汽车售后服务企业经营与管理 课件 项目一 任务一认识汽车售后服务企业经营模式

项目一汽车售后服务流程管理任务一认识汽车售后服务企业经营模式美国汽车售后服务企业的经营模式日本汽车售后服务企业的经营模式我国汽车售后服务企业经营模式目录页美国汽车售后服务企业的经营模式Part1美国汽车售后服务企业的经营模式美国被世人喻为“车轮上的国家”，是全球汽车行业的风向标，它的发展历史值得重视与借鉴。纵观美国汽车售后服务业的发展历史，它走过了一条发展、繁荣、衰落和再兴旺之路。特别是“养换为主，免拆维护，终身使用”的维修观念，使汽车快修养护连锁业兴旺发达，这也反映出汽车维修行业发展的必然规律。汽车售后美国汽车售后服务企业的经营模式类型ABCD综合型（Full-serviceGasolineStations）独立型（IndependentGarages）特约型（AutomotiveDealerships）连锁型（ChainAutomotiveCenters）20世纪90年代中期，综合型和独立型企业受特约型和连锁型企业发展模式的影响，其数量迅速下降。根据美国蓝市场资源公司（LangMarketingResources，Inc.）的调查研究结果，1980～1996年，综合型和独立型企业不断减少，维修企业由原来的227000个减少到了155000个，其中主要是轻型汽车售后服务企业。美国汽车售后服务企业的经营模式汽车售后服务行业连锁经营类型总公司直接经营的连锁店，即由公司总部直接经营、投资、管理各个终端店面的经营形态。总部采取纵深式的管理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也必须完全接受总部指挥。2．直营连锁模式：特许人将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许人使用。1．特许经营模式：美国汽车售后服务企业的经营模式特许经营模式被特许人按合同规定在特许人统一的业务模式下从事经营活动，并向特许人支付相应的费用。例如，美国国家汽车配件协会（NationalAutomotivePartsAssociation，NAPA）就是以特许连锁方式组建起来的美国最大的汽车维修美容连锁经营机构，目前，NAPA旗下大小规模的汽车售后服务连锁店多达10500家，在美国50个州星罗棋布。美国汽车售后服务企业的经营模式汽车地带（AutoZone）集团是全美仅次于NAPA的汽车维修连锁经营企业，它采用直营连锁模式，汽车地带集团的所有的成员企业都归属于汽车地带集团，由汽车地带集团的总部集中领导，统一管理公司的人事、采购、计划、广告、会计和经营方针，实行统一核算制度。各个直营店经理只是雇佣者而非所有者，各个分店都实行标准化经营管理。直营连锁模式直营店的主要任务在“渠道经营”指通过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润，因此直营连锁实际上是一种“管理产业”。这是大型垄断商业资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式。美国汽车售后服务企业的经营模式日本汽车售后服务企业的经营模式我国汽车售后服务企业经营模式目录页日本汽车售后服务企业的经营模式Part2日本汽车售后服务企业的经营模式在日本通过机动车维护修理业制度对汽车售后服务企业加以界定，运输省通过“认定”和“指定”的方式，规定了各类汽车售后服务企业应具备的技术力量和设备条件及其相应的业务范围。日本汽车售后服务企业的经营模式股份有限公司：13.1%有限公司：22.1%个体企业：63.6%日本的汽车售后服务企业企业规模企业占总数的百分比5人以下

59.46%

10人以下

78.32%

100人以下

3.3%300人以下

0.88%日本汽车售后服务企业的经营模式企业性质企业占总数百分比平均人数营业性汽车售后服务企业66.52%6.9人汽车销售商兼营汽车售后服务业23.17%12.4人大公司自设汽车售后服务企业10.31%12.4人日本汽车售后服务企业的经营模式日本国土狭小，售后服务企业属地域密集型，大约每710辆汽车就设置1家售后服务企业。日本的汽车售后服务企业要求员工具备多种能力，从接待、维修、配件出库乃至洗车都有可能由一个人单独完成。美国汽车售后服务企业的经营模式日本汽车售后服务企业的经营模式我国汽车售后服务企业经营模式目录页我国汽车售后服务企业经营模式Part3我国汽车售后服务企业经营模式我国20世纪90年代中后期，我国引进国外汽车售后服务业的先进管理方法和维修技术，使得汽车售后服务业有了全新的发展。①

