《基于SERVQUAI模型的M教育机构的顾客满意度调研分析》13000字（论文）

基于SERVQUAI模型的M教育机构的顾客满意度调研分析摘要随着考研人数持续飙升，考研培训市场发展前景可观，但目前该市场仍然存在着诸多问题，如产品同质化严重，实际所提供的服务与机构所承诺的不符等。这些问题引起了众多学员的不满，于是就出现了许多学员纷纷投诉，要求机构退费等现象，从而影响考研教育机构的口碑。本文基于上述现象，以M考研教育机构的学员为研究对象，研究学员对该机构所提供服务的满意程度，深入了解学员对该机构在哪些方面存在不满，哪些方面是该机构做的比较好的，从而有针对性地提出提升学员满意度的策略。本文采用文献研究与实证分析相结合的方法，以SERVQUAI模型为基础理论，通过有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度设计SERVQUAI量表，设计出完整的问卷，并展开问卷调查。通过实证分析得出结论，即M考研教育机构目前存在教室隔音效果差、缺乏自习室空间和缺乏专业的心理咨询师等问题，并针对这些问题提出了相应的改进策略，以期能够提升学员的满意度。关键词：考研教育机构；顾客满意度；SERVQUAI模型；提升策略目录中英文摘要 （一、研究背景随着“考研热”的持续升温，考研人数持续飙升，根据统计，从2000年至2021年考研报名人数总体上呈上升趋势，尤其是近五年来考研报名人数增长率持续提升。在《2021年全国研究生招生调查报告》[1]中，全面分析了考研人数增长情况，由图1可以看出，目前考研报名人数将近五年前的两倍。图12000-2021年全国考研报名人数趋势对于考研人数暴涨这一现象，中国教育在线调查进行了考研动机问卷调查，对几个主要因素召开问卷调查，并对问卷数据进行分析，如图2所示：图2考研动机调查由图2可以看出，提升自身的知识水平和能力以及提高就业竞争力是大学生考研的主要动机。根据教育局统计，2021届高校毕业生人数规模达909万人，这是目前首次突破900万人[2]。由此可见，由于当前就业竞争加大，同时还会受一些不可控因素的影响，使得目前的就业形势变得更加严峻，而考研也就顺理成章的成为了众多大学毕业生的最佳选择。同时也有许多考生拥有名校梦，想冲刺名校，实现自身理想，这也形成了最近热议的“内卷”现象[3]。此外，受疫情因素影响使得出国留学生无法出国深造而选择国内考研。这一考研大军促进了考研培训市场的发展，随着考研人数的增加，且大多数考生有着冲刺名校的动机，考研的难度加大，竞争越来越激烈，这使得考生对考研培训的需求大大提升。由此可见，考研培训市场拥有非常大的发展空间，其前景可观。面对如此大的市场，越来越多的考研教育培训机构涌入该市场。M考研教育机构自2004年成立，相较于文都，海文，启航，中公等考研教育培训机构来说成立较晚，其经营模式，尤其是在服务质量上仍有较大的提升空间。二、研究的理论基础（一）SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者在1988年提出的，是一种基于服务质量差距管控的服务质量管理方法，其核心是“服务质量差距模型”。[4]服务质量差距的模型为SERVQUAL=客户实际感受分值（PS）-客户期望分值（ES）。当顾客实际所感知到的服务水平超出期望水平时，顾客将会感到惊喜；当顾客实际感知到的服务水平接近于期望水平时，顾客将会感到满意；相反，当顾客实际感知到的服务水平低于期望水平时，顾客将会感到失望。一般来讲，由SERVQUAL模型所计算出的总体服务质量的最终分值一般为负值，其绝对值越小，则表明服务质量的感受价值与最初的期望价值之间的差距越小，服务质量越好，反之则服务质量越差。[5-8]其模型如图3所示：服务质量差距超出期望：服务质量差距超出期望：ES＜PS(令人惊喜)满足期望：ES＝PS(令人满意)低于期望：ES＞PS(令人失望）有形性

可靠性

保证性

响应性

