知识管理（刁丽琳）课件 05组织知识的储存学习资料

第五章组织知识的加工、储存与访问本章要点组织知识储存的基本概念组织知识的储存媒介组织知识的选择与过滤组织知识的加工与提炼显性知识的储存与管理组织知识的搜索与访问隐性知识的储存与管理1.组织知识储存的基本概念1.1组织知识储存的概念组织知识储存的概念组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工与提炼后，储存在适当媒介内，并随时更新与维护其内容与结构，以便需求者更方便、快速地访问。组织知识储存的案例案例1：美国福特公司第一代金牛（TAURUS）汽车的销售成绩非常成功，但由于其成功经验没有记录存储下来，使第二代金牛的设计和销售团队无法获得这些宝贵的知识而失败案例2：瑞典的Skanda公司由于完整地记录了兴建分公司的修改知识，是第二次建立分公司的时间和成本只有第一次的1/121.2组织知识储存的流程知识的选择与过滤知识的加工与提炼知识的储存与访问知识的更新与维护组织内外部的知识2.组织知识的储存媒介2.组织知识的储存媒介员工个人的知识储存群体团队的知识储存组织系统的知识储存2.1员工个人的知识储存在职员工的知识储存利用专家黄页或知识地图，定义出具有重要知识的员工。鼓励并支持员工对重要知识的记录、储存与共享。保留具有核心知识资源的员工，防止其流失。通过师徒制的建立储存重要的知识。离职员工的知识储存离职员工知识的外化建立离职员工的人际网络2.2群体团队的知识储存团队开会记录整个会议中不仅蕴藏了许多专家的精辟见解，也说明了整个决议或解决方案的来龙去脉，以及组织最重要的因果考虑。图项目总结报告专案团队在结束一个重要的任务以后，应该将此次执行结果所获得的经验与教训完整地记录下来。

案例研究是其中一种重要的记载方式。虚拟社区例：开会记录主持人讲话：今天主要讨论一下《中国办公室》软件是否投入开发以及如何开展前期工作的问题.

会议发言：

技术部朱总：类似的办公软件已经有不少，如微软公司的WORD，金山公司的WPS系列，以及众多的财务、税务、管理方面的软件。我认为首要的问题是确定选题方向，如果没有特点，千万不能动手。

资料部祁主任：办公软件虽然很多，但从专业角度而言，大都不很规范，如WORD中忽略了行政公文这一块，而书信这一部份也大多是英文习惯，中国人使用起来很不方便。WPS是中国人开发的软件，在技术上很有特点，但中文的编辑十分简陋，离专业水准很远。我认为我们定位在这一方面是很有市场的.

市场部唐主任：这是在众多航空母舰中间寻求突破，我认为有成功的希望，关键的问题就是必须小巧，并且速度极快，要考虑到兼容问题。会议结论：各部门都同意立项,初步的技术方案将在十天内完成,资料部预计需要三个月完成资料编辑工作,系统集成约需要二十天,该软件预定于元旦投放市场.

散会.

主持人:(签名)

