《城市轨道交通行车安全心理学》 课件 -第8章-轨道乘客心理与行为分析

城市轨道交通行车安全心理学——第8章轨道乘客心理与行为分析

前言【知识目标】

了解需求的概念与特性

掌握轨道乘客的各类需求

理解通勤乘客、特殊乘客的群体心理特征

了解轨道乘客不安全行为的概念及表现

理解轨道乘客不安全行为的心理原因【关键概念】需求、乘客需求、乘客群体、群体心理、乘客不安全行为【能力目标】

能够分析不同类型乘客的需求

能分析不同乘客群体的心理特征1轨道乘客的需求2轨道乘客群体心理目录CONTENTS3轨道乘客的不安全行为

需求

需求（Need）指人们身体内部的一种不平衡状态，表现为人们对内部环境或外部生活条件的一种稳定的追求，并成为活动的源泉。（一）需求的概念（一）需求的概念

需求这一概念包含两层含义：

1.需求源于内部的某种缺乏和不平衡状态

2.需求是人类行为的动力源泉（二）需求的特性

1.多样性需求的多样性是指在不同个体、不同情境下，人们对各种事物、服务或体验所表现出的多样化的需求倾向。（二）需求的特性

2.阶段性需求的阶段性特征是指个体在不同阶段或不同生命周期内，其需求呈现出明显的变化和差异。课堂讨论8.1大学生的需求

人的需求都有一定的阶段性，作为一名大学生，现阶段大家最重要的需求是什么呢？以小组为单位进行讨论，并将讨论结果写于下方。（二）需求的特性

3.社会制约性需求的社会制约性是指个体的需求并非完全由个人内在因素决定，而是受到社会因素的影响和制约。

“三大件”需求的变迁（三）轨道乘客的需求分析

1.出行安全的需求（1）乘客希望地铁列车能够稳定、安全地运行，不出现急刹车、突然停车等危险情况。（2）乘客需要一个安全有序的候车环境。（3）乘客希望在地铁站和列车上配备完善的紧急救援设备和措施。（三）轨道乘客的需求分析2.准时与高效的需求（1）乘客期望地铁能够高效地将他们送达目的地，减少在路上的时间消耗，以便有更多的时间用于休息或工作。（2）乘客期望在进出地铁站时能够迅速完成购票、检票等流程，避免在车站内耗费过多时间。（3）乘客希望换乘过程能够顺利、省时。

拓展阅读8.2多地地铁试点“闸机常开门”模式

近期，上海、杭州、广州、合肥、苏州等地铁官方宣布试行“闸机常开门”模式，实现乘客快速进站，缓解乘客进出站时的拥堵以及防止乘客夹伤。

与日常闸机的常闭模式相反，“闸机常开门”模式是在常态时，车站闸机扇门默认保持开启状态，乘客刷卡或扫码后，经确认闸机屏幕显示“绿色通行”箭头，可直接通行。这一模式理论上可以减少乘客在闸机处等待扇门开闭动作的时间，提高客流连续正常通行的效率。

（三）轨道乘客的需求分析3.优质服务的需求（1）乘客对车厢和车站的环境舒适度有一定要求，他们希望车厢内干净、整洁，座椅舒适，空调温度适宜。（2）乘客期望轨道工作人员能够提供热情、友好的服务。（3）一些乘客对轨道交通服务提出了个性化的需求。拓展阅读8.3广州地铁试点女性车厢

广州地铁宣布将在6月28日起早晚高峰时段在1号线试点“女性车厢”。广州地铁称，将以开放的态度悉心聆听来自社会各界和广大乘客的意见和建议，并分阶段开展总结评估，以确定开展下一步的工作。

从6月28日起，工作日的7：30—9：30、17：00—19：00期间（节假日不实施），1号线往广州东站方向的最后一节车厢和往西朗方向的第一节车厢（两边站台的2～5号屏蔽门）设为女性车厢。该时段该车厢供女性乘客使用，而其他时段该车厢则作为普通车厢使用。

（三）轨道乘客的需求分析4.实时信息的需求（1）乘客希望随时了解列车的实时运行状态，包括列车的当前位置、预计到达时间等。（2）对于需要换乘的乘客来说，需要获取实时的换乘信息和线路调整信息。（3）在发生紧急情况或故障时，乘客需要及时获取相关事故与应对信息，以便采取相应的应对措施。（三）轨道乘客的需求分析

5.文化体验的需求（1）乘客渴望在轨道交通过程中感受到当地的文化氛围。（2）乘客对轨道交通内的文化活动和展览表现出浓厚兴趣。（3）乘客还希望轨道企业能够提供一些与文化相关的服务。莫斯科地铁马雅可夫斯基站拓展阅读8.4莫斯科地铁成为旅游名片