移情性期望的服务（期望的服务（ES）感知的服务（感知的服务（PS）图3

五维度服务质量测评模型（二）SERVQUAL量表PZB在构建SERVQUAL模型5个维度后，还将原来97个题项精简为22个题项，这22个题项形成SERVQUAL量表，其目的是用来衡量顾客实际感知与期望的服务质量水平的量表，形成问卷量表，以便于将企业的服务质量水平量化[9]。调查对象要根据自己的实际情况填写问卷，并根据自身实际感受对目标企业的服务质量水平打分，最后计算出两者之间的差距来判断企业的服务质量水平。（三）研究模型假设本文研究SERVQUAL模型的五个维度对顾客满意度的影响[10]，并对顾客满意度与每一个维度之间的关系做出以下假设：1.有形性与顾客满意度之间成正相关有形性是指企业具有的外部设施，企业员工的外在表现等。也就是说，有形性是消费者感知服务的最直观的服务体验感受，直接影响着顾客的服务满意程度。因此，本文对此做出有形性与顾客满意度之间成正相关的假设。2.可靠性与顾客满意度之间成正相关可靠性是指企业能够履行承诺，服务安全可靠等。众所周知，诚信是企业长久发展的前提，企业诚信的缺失会直接影响到消费者对该企业的满意度与忠诚度。因此，本文对此做出可靠性与顾客满意度之间成正相关的假设。3.保证性与顾客满意度之间成正相关保证性是指企业获取顾客信任的能力。企业能够获得顾客的信任是企业长久不衰的秘诀，而顾客的信任也就决定着顾客对该企业是否满意。因此，本文对此做出保证性与顾客满意度之间成正相关的假设。4.响应性与顾客满意度之间成正相关响应性是指企业员工帮助顾客的意愿，并拥有一定的能力满足顾客的需求。作为一家服务型企业，企业的员工是服务的直接提供者，其服务质量水平直接对消费者的服务体验产生影响。因此，本文对此做出响应性与顾客满意度之间成正相关的假设。5.移情性与顾客满意度之间成正相关移情性是指企业对顾客的关心程度。顾客受到了企业的关心、照顾与关注，会让顾客认为自己受到了重视，从心理学角度看，一个人受到重视，会自然而然地产生一种满足感。因此，本文对此做出移情性与顾客满意度之间成正相关的假设。三、M考研教育机构的现状分析（一）M考研教育机构简介M考研教育机构是JY教育集团旗下子品牌，自2004年成立以来，专门从事考研教育辅导，并配备有专职教师团队，研发考研复习全书。于2006年推出“圆梦卡”无忧班系列课程，针对不同学员的需求，设计不同组合的配套课程，帮助学员进行全方位辅导。M考研教育培训机构自2011年进军在线教育领域，2017年由其研发团队自主研发了“M云课堂”APP，顺应大数据时代的特征，开始专注于“互联网+教育”的智能辅导模式[11]，以线上录播直播授课和线下面授集训[12]相结合的方式，提供一站式教育培训服务。截止2021年，M考研已在福建、广东、江西、重庆、浙江和湖南等地建立分校，并与许多知名院校展开合作，助力考研学子圆梦上岸。M考研教育机构的业务领域主要包括全日制考研辅导和在职考研辅导，全日制考研辅导主要针对在校考生，由于许多在校考生还有专业课要上，因此根据在校考生学习时间的安排，辅导时间定在每周六和周日，其余时间让考生结合相关网课复习，并定期进行阶段性测试。在职考研辅导主要针对在职考生，由于在职考生学习时间有限，基础相对在校考生薄弱等特点，为其提供有针对性的教学方案，主要增强学员解题技巧的能力。（二）M考研教育机构的服务构成要素分析考研教育培训机构本质上是一种“服务型”的机构，其服务质量的好坏决定着学员满意度的高低。M考研教育培训机构不断提升自身的教学服务、沟通反馈服务，构建自身的服务系统，为已经明确报考院校的学员提供精准的院校资讯和专业课信息查询服务，对于院校专业还没确定的学员，M考研教育培训机构根据学员的考研意向和目标，制定出学员的院校专业选择分析报告，为学员的专业院校选择提供参考。M考研教育培训机构的服务团队秉持着“五心”服务理念，即专心、细心、耐心、热心、真心，专注考研事业，为学员提供专业性的服务[13]。其服务构成要素主要包括以下几个方面：1.