《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目六任务2动车组列车旅客遗失物品处理工作

项目六

动车组列车客运服务工作

高速铁路动车乘务实务【项目描述】

高速铁路旅客运输服务的实质是铁路企业最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。动车组列车旅客运输服务侧重于服务的“过程性”和旅客“满足感”，必须树立“旅客至上”的理念。本项目主要介绍复兴号动车组列车服务备品定置标准、动车组列车旅客遗失物品处理、动车组列车重点旅客服务和复兴号静音车厢服务。【学习目标】1.素质目标

通过学习动车组列车客运服务工作内容及要求，要牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，奋勇担当“交通强国、铁路先行”的历史使命，把旅客当作亲人，急旅客之急，解旅客之难，切实做到安全温馨出行，让旅客的出行体验更加美好。要养成热爱劳动，乐于奉献的职业品格；具有精益求精的服务精神；具有社会责任感和社会参与意识。2.能力目标

能够按照服务备品定置标准正确摆放服务备品；能够正确处理旅客遗失物品；根据重点旅客服务需求为重点旅客服务；能够按照静音车厢服务约定做好静音车厢服务工作。3.知识目标

掌握动车组列车服务备品定置标准；掌握动车组列车旅客遗失物品处理要求；掌握动车组列车重点旅客和静音车厢服务工作要求。任务2动车组列车旅客遗失物品处理工作【任务引入】

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》中规定，旅客携带品由自己负责看管。旅客需妥善放置携带品，不得影响公共空间使用和安全。旅客随身携带物品应当遵守国家禁止或者限制运输的相关规定。发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车前方站或终到站。

请思考：动车组列车客运乘务人员如何做好旅客遗失物品处理工作？【相关知识】

车站应设失物招领处，对本站发现或列车移交的旅客遗失物品，要及时登记、妥善保管，并在12306网站或车站进行公告。失主来领取时，应查验有效身份证件，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收。

铁路运输企业可依据相关法律、行政法规和有关规定对保管的遗失物品核收保管费。鲜活易腐物品和食品不负责保管。无人认领的遗失物品按国家有关规定处理。一、列车遗失物品查找服务

旅客发现自己随身携带的物品遗失时，应第一时间向列车长或随车乘警报告，提供自己乘坐的车厢号、座位号（卧铺号）、丢失物品的名称、数量、特征等有关线索，以便铁路工作人员及时帮助查找。列车长确认领取地点（车站名称）、时间、联系方式等信息，物品送至目的地后，车站通知旅客凭有效身份证件领取。一、列车遗失物品查找服务（一）旅客查找遗失物品的途径

1.拨打全国铁路客服电话12306。2.登陆12306网站移动端进行在线登记。3.“中国铁路”微信公众号。4.扫描“铁路畅行码”进行在线登记。（二）旅客遗失物品登记1.12306网站登记

遗失物品旅客可登录12306网站进行在线登记，或在“铁路12306”移动端上登记（我的→温馨服务→遗失物品查找→个人信息和乘车信息登记）。旅客按照服务单内容逐项填写完整，详细描述遗失地点及遗失物品具体信息。遗失物品登记如图6-2-1所示。一、列车遗失物品查找服务图6-2-1遗失物品登记一、列车遗失物品查找服务2.铁路畅行码登记

旅客使用手机扫码座椅扶手上的铁路畅行码，登陆后，点击“遗失物品查找”模块，填写乘车信息，遗失物品地点，输入物品类别、物品内容，详细描述遗失物品信息，点击提交。铁路畅行码服务如图6-2-2所示。图6-2-2铁路畅行码登记一、列车遗失物品查找服务3.电话登记

旅客拨打电话登记时需要向工作人员描述遗失物品的外形（尽可能详细）、遗失地点，工作人员做好遗失物品信息登记。登记服务提交完成后规定时间内，铁路工作人员将与旅客联系，告知查找情况。对查找到的物品，确定返还事项。因特殊情况未接到工作人员电话时，可拨打12306铁路客服电话进行确认。一、列车遗失物品查找服务（三）列车乘务人员检查旅客遗失物品