莫斯科地铁系统建立时间可追溯自1931年，至今已有近百年的历史，不仅为市民提供了便捷的交通方式，还见证了俄罗斯的历史变迁和城市发展。地铁的文化特色十分鲜明，每个车站都有其独特的装饰风格，展示出不同的历史和文化元素，许多车站甚至被视为艺术品。

在莫斯科地铁中，乘客可以欣赏到壮丽的壁画、雕塑和马赛克等艺术品，这些艺术品充分展示了俄罗斯历史、文化和艺术的精华，给乘客带来了美的享受。（三）轨道乘客的需求分析

6.节省成本的需求（1）乘客在规划出行时，会综合考虑时间成本、费用成本和其他因素。（2）乘客期望有多种方式可以降低出行成本。（3）乘客希望通过优化出行方式来节省成本。伦敦地铁票价图2轨道乘客群体心理1轨道乘客的需求目录CONTENTS3轨道乘客的不安全行为

轨道乘客群体

轨道乘客群体（RailPassengerGroup）是指具有一定出行目的，共同乘坐城市轨道交通工具的一组人群。（一）乘客群体的概念（二）乘客群体的分类轨道乘客群体可以按照多种方式进行分类：（1）根据乘客的性别分为男性乘客、女性乘客群体。（2）根据乘客的年龄分为老年、中年、青年以及儿童乘客群体。（3）根据乘客出行的目的分为通勤出行、生活出行、娱乐休闲出行乘客等。（二）乘客群体的分类轨道乘客群体可以按照多种方式进行分类：（4）根据特殊乘客类别分为老年乘客、儿童乘客、残疾乘客、疾病乘客等。（5）根据乘客来源地不同分为本地乘客、外省乘客、境外乘客等。（三）通勤乘客的心理特征通勤乘客

通勤乘客

（Commuter）是指工作地与居住地不在同一个地方，每天需要往返于工作地点与居住地之间的人员。

通勤乘客的心理特征:1.时效心理显著

时效心理是轨道通勤乘客最基本、最重要的心理特征，也是多种具体心理特征的根源。

通勤乘客的时效心理主要体现在他们对时间的高度敏感性和对效率的追求上，他们希望能够快速、准时地到达目的地。（三）通勤乘客的心理特征2.心理压力大通勤乘客由于要面对长时间的通勤和高峰时段的拥挤，往往承受着较大的心理压力。

具体包括时间压力、空间压力以及通勤过程中的不确定因素带来的压力。（三）通勤乘客的心理特征3.舒适期望较低相对于其他乘客群体，通勤乘客的舒适期望较低。

长期的通勤经历可能使乘客对于轨道交通的拥挤、嘈杂等状况习以为常，从而降低了对舒适度的要求，但这并不意味着我们可以忽视他们的舒适度需求。（三）通勤乘客的心理特征1.老年乘客的心理特征

老年乘客的心理特征体现在以下几个方面：

（1）追求安全与安静

（2）安全感需求较强

（3）依赖心理

基于这些心理特征，轨道交通的服务人员应有足够的耐心和细心，为老年乘客提供周到的服务。（四）特殊乘客的心理特征（四）特殊乘客的心理特征2.残疾乘客的心理特征残疾乘客的心理特征主要体现在以下几个方面：（1）敏感心理（2）依赖心理（3）服务需求较强为了提升残疾乘客的出行体验，轨道交通系统应进一步完善无障碍设施，提供便捷的购票和乘车服务。（四）特殊乘客的心理特征3.儿童乘客的心理特征儿童乘客的心理特征主要表现在以下几个方面：（1）活泼好奇（2）易分心（3）依赖心理为了确保轨道儿童乘客的安全和舒适，轨道交通系统和服务人员应采取相应的措施。例如，提供儿童友好的车厢环境，设置专门的儿童安全区域等。（四）特殊乘客的心理特征4.疾病乘客的心理特征疾病乘客的心理特征可能因疾病的种类、严重程度以及个人差异而有所不同。但一般来说，有以下一些心理特征：（1）焦虑心理（2）敏感易怒（3）依赖心理（四）特殊乘客的心理特征5.怀孕乘客的心理特征怀孕乘客在轨道交通中展现出的心理特征，主要源于她们身体的特殊状况和对胎儿的深深关爱。以下是一些显著的心理特征：（1）焦虑心理（2）敏感心理（3）依赖心理3轨道乘客的不安全行为1轨道乘客的需求目录CONTENTS2轨道乘客群体心理（一）不安全行为的概念不安全行为

不安全行为（UnsafeBehavior）指人们在生产、生活或其他活动中，违反安全规程、标准或操作规范，可能导致人身伤害、财产损失或环境破坏的行为。（二）轨道乘客的不安全行为将轨道乘客不安全行为分为以下几类：1.携带违禁物品进站