师资团队M考研教育培训机构的师资团队主要包括英语、数学、政治、管理类联考以及各个专业课的教师。我们都知道，教师不仅起到授课教学的作用，同时还具有销售的职能，起到很好的招生效果。例如，在试听课中，教师的教学方式、教学氛围等直接会影响到学生购买课程的意愿，关系到试听课转正价课的转换率，同时也会影响整个教育机构的口碑。在M考研教育培训机构中，在各个地区都会有专门的教师授课，教师数量相对较多。在M云课堂中的网课老师，是由M考研教育培训机构中师资较高的老师录课，教学质量高，这是各个地区学员都能享受到的课程。在M考研教育培训机构中，有着一批优秀的教师，比如英语辅导教师徐俊湳，被众多学员称为“湳神”，他是M考研教育培训机构的英语教研总监，教学风趣幽默，是考研界的“李佳琦”，深受考研学子推崇。还有数学辅导教师李永乐，他曾经是清华大学应用数学系的教授，拥有多年的教学经验，对出题形式、考试内容有很多研究，解题思路灵活。同时，M考研教育培训机构在暑期集训营中还会聘请“名师”为学员授课，比如英语名师刘晓燕等等，“名师”不仅能够吸引学员报班，还可以提升现有学员的满意度，同时也为M考研教育培训机构打造良好的口碑和影响力。2.服务团队M考研教育培训机构的服务团队主要包括考研院校专业信息咨询服务团队和班主任。考研院校专业信息咨询服务团队主要是在学员报班前为学员提供专属的院校专业选择咨询服务，引导学员明确自身的方向与目标，为其制定专属课程与学习计划，节约学员的备考时间和精力，提高学习效率。班主任起到了良师益友的作用，他们是严厉又和蔼的人，是督促学员前进的人，主要负责课程通知，材料发放，课后问题解决，全程监督跟进，检查作业及复习进度，可以说，除了授课教师，班主任是与学员接触最密切的人。同时，M考研教育培训机构所招聘的班主任均为年轻人，与学员年纪相仿，更能与学员成为朋友，而不会产生距离感。3.体验式服务M考研教育机构在学员报班前为学员提供免费的试听课程[14]，其体验式服务课程包括录播体验课程和面授体验课程。M考研教育培训机构成立了线上录播课程体验营，课程内容主要包括英语核心词汇课程24课时、高数基础课程24课时、管综导学课程8课时、法硕导学课程8课时等，一般学员体验完这些课程后，报名率直线上升，这是体验式营销策略的成功之处。面授体验课程是到培训机构的教室听授课老师讲课，M考研教育培训机构会为试听学员提供这次体验课程的讲义，而此次课程正是报班学员的正式课程，这也提高了试听学员的真实体验感与信任感。体验式课程对学员报班转正产生了直接的影响，因此不管是录播还是面授的体验课程，都要做到百分百令学员满意，才能获得更多学员的信赖。四、M考研教育机构的服务满意度评价问卷调查分析（一）设计SERVQUAL量表结合考研教育机构的特点和SERVQUAL模型的特征，构成了M考研教育机构教育服务质量评价SERVQUAL模型量表，其中包括了22个测量项目。如表1所示：

表1 本研究调查问卷的SERVQUAL量表项目ESPS非常不同意不同意一般同意非常同意非常不同意不同意一般同意非常同意有形性1.机构具有先进的教学服务设施12345123452.机构提供的讲义新颖，实用性强12345123453.机构提供完备的复习资料12345123454.机构提供安静的自习环境12345123455.机构教室宽敞，课堂隔音效果好1234512345可靠性6.机构努力满足学生考上研究生的需求12345123457.机构能够兑现对学生的承诺12345123458.教师的教学能力可靠12345123459.课程安排时间合理123451234510.网络课程资源来源可靠123451234511.直播课程采用安全可靠的应用软件1234512345保证性12.教师备课认真，教学负责123451234513.教师及时解答学生的问题123451234514.学生对所学的知识有效把握123451234515.课堂氛围活跃123451234516.班主任等管理人员具有良好的沟通能力1234512345响应性17.