记录人:(签名)2.3组织系统的知识储存知识储存自动化自动化的电脑辅助设计（CAD/CAM）图产品开发管理软件（PDM）图电脑辅助软件工程（CASE）工作流程软件（Workflow）项目管理软件群组决策支持系统（GDSS）图专家系统（ExpertSystem）图善用文件管理系统，形成无纸化的管理建立及维护一个高品质、易于使用的知识库建立活跃的实践社群电脑辅助设计（CAD/CAM）产品开发管理软件（PDM）群组决策支持系统（GDSS）专家系统（ExpertSystem）3.组织知识的选择与过滤3.1基于知识特性的选择需要储存的知识应具备以下特性：创新、独特且有潜力最佳实践或最佳标杆且从外部难以获取重要的问题解决方法和危机处理方法3.2基于知识价值的选择组织知识战略方向上知识选择应有战略重点，如价值命题、核心能力和SWOT的知识缺口。市场交易导向型的知识选择用户愿意付费的知识才有价值。成本效益的分析原则由决策的效果来估算知识价值由员工的离职来估算知识价值4.组织知识的加工与提炼4.组织知识的加工与提炼组织知识的加工与提炼知识正确性的提升知识的净化知识的标准化显性知识加工隐性知识加工知识价值的提升知识方便性的提升编辑与格式标准分类与索引呈现方式4.1知识正确性的提升知识存在以下问题知识上的矛盾与冲突如，两个研发团队的实验结果不同。知识上的不一致与重复。如，大陆和台湾的专业知识术语不一致：程式（台）----------->程序网路（台）----------->网络滑鼠（台）----------->鼠标硬碟机（台）--------->硬盘驱动器4.1知识正确性的提升知识上的错误。知识上的时效性。知识正确性的提升知识的净化知识的标准化4.2知识价值的提升显性知识的加工对于设计蓝图、程序手册等显性知识，由专家在这些结构化的知识上加以注解：有何涵义，如何应用，并提出分析看法，让使用者从这些文件中获得更有价值的知识。隐性知识的加工例如，由优秀的专家针对不同员工在互联网或论坛上所交换的心得，意见及所提供的知识进行整理，评估与分析，并将其分析结果作整理，提供给使用者参考。4.3知识方便性的提升知识的编辑与格式标准应由专人来进行标准化格式的编辑，使得每个报告文件都有标准的格式。知识的分类与索引图如何决定及设计各种不同知识的多元分类架构与知识索引的设计，以便各种不同需求的使用者方便、快速地找到他所需要的知识。知识的呈现图针对一特定的知识，为能提供合适的媒体丰富度，使其能更丰富地传递所欲表现的内容。5.显性知识的储存与管理5.1知识库在组织知识管理中最核心的一个工具就是知识库。组织利用这个工具来搜集，储存，传递，分享重要的知识。知识库的基本概念一种集知识的获取、分类、组织、储存、转播、维护、共享与一体的智能知识处理系统。知识库5.2知识库中知识的标识属性标识属性说明属性值举例活动将组织活动和知识单位相关联产品开发活动知识域标识知识单位属于哪个专业技能和主题领域电子商务领域知识形式描述了相关知识单位的物理表示特征（纸、电子、多媒体、正式、非正式隐性、启发）。指针属性类型标识特定知识单位所在的文档类型报告/手册/备注产品/服务描述了与知识单位相关的、特定的、理想的、非重叠的产品或服务手机产品知识时间标识对象创建的时间，用于标识知识的时效性2006/4/18版本标识知识单位的版本Version2位置标识知识单位的大约物理位置或逻辑位置资料柜、数据库作者标识知识单位的创建者或负责人Tom5.3知识的自动分类知识文件的聚类分析（Clustering）利用自动归类技术对不同的文件归类，其主要步骤如下：主要词句的抽取剔除掉一些主词，介词，形容词，副词等之后，再将文件转换成数十或数百个主要的词句。例如，日本灾难归纳为：地震引发海啸，海啸导致核泄漏，核泄漏污染生态环境；中国出现染色馒头，瘦肉精5.3知识的自动分类词句权重的设定根据词句出现的位置、频率与距离而给予不同的权重比率。例如，日本“地震”、“海啸”、“核泄漏”权重高，“灾民骚乱”权重低文件的聚类根据主要词句出现的不同权重，寻找出最类似的字汇群组，且依其权重、比例、顺序最相同的文件来汇集成不同的群组。例如，“地震”、“海啸”和“核泄漏”聚类为“复合式自然灾害”主题；“染色馒头”和“瘦肉精”聚类为“食品安全”主题。5.3知识的自动分类知识文件的分类（Classification）利用人类专家已设定的分类结构，由电脑将新输入的文件扫描过后，自动地将其归类到最适当或最类似的群组。主要步骤如下：专家制定分类结构机器学习模式匹配与分类5.4组织知识的更新与维护知识库本身有生命周期，一旦建立后将会随时间而成长，在到达某个程度后，则会因为知识库的存量过于沉重，老旧而不适用，因此，为了随时保持知识的品质，知识库必须随时更新。对此，组织可采下列几种作法：知识的内容与架构要随环境改变而改变。应有专人来负责知识库的管理与维护。依据不同知识特性，设计不同的更新与查看作业。知识的利用要有评估的机制。6.组织知识的搜索与访问6.1组织知识的搜索文件导向的搜寻主要的搜寻方式系利用关键字及全文检索的方式。传统简单型列出所有出现关键字的文件，一般会造成搜索结果过多。相似度的区别依照词句群出现频率最高，相关文句距离最近与位置最重要的文件来排列优先顺序，并可根据其符合的状况，以及提供符合度的资料，例如95％符合或30％符合。6.1组织知识的搜索内容导向的搜寻基于关键词的文件搜索，无法分辨出不同词汇间自然存在的重要关联，即词汇的语义结构。语意结构图事务处理系统企业信息系统企业电子化系统管理信息系统决策支持系统软件硬件数据库同义词包括构成元素搜狗的“语义搜索”6.2组织知识的访问知识访问的策略知识拉力策略是指组织设立一个知识库，由员工按照自己特殊的需求主动地获取（拉出）其所需的知识。知识推力策略是指由组织主动地将其认为是相关的知识推给相关的员工。6.2组织知识的访问两种访问策略的比较拉力策略的基本思想：“不须把同样的知识塞给所有的人”经过实证结果显示，员工利用拉力策略的绩效相对于推力策略更好，而且动机更强，且其满意度也较高。拉力策略的基本思想：若员工并不清楚知识在哪里时，要如何“拉“出知识？实践中，常采用“推、拉相结合，以拉为主，推为辅”。7.隐性知识的储存与管理7.隐性知识的储存与管理整理与清洗对于群组在公开论坛上的问答，补充与注解等所随时涌现出的知识，应有专人负责将同一主题或作者的意见以出现的先后顺序为线索整合起来，并设定成各种主题、作者或日期的检索方式，让使用者可以方便的针对某一主题（例如知识库的设计），快速地找到所有相关的意见。7.隐性知识的储存与管理与现行知识库整合 隐性连接显性电子论坛可以方便地采集显性知识库内相关的产品、技术、文件及蓝图等知识，辅助讨论。显性连接隐性显性知识库应连接