4S店②

快修店③

微小企业汽车售后服务企业常见的经营模式我国汽车售后服务企业经营模式—汽车4S店4S店是汽车销售、售后服务、配件和信息服务4S店“四位一体”的汽车特许经营模式核心包括整车销售（Sale）零配件（SparePart）售后服务（Service）信息反馈（Survey）集为一体的销售店我国汽车售后服务企业经营模式—汽车4S店4.只经营单一的品牌3.统一的管理标准2.统一的标志1.统一的外观形象汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。汽车4S店特点：我国汽车售后服务企业经营模式—汽车4S店4S店模式自1999年由欧洲传入我国以后，逐步得到了市场和消费者的认可，目前开始步入飞速发展时期，被认为是我国汽车销售模式与国际接轨的标志。统一的店面格局及标准统一的整车销售价格高质量的维修人性化的服务协调一致的广告推广迅速的信息反馈及索赔等使得顾客产生了对品牌的认可和信任，增加了购买汽车的安全感；为汽车厂商在中国树立品牌形象起到了不可替代的作用。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车4S店品牌的形象标准化的服务及作业及时的配件供应技术资料的提供技术培训专业化的设备支援为经销商在当地树立自己的品牌形象扩大销售增加稳定顾客资源增加经济效益等方面起到了保障作用最重要的是4S店的逐步完善和改进，不仅使得顾客有了买车的安全感，也确确实实使顾客享受到了国际化、标准化的服务，使顾客满意度进一步提升。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车4S店

汽车4S店售后服务的功能为用户提供厂家委托的质量担保服务。超出保修期后自费享受的维护以及维修等服务项目。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车4S店经营场所专用设备诊断仪器专用工具专业人员技术支持汽车售后服务的保障：缺一不可另外，汽车售后服务是维系汽车4S店生存和发展的主要经济获取和利润来源，对提高顾客的忠诚度实现“再次”购车起着决定性的作用。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车4S店随着中国加入世贸组织，我国汽车市场发展迅猛，4S店模式在我国汽车市场中取得了成功。目前，全国的汽车4S店的数目大约有2.5万家，投资主体有外资企业、合资企业，也有民营企业，同时朝着规模化、集团化的方向发展。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车快修店汽车快修店没有明确的概念，一般来说，汽车快修店指的是针对汽车售后服务的一些具体项目而设置的企业。快修店不像4S店那样依附于汽车品牌厂商，投资规模远小于4S店，而且不只针对单一品牌的车型服务。汽车快修经营满足了消费者对汽车售后服务的方便、快捷、优质、实惠等需求。概念分类国际品牌连锁；国内品牌连锁；专业维修非连锁经营快修等。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车快修店源于德国的博世汽车在全球100多个国家和地区建立了超过10000家的博世汽车售后服务企业，在中国有500多家博世汽车售后服务企业，博世汽车已然成为我国目前最大的汽车售后服务组织。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车快修店博世汽车建立的统一的汽车服务体系集硬件（博世汽车零配件、检测设备）+软件（技术鉴定、培训和管理理念）于一身，以保证给每位顾客提供正牌的产品和及时优质的维护与维修服务。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车快修店博世汽车利用其研发和零部件生产制造的优势对其加盟汽车售后服务企业提供技术培训、零部件供应、检测设备供应等服务。使得博世汽车的售后服务企业能标准化地对全部车型提供服务。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车快修店几乎每个地区都有各自的发展特点，国内品牌连锁快修店一般是当地知名的汽车维修企业发展起来的，快修店在我国的发展历史较短，许多国内品牌还仅仅是当地“知名”，真正意义上上规模的全国连锁还不多见。国内品牌连锁快修店一般具有汽车综合故障的诊断和维修的能力，对于常见项目（如汽车维护）具备较快的维修速度，较好的维修质量。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车快修店

由于这些快修店受到管理方法、人员储备、资金技术、零部件供应等多方面的制约。

还没有形成与国际品牌连锁店抗衡的能力。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车快修店

但这些快修店充分理解国内的消费环境，顾客的喜好。

因此其生存空间是足够的。

其发展速度值得期待。我国汽车售后服务企业经营模式—汽车快修店例如：浙江省杭州市现有四大知名快修（连锁）品牌中“元通”在浙江省有8家门店，其中杭州地区有7家；“金丰”在浙江省发展了54家加盟店，其中杭州地区有8家；“小拇指”全国连锁店189家，浙江省有126家，杭州地区有22家；“车骑士”全国有70家，浙江省67家，杭州地区有12家。又如：四川省成都市最大的精典汽车快修连锁店在当地达到4