班主任等管理人员及时处理学生在学习和生活等方面的问题123451234518.面对突发疫情能够及时采取应对措施123451234519.机构能够及时解决顾客抱怨1234512345移情性20.机构能够设身处地为学生着想，努力满足学生需求123451234521.机构为学生提供院校专业咨询服务123451234522.机构能够提供专业的心理咨询师，时刻关注学生的心理健康1234512345（二）问卷设计本文的问卷目的在于研究M考研教育机构学员的满意度，测量学员对M考研教育机构所提供服务的实际感知与期望之间的差距。问卷主要由四个部分组成，第一部分是关于M考研教育机构学员的基本信息，包括性别、年龄、身份和偏向于哪种形式的教学；第二部分是学员对M考研教育机构实际感知的服务质量；第三部分是学员对M考研教育机构期望的服务质量；第四部分是学员对M考研教育机构服务质量总体满意程度的评价。（三）问卷发放与收集本问卷面向M考研教育机构的学员发放，问卷的发放与回收共用了3天的时间，本次问卷共收回254份调查问卷，其中无效问卷1份，有效问卷253份，问卷有效回收率约为99.6%。（四）描述性统计分析表2 基本信息统计表题项选项频数百分比性别男11445.1%女13954.9%年龄18岁以下52.0%18-22岁22689.3%23-30岁228.7%30岁以上00%身份备考生20982.6%在校研究生3915.4%硕士毕业生10.4%其他41.6%更喜欢哪种形式的教学线下面授4517.8%线上直播授课18071.1%线上录播授课135.1%都能接受155.9%由表2可知，本问卷调查对象的性别分布较均匀，其中男生占45.1%，女生占54.9%。年龄主要分布在18-22岁，其中18岁以下占2%，18-22岁占89.3%，23-30岁占8.7%，30岁以上占0%。该调查对象主要为今年的备考生，其中备考生占82.6%，在校研究生占15.4%，硕士毕业生占0.4%，其他占1.6%。该调查对象主要偏向于线上直播授课，其中线下面授占17.8%，线上直播授课占71.1%，线上录播授课占5.1%，都能接受占5.9%。（五）信度分析信度分析通常利用Cronbach’sAlpha系数来进行测量。α>0.8，说明问卷信度非常高，0.7<α<0.8，表明问卷信度可以接受，0.6<α<0.7，说明问卷信度勉强可以接受，0.3<α<0.6，说明问卷信度比较低，α<0.3，说明问卷信度非常低。本文利用SPSS26.0版本测量本问卷的信度，如下表所示：表3 信度分析结果克隆巴赫Alpha基于标准化项的克隆巴赫Alpha项数实际感知价值0.9080.91022顾客期望价值0.8890.88922由表3可知，本问卷的实际感知价值的信度为0.910，顾客期望价值的信度为0.889，该值均大于0.8，表明该问卷整体信度非常高。（六）效度分析效度分析是用来检验问卷是否有效，是否可以进行因子分析。KMO值＞0.7，说明问卷效度较好，适合做因子分析。Bartlett球形检验中显著性P<0.05，则代表变量之间具有非常显著的相关性。 表4 KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。.898巴特利特球形度检验近似卡方2040.647自由度231显著性.000由表4可知，本问卷的KMO值为0.898，显著性小于0.05，说明适合做因子分析。基于上述结果进行探索性因子分析，本研究采用SPSS26.0进行探索性因子分析，针对本文所设计的22个题项进行了共同因子的萃取。由表5可知，本研究萃取出了5个公共因子，其累计解释变异量为56.880%。

