汽车售后服务企业经营与管理 课件 项目一 任务二拟订汽车售后服务企业组织结构与服务目标（第一部分）

项目一汽车售后服务流程管理任务二拟订汽车售后服务企业组织结构与服务目标（第一部分）目录页组织的含义01组织的分类02一汽大众的组织结构03一汽丰田的组织机构04汽车售后服务企业岗位职责05组织的含义Part1组织的含义从管理学的角度，可以给组织下这样的定义：组织是为有效地配置内部有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构和人事安排，其目的在于确保以最高的效率使组织目标得以实现。组织的含义组织实体是为实现某一共同目标，经由分工与合作及不同层次的权力和责任制度而构成，并与外部环境相适应的有机结合体。这里包含了以下四层含义：1组织必须具有共同的目标。3组织必须有不同层次的权利与职责。2组织必须有分工与合作。4组织必须适应环境。组织的含义1目标是组织存在的前提，因为任何组织都是为了某种目标而存在的。汽车售后服务企业的目标就是为社会提供汽车维修和服务而获取盈利。这是组织目标所决定的。企业为了达到经营目标，有采购、生产、销售、财务、人事等许多部门，每个部门都是从事专门的工作，但又要相互配合。2组织的含义3这是由于有分工，就要赋予每个部门以至每个人相应的权利和职责，不然，就无法保证组织目标的实现。组织成员都要履行自己的职责，也就必须拥有履行职责的必要权力，有权无责或有责无权都不利于达成组织的目标。作为一个组织系统，是社会大系统的子系统，子系统必须要适应大系统，才能有生存和发展的条件。如果一个组织不能适应环境，这个组织总有一天要崩溃或解体。4目录页组织的定义01组织的分类02一汽大众的组织机构03一汽丰田的组织机构04汽车售后服务企业岗位职责05组织的分类Part2组织的分类事业部制组织结构4矩阵型组织结构5新型组织结构6直线型组织结构1职能型组织结构2直线职能型组织结构3组织的分类—1．直线型组织结构组织的分类—2．职能型组织结构组织的分类—3．直线职能型组织结构组织的分类—4．事业部制组织结构组织的分类—5．矩阵型组织结构组织的分类—6．新型组织结构目录页组织的定义01组织的分类02一汽大众的组织机构03一汽丰田的组织机构04汽车售后服务企业岗位职责05一汽大众的组织机构Part3一汽大众的组织机构服务总监服务经理服务顾问保险理赔专员索赔员车间主任机/电组长机/电技工油漆组长油漆技工钣金组长钣金加工洗车组长洗车技工备件经理备件订货计划员备件仓库管理员技术经理质量检查员工具/资料管理员售后技术内训师总经理职位开业验收前不可空缺服务部目录页组织的定义01组织的分类02一汽大众的组织机构03一汽丰田的组织机构04汽车售后服务企业岗位职责05一汽丰田的组织结构Part4一汽丰田的组织结构目录页组织的定义01组织的分类02一汽大众的组织机构03一汽丰田的组织机构04汽车售后服务企业岗位职责05汽车售后服务企业岗位职责Part5汽车售后服务企业岗位职责-1服务经理的职责设定维修服务和配件销售的目标（1）管理目标和实际业绩，做出评价并制定政策（2）员工的人事管理（3）以人才培养和实现目标为目的（4）制订业务流程（5）汽车售后服务企业岗位职责-1服务经理的职责处理客户投诉（6）同销售及财务等其他部门合作，和总经理进行沟通（7）管理日常业务进度，发现和处理异常情况（8）遵守品牌厂商的要求和委托事项（9）向厂商报告市场技术问题（10）汽车售后服务企业岗位职责-2车间主管的职责（1）根据每个工单的难度，给技术员派工。（2）进行维修进度管理。（3）管理并监督维修作业。（4）实施完工检查。（5）完全了解工单中记录的客户的维修要求。（6）追究返修原因和防止再次出现返修。（7）维护和采购维修设备。汽车售后服务企业岗位职责-2车间主管的职责（8）维修车间的4S管理。（9）保管和管理索赔配件。（10）管理技术员的出勤情况。（11）填写技术报告。（12）指导PDS（即新车交车前服务）。（13）杜绝返修。（14）开展环保活动、指导员工工作。汽车售后服务企业岗位职责-3服务顾问的职责1234

当发生追加作业，且预计超过报价金额，或需延期交车时，应获得客户的理解。

根据顾客的维修需求，正确填写工单，并请客户对作业内容认可并签字。

预约接待、制作和管理预约接待表。接待来店顾客。服务顾问的主要职责是贯彻服务流程，具体包括以下八项：汽车售后服务企业岗位职责-3服务顾问的职责5678

对事故车进行报价，和保险公司交涉。

掌握车辆维修进度。

应向等待维修的客户报告作业进展情况。

登记顾客信息，记录作业内容和同客户的联络内容，向顾客推荐下一次的入厂维修。服务顾问的主要职责是贯彻服务流程，具体包括以下八项：汽车售后服务企业岗位职责-4客户关系管理人员的职责（1）入厂维修后的电话回访。（2）电话回访中向客户推荐下一次入厂维修。（3）维护更新客户资料。（4）协助或组织售后服务客户活动。汽车售后服务企业岗位职责-5质检员的职责

（1）修理过程中的检查（发动机、制动器、转向系统等大修）和完工检查。

（2）完工检查后的技师指导、培训。汽车售后服务企业岗位职责-6技术员的职责324561

进行新车型和新系统的培训，掌握厂商提供的技术信息。提高技术能力。

环保活动。维修车间的4S推广。

在有可能追加维修项目、延长作业时间时，应迅速向车间主任报告。彻底修理故障车辆。汽车售后服务企业岗位职责-7保修专员的职责

保修申请单的填写和结算、被退保修申请单的再申请。1保修费用的管理。2索赔配件的管理。3汽车售后服务企业岗位职责-8配件主管的职责01进行正确的配件库存管理。订购配件。02检索维修中需要的配件编号并出货，为预约维修的车辆实现备货。03管理在途配件和紧急订货。04汽车售后服务企业岗位职责-9顾客休息室工作人员的职责（1）在顾客休息区迎接顾客。