外场服务守则

第第页外场服务守则一.服务宗旨：顾客就是上帝。服务口号：顾客至上,服务领先!团结协作,开拓创新!

二.仪容标准及行为规则：1.男女员工头发梳理整齐，女员工化淡妆，头发盘起，流海前不过眉，侧不过耳。2分2.男员工穿黑色皮鞋，配深色袜子，质量：亮而有光泽。2分3.女员工穿黑色小布鞋，配肉色丝袜，穿裙子者不得有破洞或抽丝。2分4.勤剪指甲，勤换衣装，指甲不得过长，不得涂有色指甲油。2分5.上班时佩带统一工号牌，工号牌与左胸《XX咖啡》岛徽上下齐平，上下不得超过0.5厘米。2分6.上班时不得佩带其他首饰，结婚戒指除外，不得佩带时装表。2分7.女员工化妆标准为统一蓝色眼影，唇彩，睫毛膏不能涂的太浓。2分8.站姿的标准为：男员工两脚分开与肩膀同宽，两腿挺直，小腹微收，两肩稍向后张，抬头挺胸，下额微收，双手在体后交叉，左手握于右手腕，自然放下，贴于腰肌下方。女员工两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约三十度，两腿挺直，小腹微收，两肩稍向后张，抬头挺胸，下额微收，双手在体后交叉，左手握于右手腕，自然放下，贴于腰肌下方，面带一丝微笑。2分9行姿标.准为：行进时，双手自然放下前后自然摆动，男员工走正步，女员工走“一”字步严禁双手背后行走。1分10.手势的标准为：为客人指引方向时，手自然伸直，五指并拢，严禁大拇指翘出。1分11.站门人员以标准的站姿站立，人与门框距离10公分，不得斜站，站门与领位人员及收银员不得闲聊。三.礼貌礼节及服务标准：2分1．面客时必须运用礼貌用语，保持真诚微笑，说普通话，语气应大方得体。1分2．员工之间不得讲粗俗及不文明的语言，论情节严重程度轻则口头警告。3-5分3．按规定的要领来站立及迎宾领位，不得躬腰哈背，双手叉腰手抱胸前，东倒西歪。1分4．水杯加水不可超过八分满，烟缸不可超过三个烟头及桌面上的杂物及时清理。2分5．包厢无特殊要求，十分钟十五分钟以内巡一次台，棋牌包厢除用餐时间外包厢内只可开吊灯，其余灯一律关闭，换烟缸、加水、换水壶及清理桌面上的杂物。2分6．顾客对餐饮有疑问时及时给予道歉，请求上级领导处理，避免发生冲突。5分7．任何物品需要托盘托起，托盘不可放在客人台面上。2分8．大厅服务做到三轻、四勤、五声、八主动，保持台面干净整洁。2分9．台号、简写写错，领位、点单、出餐失误未造成严重后果的。3分10．顾客投诉因个人失误情况属实，按情节的严重程度。5—15分11．营销经理为本店的形象，凡事做好带头作用，要善于协助服务人员做好本职工作。3分12．在打扫包厢时，要及时关掉电源，避免不必要的浪费。3分13．营销经理有义务参与出餐、点单及服务，营销经理和服务员应当协调配合工作，使用礼貌用语。3分14．营销经理巡场，不仅仅要观察台面是否干净整洁，物品是否齐全，更需要了解每个台面的大概消费情况，包厢是否达到最低消费。3分15．看区的人员及工作中的人员表现突出或服务较好。2分四、纪律：1．对上级领导安排绝对服从，无顶撞。5分2．当班时间不可哼歌、嚼口香糖及其他食物等。2分3．不得使用客用品喝水，更不得饮用或保留客人的食物等。10分4．当班时间不可哼歌、嚼口香糖及其他食物等。2分5．非当班时间不得在店内逗留，除消费及办事。2分6．当班时间不可会朋友或外出，除特殊情况向上级领导请示方可。2分7．工作中造成供电设施等不必要的浪费。2分8．不旁听参与客人谈话过参与上级处理问题。5分9．上下班迟到10分钟以内扣10分，30分钟内扣30分，超过30分钟按旷工处理，以此类推，月累计旷工两天，将给予开除处理，扣除全额工资的50%；例会迟到，扣3分，无故未参加例会，扣10分；上下班不得代打卡，双方各扣50分请假不满1小时按1小时算,请假超过3小时不足半天的按半天算,请假超过5小时不足一天的按一天算;10．上班期间看到客人有异常举动，不允许谈笑，不得议论。3分五、环境卫生标准：1．不得随地吐谈，乱仍果皮、杂物等不文明行为。2分2．所有门应干净、无污渍，玻璃明亮，附属件完好。2分3．所有台面保持干净、无油渍、杂物及灰尘。2分4．所有地面保持干净、无积水、无杂物。2分5．热水瓶外观应干净，功能正常，摆放合理。2分6．桌椅、沙发完好，摆放合理，无皱纹、无污渍。2分7．窗帘应干净，垂直完好。把簸箕、扫把，定位摆放，外观应干净、无异味。3分8．所有绿色植物应无灰尘、污渍、无枯萎、盆内无杂物、无烟头。2分9．所有物品做到提前领取，保证高峰期正常使用。5分10．麻将机台面、底座及盒子内保持干净，不得有烟灰、杂物。2分六、奖励标准：拣到客人手机及时上交奖励5分。在日常工作中有突出表现者奖励2—20分为公司做出奉献者，根据情况大小给予10—100分