表5 总方差解释成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%总计方差百分比累积%17.63534.70634.7067.63534.70634.7063.18914.49614.49621.5226.91941.6251.5226.91941.6252.57611.70926.20531.2255.56747.1911.2255.56747.1912.43711.07837.28341.1085.03852.2301.1085.03852.2302.35910.72548.00851.0234.65156.8801.0234.65156.8801.9528.87256.8806.9814.46161.3417.8864.02665.3678.8473.84969.2169.7683.48972.70510.6683.03875.74411.6252.84078.58412.6032.74181.32513.5802.63683.96114.5292.40486.36415.4932.24288.60616.4752.16190.76717.4101.86392.62918.3701.68094.30919.3471.57895.88720.3421.55697.44321.3141.42698.86922.2491.131100.000提取方法：主成分分析法。

表6 旋转后的成分矩阵a成分12345有形性4.765有形性5.764有形性1.620有形性2.586有形性3.548可靠性5.763可靠性6.684可靠性3.573可靠性4.553可靠性2.419可靠性1.336保证性5.719保证性1.661保证性2.606保证性4.597保证性3.470移情性3.802移情性2.757移情性1.724响应性2.842响应性1.728响应性3.512提取方法：主成分分析法。旋转方法：凯撒正态化最大方差法。a.旋转在6次迭代后已收敛。由表6可知，除可靠性1、可靠性2、保证性3的因子载荷值小于0.5，但接近于0.5外，其余的因子载荷值均大于0.5，说明该问卷的效度较好。因此，本研究将22个题项分为五个维度，分别为：维度1：有形性，包括1、机构具有先进的教学服务设施，2、机构提供的讲义新颖，实用性强，3、机构提供完备的复习资料，4、机构提供安静的自习环境，5、机构教室宽敞，课堂隔音效果好。维度2：可靠性，包括6、机构努力满足学生考上研究生的需求，7、机构能够兑现对学生的承诺，8、教师的教学能力可靠，9、课程安排时间合理，10、网络课程资源来源可靠，11、直播课程采用安全可靠的应用软件。维度3：保证性，包括12、教师备课认真，教学负责，13、教师及时解答学生的问题，14、学生对所学的知识有效把握，15、课堂氛围活跃，16、班主任等管理人员具有良好的沟通能力。维度4：响应性，包括17、班主任等管理人员及时处理学生在学习和生活等方面的问题，18、面对突发疫情能够及时采取应对措施，19、机构能够及时解决顾客抱怨。维度5：移情性，包括20、机构能够设身处地为学生着想，努力满足学生需求，21、机构为学生提供院校专业咨询服务，22、机构能够提供专业的心理咨询师，时刻关注学生的心理健康。相关性分析本研究采用皮尔逊（Pearson）相关系数来判别五个维度与满意度之间的相关性。当0.00<P<0.19，表示极低相关，当0.20<P<0.39，表示低度相关，当0.40<P<0.69，表示中度相关，当0.70<P<0.89，表示高度相关，当0.90<P<1.00时，表示极高相关。本文运用SPSS26.0对五个维度与满意度之间的相关性进行分析，表如下：表7 相关性满意度满意度皮尔逊相关性1Sig.（双尾）个案数253有形性皮尔逊相关性.394**Sig.（双尾）.000个案数253可靠性皮尔逊相关性.445**Sig.（双尾）.000个案数253保证性皮尔逊相关性.459**Sig.（双尾）.000个案数253响应性皮尔逊相关性.342**Sig.（双尾）.000个案数253移情性皮尔逊相关性.439**Sig.（双尾）.000个案数253**.在0.01级别（双尾），相关性显著。