加强社区金融服务工作

加强社区金融服务工作为贯彻落实关于切实加强基层和社区金融服务工作的要求，引导辖内银行转变发展方式，增强普惠金融服务意识，下沉业务服务重心，满足社区金融服务需求，实现特色化经营与可持续发展，特制定本指导意见。一、明确社区金融服务的定位与原则（一）社区金融服务的定义。本指导意见所称社区金融服务，是指银行机构向所在社区一定范围内的小微企业和居民提供的以便民、利民为主要特征的各类金融服务。本指导意见所称社区金融服务机构（以下简称“社区金融机构”），是指持有金融许可证，在经批准的业务范围内，提供社区金融服务的银行机构网点。（二）社区金融服务的定位。辖内银行提供社区金融服务，要立足于基层和社区居民百姓的金融需求，以零售金融为主要服务方式，不断创新社区金融服务的内容与服务模式。（三）社区金融服务的原则。一是普惠金融原则。要确保社区金融机构有效、全方位地为所在区域内各类客户群提供金融服务，尤其是要降低金融服务门槛，为低收入阶层、残障人群、老年等弱势群体提供体面均等的可得性金融服务；二是基础金融原则。要加强社区金融机构的网点设施与环境、服务质量与水平等软、硬件建设，持续改进和加强基础性金融服务，提高客户满意度和黏着度；三是商业可持续原则。要积极探索具有本行特色的社区金融服务盈利模式，确保社区金融机构在履行社会责任的同时，商业可持续发展；四是自我监督约束原则。要持续加强对社区金融机构经营管理情况的自查自纠，有效把控机构、人员和业务风险，促进合规经营。二、丰富社区金融服务的内容与方式（四）保障基本金融服务需求。辖内银行社区金融机构应立足于社区居民百姓的基本金融服务需求，从便民、利民的角度出发，为社区居民、小微企业提供良好的金融服务和产品。如：满足社区居民储蓄、公共事业缴费和退休职工提取退休金等基本业务需求；满足社区居民包括理财投资等在内的金融资产多元化需求；满足社区老年客户和残障人士的特殊金融服务需求；满足社区居民按揭贷款等消费贷款需求以及包括促进社区居民就业、创业等在内的个人经营性贷款与小微企业贷款需求；按照互惠互利原则，对弱势群体、小微企业主等特定客户群实行服务优惠和减费让利，体现扶小助弱的社会责任。（五）探索特色化金融服务模式。辖内银行社区金融机构应深入调查分析所在社区区域内客户群的金融消费需求结构特征，因地制宜地对网点物理空间进行科学划分以及创新差异化的金融服务方式，提升特色化金融服务质量与水平。一是设置专属服务区域，针对特定业务、特定客户群如理财产品和中老年客户等，结合网点空间布局，尝试划定固定受理区域，缓解排队压力，改善客户服务感受度。二是推行差别化的营业时间，根据所在社区居民的金融消费时间特征，有针对性地推出延时服务、错时服务等服务措施。三是提供人性化服务便利。针对特殊客户的特殊需求，在合规与风险可控前提下，提供上门服务等人性化金融服务便利。四是培养特色化、专业化金融服务能力。根据不同社区金融服务需求特点，推出各种具有特色化、差异化特征的金融产品与服务，打造具有社区专属特征的专业金融服务团队，提升专业化服务水平。（六）开展社区金融知识普及活动。辖内银行社区金融机构应立足所在社区，积极开展金融知识宣传教育及普及活动。在积极开展本行金融产品和服务宣传推介的同时，还应积极开展包括向社区居民普及假币鉴别、抵制非法集资、防范金融诈骗等基础金融知识及风险防范在内的普及教育活动，帮助社区小微企业和居民提高金融资产风险判断能力及风险防控意识，做到寓金融服务于社区建设，为社区和谐发展贡献力量。三、推进社区金融机构建设（七）选择社区金融机构的建设路径。一是盘活存量，激发既有网点潜力。辖内银行，特别是大型商业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行，应主要通过迁址、改造等方式建设服务社区的支行机构，为社区企业、居民提供卓有特色的综合性金融服务。二是用好增量，发挥新建网点效用。辖内银行可以在商业自愿的前提下，设立服务社区的支行机构，特别是按照组织结构简单、业务范围简化的思路，设立持有限牌照服务社区的支行机构。各行应科学选定机构设立区域，有效填补金融服务空白，防止资源浪费和过度竞争。四、强化社区金融机构管理（八）规范机构经营范围。辖内银行设立社区金融机构，应按许可的经营范围展业，围绕核心业务开展金融创新，不得将业务外包。（九）规范机构营业场所管理。辖内银行设立社区金融机构，应保证营业场所符合公安、消防部门规定的安全消防标准；强化人防、技防手段，维护网点安全。社区金融机构应将金融许可证、工作人员照片工号、营业时间、投诉渠道、收费标准等信息在网点予以公示；营业结束后，24小时自助服务区和人工服务区应严格隔离。（十）规范机构人员管理。辖内银行设立社区金融机构，应做好高管人员的遴选、加强从业人员的培训和管理。社区金融机构工作人员要统一着装，佩戴银行标识，持证上岗。（十一）规范机构行为管理。辖内银行设立社区金融机构，应严抓案件风险防控工作，及时有效开展内部督导检查。严禁机构及员工开展非法集资等各类违法违规活动，严格落实“七不准”和“四公开”要求，严禁不规范经营行为，严禁误导销售。五、建立健全社区金融服务的事前规划、事后评估机制（十二）做好社区金融机构的发展规划。辖内银行设立社区金融机构，应结合本行发展战略、风险管理能力、网均案发率、人才储备等情况，根据不同区域的社区规模、有效客户数量以及客户消费能力、消费习惯等，因地制宜、科学拟定发展规划，并纳入年度机构发展规划管理。（十三）做实社区金融服务的评估。辖内银行设立社区金融机构，应每年就其社区金融服务情况开展自评估。评估范围至少包括，对所在社区的金融服务均等化水平、社区居民百姓金融服务需求的可得性、社区金融便民惠民服务提供情况、社区金融产品与服务特色、打造和谐社区贡献度等。我局将视情况开展各银行社区金融机构的监管评