根据轨道交通相关规定，乘客禁止携带以下物品如下：（1）枪械弹药和管制刀器具、爆炸物品及上述物品仿制品，但国家安全、军务、警务、海关等特种人员持有效证件执行公务的除外；（2）易燃、易爆、有毒、有害、放射性、腐蚀性、传染病病原体等危险品，有严重异味、刺激性气味的物品；（二）轨道乘客的不安全行为1.携带违禁物品进站（3）可能引起乘客恐慌情绪、危及乘客人身和财产安全或影响城市轨道交通设施安全的物品（含充气气球、液氮、强磁化物等），但用于应急抢险的工具除外；（4）自行车，但使用完整包装且符合本守则第九条携带行李规定的折叠自行车除外；电瓶车、电动滑板等电动代步工具，但符合《医疗器械监督管理条例》《医疗器械说明书和标签管理规定》相关质量安全标准规范、取得医疗器械注册证编号用于无障碍用途的电动轮椅除外；（二）轨道乘客的不安全行为1.携带违禁物品进站（5）活禽和猫、狗、蛇等宠物以及其他可能妨碍城市轨道交通运营或其他乘客乘车的动物，但正在执行公务的专用动物以及有识别标志、持有相关证件，且采取保护措施的导盲犬、扶助犬除外；（6）法律、法规、规章、标准等有关规定中禁止、限制持有、携带、运输的物品。（二）轨道乘客的不安全行为2.影响轨道交通运营秩序的行为（1）追逐打闹、滋事斗殴、醉酒闹事、猥亵他人、偷窥或者偷拍他人隐私、点燃明火；（2）非法拦截列车，阻断运输，攀爬或者翻越围墙、栏杆、闸机、机车等；（3）擅自进入驾驶室、轨道、隧道或其他有警示标志的区域；（4）头、手或随身物品越过站台门或端墙门（高架站、地面站），强拉车门或站台门，阻止车门或站台门关闭，强行上下车；（二）轨道乘客的不安全行为2.影响轨道交通运营秩序的行为（5）擅自操作有警示标志的按钮、开关装置、插座；非紧急状态下动用紧急或安全装置；（6）损害、毁坏城市轨道交通设施、消防安全设备设施、隔离设施或擅自移动、遮盖城市轨道交通设施范围内的安全消防警示标志、疏散导向标志、测量设施以及安全防护设备设施；（7）在轨道上放置、丢弃障碍物，向列车、机车、维修工程车等设施投掷物品，使用闪光灯、激光笔等影响司机驾驶；（二）轨道乘客的不安全行为2.影响轨道交通运营秩序的行为（8）穿戴涉邪、涉恐、涉黄、涉非法宗教宣传和有违公序良俗内容的服饰、徽章、器物、标识、标志及标语等；（9）未经城市轨道交通经营单位同意，进行举牌、拉横幅、“快闪”等容易引起人员聚集围观的行为；（10）未经城市轨道交通经营单位同意，擅自拍摄电影、电视剧、广告等；（11）不听从现场工作人员引导；（二）轨道乘客的不安全行为2.影响轨道交通运营秩序的行为（12）发射传播涉非法信息的无线网络信号或链接，故意干扰城市轨道交通专用通讯频率；（13）规避安全检查、不按通道指示进站、向付费区递送未经安全检查物品的行为；（14）其他危害城市轨道交通设施安全或影响运营秩序的行为。（二）轨道乘客的不安全行为3.不遵守乘车相关规定的行为（1）在通过闸机时手触摸闸机扇门，在闸机通道停留或往返行走；（2）在扶梯、电梯上打闹、奔跑、逆行；（3）越过站台黄色安全线候车，插队，在站台边缘与黄色安全线之间行走、坐卧、放置物品或倚靠站台门、站台安全护栏；（二）轨道乘客的不安全行为3.不遵守乘车相关规定的行为（4）在列车与站台门出现灯闪铃响时上下车；（5）乘车时手扶列车车门或挤靠车门；（6）在车站、列车内互相推搡，抢上抢下；（7）列车到达终点站后，在车厢内逗留；（8）其它不遵守进出站、候车、乘降规定的行为。拓展阅读8.5地铁这些地方“摸”不得

在地铁上有些地方乘客不能随便“摸”，主要是为了确保乘客的安全和地铁的正常运营。

以下是一些乘客“摸”不得的地方：

1.列车车门

列车车门和车体之间存在一定的缝隙，大家撑扶或倚靠车门时，当列车开关门时，扶在车门上的手有可能被顺带着夹进车门与车厢间的缝隙里被夹伤，还会影响到车门的正常关闭和列车运营。

2.搭乘扶梯时除扶手以外的位置

乘坐扶梯时，双脚要站立在同一平面上，握好扶手带，身体不要倚靠在扶梯两侧的挡板上。（三）乘客不安全行为的心理原因乘客不安全行为的心理原因如下：1.心理压力与焦虑长时间处于快节奏、高压力的生活环境中，乘客会在心理上感到紧张和焦虑。