由表7可知，除有形性和响应性的皮尔逊相关系数小于0.4，其余三个维度与满意度之间的皮尔逊相关系数在0.4与0.5之间，说明五个维度与满意度之间存在一定的相关关系，且Sig.（双尾）值均小于0.01，因此，五个维度与满意度之间存在着明显的显著性。回归分析本文回归分析采用Amos26.0进行分析，画出回归分析图，如下图所示：图4Amos回归分析图由图4可知，五个维度与满意度之间的皮尔逊相关系数均为正数，说明它们各自成正相关关系。由图4可知，五个维度对满意度的回归系数分别为0.11、0.14、0.17、0.02和0.24，由此可见，在五个维度当中，显然移情性对满意度来说最重要，而响应性对满意度来说最不重要。满意度方框右上方的值为SMC值，一般来说，SMC值小于0.19，代表自变量的解释能力较小，代表模型不理想，SMC值在0.33左右，代表自变量的解释能力中等，代表模型适中，SMC值在0.67左右，代表自变量具有较大的解释能力较大，整个模型较理想。本模型中，SMC值为0.3，说明自变量的解释能力中等。

表8 Variances:(Groupnumber1-Defaultmodel)EstimateS.E.C.R.PLabel有形性.211.01911.225***可靠性.157.01411.225***保证性.174.01611.225***响应性.203.01811.225***移情性.257.02311.225***e1.194.01711.225***由表8可知，所有的估计值都是正数，而且显著，这代表该模型没有违背估计。表9 RegressionWeights:(Groupnumber1-Defaultmodel)EstimateS.E.C.R.PLabel满意度<有形性.128.0602.126.033满意度<可靠性.192.0702.736.006满意度<保证性.209.0663.148.002满意度<响应性.023.062.370.711满意度<移情性.246.0554.506***由表9的标准化估计值可知，响应性对满意度的CR值小于1.96，P值大于0.05，因此响应性对满意度的影响不显著，其余四个维度的CR值均大于1.96，P值均小于0.05，因此这个维度对满意度的影响显著。综上所述，在该假设检验过程中，响应性与满意度之间成正相关这一假设不成立，其余四个假设均成立。配对样本T检验配对样本T检验的目的是为了检验样本的实际感知价值与顾客期望价值是否存在显著性差异。其思路是：首先，计算出感知价值与期望价值的差值，然后将两个样本各自对应的变量进行配对。得出的T值若大于0，则说明期望价值大于感知价值，顾客感到失望；T值若小于0，则说明期望价值小于感知价值，顾客感到满意。得出的Sig.（双尾）小于0.01，则说明二者之间存在显著性差异；Sig.（双尾）大于0.05，则说明二者之间不存在显著性差异。本文采用SPSS26.0对问卷的期望价值与实际感知进行配对样本T检验，如下表所示：

表10 配对样本T检验维度题项期望价值E感知价值P服务质量差距P-E配对样本T检验均值标准差均值标准差T值Sig.（双尾）有形性Q14.52.5464.22.614-.307.007.000Q24.57.5434.07.613-.5011.147.000Q34.66.5374.11.660-.5510.932.000Q44.74.4973.72.621-1.0222.015.000Q54.77.5143.75.660-1.0221.115.000可靠性Q64.73.4954.13.488-.6016.421.000Q74.65.5174.06.574-.5913.080.000Q84.62.5254.03.651-.5911.945.000Q94.51.5544.03.573-.4810.024.000Q104.50.5394.04.593-.4610.533.000Q114.54.5384.07.566-.4710.137.000保证性Q124.58.5254.17.513-.4110.029.