旅客列车运行中及库内整备时发现的遗失品按规定移交车站。动车组列车乘务人员在折返站和终到站作业时要对负责区域内设备、隐蔽部位进行检查，确认检查有无旅客遗失物品。

1.全面巡视

动车组列车乘务人员每趟终到前、后对全列进行全面巡视及时掌握旅客遗失品情况，做好检查互控工作。

2.逐车检查

终到站旅客下车完毕后，对所负责区域行李架、网袋内、坐席缝、坐席下进行全面细致检查。一、列车遗失物品查找服务3.汇报情况

将旅客遗失物品检查情况及时用对讲机汇报列车长处理。4.清点交接

列车长会同乘警长，清点、检查遗失品的品名、件数。5.交接处理

发现旅客遗失物品且旅客已经下车，列车长编制客运记录，说明遗失物品的品名、件数等，移交旅客下车站；不能判明时，移交列车前方站或终到站。列车移交和车站拾到的现金，车站负责填写客运运价杂费收据，并在遗失物品登记簿上注明收据号码。二、旅客遗失物品站、车交接

铁路部门应严格执行旅客遗失物品的转交保管和交接制度。对于列车发现的旅客遗失物品，动车组列车长与客运值班员办理站、车交接。交接时应逐一核对，确认无误。遗失物品向查找站转送时，应内附清单，物品加封。对危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件、鲜活易腐物品和食品不办理转送。客运记录应对遗失物品名称、件数、外观颜色等详细记载。交接时应逐一核对，确认无误。三、旅客遗失物品工单处理

客运服务单电子流转是客服中心互联互通后的功能延伸，也是完善作业流程、优化服务效率、提升客运服务质量的重要手段。客运服务单电子流转系统由铁路客服业务管理系统、客运管理信息系统、客运站车无线交互系统3个子系统构成，可实现客服中心与站车之间投诉、重点旅客预约及遗失物品查找服务单的自动流转和全流程闭环处理。列车长可以通过客运站车无线交互系统客管系统进行旅客遗失物品信息详情查询。遗失物品工单需要填写遗失物品明细，包括【遗失地点】【物品名称】，选择【捡拾日期】，选择【领取状态】，点击【查询】按钮查询遗失物品。查询遗失物品详情界面下，点击【详细信息】按钮查看详情。

遗失物品工单查询如图6-2-3所示。三、旅客遗失物品工单处理图6-2-3遗失物品工单查询操作界面三、旅客遗失物品工单处理

【案例6-2-1】旅客遗失物品处理服务

12月11日晚20时20分，由××客运段值乘的G924次列车刚刚从阜新站开车不久，列车长张×接到乘务员报告：巡视时在1号车厢发现一个黑色手提包。接到消息后，张×立即呼叫乘警一同前往车厢查看。询问同车厢的旅客无人认领，在交互系统终端机上查对后发现该座位旅客已在阜新站下车，于是张×和乘警一起将手提包带回乘务室查看。

经清点，手提包内共有人民币现金4万余元；金条5根，折合人民币约25万元；另有银行卡14张和驾驶本、存折、交易单据等物品，十分贵重。清点物品的同时，张×收到铁路12306客服人员发来的旅客遗失物品工单。通过工单上留下的联系方式与失主×先生取得联系。三、旅客遗失物品工单处理

旅客×先生由于携带的行李物品太多，到站后下车又匆忙，直到出站时才发现自己将重要的手提包遗忘在高铁列车上，于是赶紧拨打了铁路12306客服热线寻求帮助。电话中列车长张×与旅客核对了身份信息及包内物品，确认无误。由于该次列车是当天开往北京朝阳站的末班车，只能通过次日的列车带回阜新站，征得旅客同意后，列车长张×提前联系终到站北京朝阳站说明情况，并通知车站工作人员与民警进站接车。

列车到站后，张×与车站工作人员和民警再次共同清点了包内物品，仔细填写好客运记录做好物品交接工作。车站工作人员联系了次日值乘的乘务组，将手提包带回阜新站。三、旅客遗失物品工单处理

列车长张×再次电话联系旅客×先生时，他表示自己已将手提包顺利取回，包内物品分文未少，并对站车工作人员的帮助和拾金不昧的精神表达了感谢和赞许。铁路12306客服人员发来的旅客遗失物品工单如图6-2-4所示。图6-2-4铁路12306客服人员发来的旅客遗失物品工单【任务实施】1.任务准备

（1）设备准备：旅客遗失物品，仿真动车组车厢、仿真站车无线交互系统手持终端、专业训练服（可着正装）。

（2）实训资料准备：客运记录、实训任务单、动车组列车服务质量规范、教材等。

（3）情景准备：实训前各小组查阅、收集资料，选择动车组列车旅客遗失物品处理情景，情景中包括动车组列车客运乘务人员、旅客，人数自定，情景涉及旅客遗失物品