000Q134.55.5373.99.601-.5611.798.000Q144.55.5513.99.655-.5611.474.000Q154.43.5503.95.578-.4810.971.000Q164.45.5454.03.576-.429.033.000响应性Q174.62.5344.15.540-.4711.271.000Q184.55.5374.07.570-.4811.061.000Q194.50.5464.04.593-.469.849.000移情性Q204.60.5214.12.565-.4811.437.000Q214.61.5273.97.620-.6414.743.000Q224.80.4663.47.652-1.3328.619.000由表10可知，服务质量差距均为负数，说明顾客的平均期望值均大于平均感知价值。而所得的T值皆为正数，也说明明顾客的平均期望值均大于平均感知价值，二者判断相适应，所得的Sig.（双尾）值都小于0.01，说明顾客期望与顾客感知存在显著性差异，因此，M考研教育机构的服务质量水平还存在有待改进的地方。五、结果分析（一）有形性由上述数据结果可以看出，有形性与满意度之间成正相关，相关系数为0.394，回归系数为0.11，说明有形性对提升顾客满意度来说比较重要。在实际感知与顾客期望差距中，自习环境与教室隔音效果这两个方面的顾客期望价值较大，但实际感知价值较低，说明自习环境和教室隔音效果对提升学员满意度来说非常重要，但M考研教育机构在这两方面做得并不好，因此M考研教育机构在空间设计上应拓宽自习环境空间和加强教室隔音效果。当然，M考研教育机构在教学服务设施、提供的讲义以及复习资料方面，大多数学员是比较满意的，因此在这几个方面该机构可以不用做出太大的改进。（二）可靠性由问卷数据结果可以得出，可靠性与满意度之间成正相关，相关系数为0.445，回归系数为0.14，说明可靠性对提升顾客满意度来说比较重要。在实际感知与顾客期望差距中，大多数学员对该机构可靠性方面所提供的服务比较满意，实际感知的评价指标均在4以上，说明该机构在可靠性方面应继续保持。（三）保证性由问卷数据结果可以得出，保证性与满意度之间成正相关，相关系数为0.459，回归系数为0.17，说明保证性对提升顾客满意度来说比较重要。在实际感知与顾客期望差距中，存在着教师回答学员的问题不够及时和学员对所学知识的把握程度不够等问题，大多数学员对这两方面的服务并不满意，而很多学员对这两方面的期望值较高，说明这两方面对提供顾客满意度来说非常重要，因此该机构应加大力度改进这两个方面的服务。（四）响应性由问卷数据结果可以得出，响应性与满意度之间成正相关，相关系数为0.342，回归系数为0.02，但相关系数和回归系数都很小，说明响应性对顾客满意度的影响并不显著。在实际感知与顾客满意差距中，响应性的三个方面差距分别为0.47、0.48、0.46，均小于0.5，说明M考研教育教育机构在响应性方面不需要做太大的改进，但也需要保持这方面的服务，以免因为降低这方面的服务而进一步引起顾客的不满。（五）移情性由问卷数据结果可以得出，移情性与满意度之间成正相关，相关系数为0.439，回归系数为0.24，说明移情性在一定程度上影响着顾客满意度，而且移情性的回归系数最大，说明移情性对提升顾客满意度来说是最重要的。在实际感知与顾客期望差距中，M考研教育机构所提供的院校专业咨询服务以及心理咨询服务这两方面的顾客实际感知价值很低，存在多数学员不满意的现象，而顾客的期望较大，说明提升这两个方面的服务十分必要。因此，M考研教育机构应着重研究这一方面的问题，加大对院校专业咨询团队和心理咨询团队的培训力度。[15]六、M考研教育机构的顾客满意度提升策略（一）优化教室空间设计，营造自习环境由于M考研教育培训机构的教室、办公室、咨询室、前台等都聚集在一层楼，同时地理位置处于商业街中心，街道来往车辆较多，尤其是在车辆高峰期时街道更为嘈杂，自然会影响到学生的学习效率。M考研教育机构可以通过对学习空间与非学习空间的规划设计，来减少办公人员办公与学员上课之间的相互干扰，学习空间与非学习空间之间可以设计一个过渡空间[16]，比如休息区，可以放置饮水机和咖啡机，为学员和员工提供免费的咖啡和水等，同时学员也可以在课间到休息区补充能量等等，不仅为学员和员工提供了休息和娱乐的空间，同时还能将学习区和办公区隔开，避免了双方的相互影响。为进一步解决隔音问题，M考研教育培训机构可以在窗户上贴隔音膜或者安装隔音密封条，在墙壁上安装隔音夹板等均能够有效减少噪音。由于学校图书馆的空间限制，许多考研学生常常无法预约到座位，M考研教育培训机构应针对学员对自习室的需求，免费为学员提供安静舒适的自习学习环境[17-18]。同时，由于考研所需的复习材料很多，学员每次来自习时携带很不方便，机构可以为学员制定专属的考研座位，学员可将复习材料直接放在座位上，这为学员带来了极大的便利，为学员节省了一定的时间和精力。（二）注重广告宣传内容，防止过度承诺市场营销人员在做广告宣传时要注重宣传内容是否与实际所提供的服务一致，避免做出过度承诺，影响了学员的信任度[20]。在广告宣传中所做的承诺，其目的是为了获得顾客的信任，但承诺一旦做不到，就会成为欺骗，从而丧失顾客的信任。因此，M考研教育机构的营销人员在进行广告策划时，要尽量避免过度承诺，否则学员会产生感知上的落差，不满情绪就会油然而生。（三）建立学习效果反馈平台，及时解答学员问题M考研教育机构可以通过QQ或微信群建立学习效果反馈平台，群里多设置几个答疑老师，因为很多任课老师白天忙着上课，没能够及时回答学员的问题，而学员的问题没能得到及时回答，会在一定程度上影响学生学习的积极性。如果学员的问题能够及时得到解决，复习进度就会加快，这很大程度上能够提高学员的复习效率。同时，学员可以将每天的学习计划和学习进度分享到QQ或微信群，学员之间也可以相互借鉴各自的学习方法。教师每天可以在这个平台上总结汇总学员每天的问题，实现知识共享，并总结各个学科的知识框架，加强学员对所学知识的把握程度。（四）加强服务团队培训，提高服务质量针对院校专业咨询服务团队，服务人员应加强院校信息获取能力，保证院校专业信息的实时性与真实性。除了获取有效信息，服务人员还应加强信息分析能力，针对不同学员的实际情况，提供专业性的院校专业选择。M考研教育机构要定期开展网络调研或实地调研，培训服务人员信息获取能力和信息分析能力。选择比努力更重要，院校专业选择服务团队提供的选择建议对于学员上岸的成功率有着巨大的帮助。同时，M考研教育机构可以通过设立心理咨询室[21-22]，搭建考研心理交流平台，招聘优秀的心理咨询师，为学员提供专业的心理咨询服务，提供及时、高效的心理辅导，缓解考研心理压力，并定期开展心理健康指导讲座，激起学员昂扬的斗志，使学员集中精力，全身心投入的考研的备考当中。七、研究不足与展望（一）研究不足1.问卷内容不足问卷每个维度的题目数量设置不均，不能够全面体现各个维度的特性，从而影响五个维度与满意度之间的关系。同时问卷内容分为实际感知价值和顾客期望价值，这两部分问卷内容的题目一样，可能导致学员在填问卷的时候没有看清楚是实际感知价值还是顾客期望价值，可能会打错分数。2.研究样本不足本研究的数据样本主要来自于福建地区，不具有广泛性，从而影响了数据的代表性。同时，由于样本对象大多数是今年的备考生，学业繁重，学习时间紧迫，因此在填问卷时可能为了节约时间，可能没有认真填写问卷，从而降低了问卷的有效性。（二）研究展望根据研究不足，以下提出了一些相关的改进措施：第一，在设计问卷时，问卷题目数量尽量设置均匀，题目语言要通俗易懂，便于样本对象填写真实值，增加问卷的真实性和有效性；第二，扩大样本对象的地域范围，增强样本的代表性；第三，问卷题目不能过于冗长，应简洁明了，节约问卷对象的时间，防止引起问卷对象的反感，提高问卷的质量。

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