酒店总机对客服务的语言艺术与规范研究-以厦门海沧希尔顿逸林酒店为例

摘要酒店总机；宾客服务；语言艺术AbstractTheservicenatureofthehotelindustryrequiresittomeettheneedsofcustomerstothegreatestextentandprovidehigh-qualityserviceforcustomers.Forthehotelswitchboard,toimprovetheservicelevelmustpayattentiontotheapplicationoflanguageart.Servicelanguageisnotonlyanimportanttoolforhotelswitchboardtoservecustomers,butalsoabridgeandlinktoconveyinformationandcommunicatewithcustomers.Itisprofessional,targetedandemotional.Inpractice,weshouldnotonlyadapttotheenvironment,butalsouselanguageartappropriatelyaccordingtodifferentobjects,soastoimprovetheservicequality.TakingDoubletreebyHiltonXiamenhaicangforexample,thehoteloperatorservicelanguageandart,concludedthatDoubletreebyHiltonXiamenhaicangoperatorservicelanguageandtheproblemsexistingintheart,thereisincomplete,languageisnotstandard,service,formatting,mechanization,donotspeak,speakhard,serviceconsciousnessweak,andinviewofthepresenthotelswitchboardoperatorintheservicelanguagearttheanalysisoftheproblems,putforwardtoimprovethehotelmanagementmechanism,leadmotivateemployeestheproperuseoflanguagearts,toimprovethequalityofhotelservicetoreflectthevalueofthehotelprofessionalservices.Keywords:Thehoteloperator；Guestservices；Languagearts目录TOC1引言 酒店总机对客服务的语言艺术与规范研究——以厦门海沧希尔顿逸林酒店为例1引言1.1.1研究背景1.1.2研究意义2文献综述ReinhardHunerberg&AndreaGeil3酒店总机对客服务的语言艺术与规范的现状分析————以厦门海沧希尔顿逸林酒店为例3.1.1话语不完整，语言不规范提高酒店总机宾客服务语言艺术的对策4.1提高招聘门槛酒店招聘应参照星级酒店行业服务标准进行评估，选择高素质人才进入企业。酒店招聘时不仅要注重应聘者的学历学识，个人素养，更应注重应聘者的个人能力，以及是否具有相关工作经验。招聘时，不仅要强调语言表达顺畅，还要考察应聘者语言艺术的基本功，还要加强应聘者在服务意识与工作态度方面的考察。将那些不愿用良好的语言艺术与顾客沟通的应聘者及早拒绝，因为一线服务人员代表着酒店的形象，他们的表现可以直接反映出酒店的企业文化。适当提高招聘门槛不仅有利于酒店招聘更全面的高素质人才，而且还有利于酒店内部的经营管理。4.2加强员工语言艺术方面的培训酒店总机话务员与顾客存在沟通问题的原因是他们不知道该如何沟通，不知道如何运用好语言艺术。这就要求管理者重视这方面的改进，对员工进行全面，系统的培训。为了提高酒店员工的素质以及服务水平，酒店需要制定一套完整的培训计划和标准。并根据培训计划逐步实施培训，将培训成果与培训标准进行比较，检查判断员工是否达到要求，若未达到预期目标再对其进行纠正。只有提高服务人员的素质，才能促进服务水平的提高，才能使顾客享受到更专业的服务。而服务人员素质最根本，最直接的表现就是服务语言。因此，应重视并加强员工在语言方面的培训。4.3灵活和标准化标准化的服务语言是酒店总机服务的基础，良好的服务语言为顾客提供专业的服务体验。灵活使用标准化的语言是酒店总机员工成熟的表现。在员工培训中，不能只根据标准化的语音进行培训。员工的文化素质不同，其质量高低不能全面，培训要因材施教，根据员工的能力为基础，灵活运用标准化语言。也使得总机员工在对客服务过程中能够把握标准化服务语言同时也能灵活运用语言艺术，对顾客进行个性化服务。4.4形成良好的语言艺术氛围语言艺术是酒店总机员工进行工作的必要手段，创造一个和谐的语言艺术交流的环境是培养员工的语言艺术的重要途径。就像是学习一门外语，要创造一个有利于外语交流的环境，才能更好地更有效地掌握一门外语。服务语言的艺术也是这样，只有沉浸在语言艺术的氛围中，才能让每一位员工都受到语言艺术的熏陶，在对客服务中展现出为我们的专业和水准。4.5制定有效激励和奖惩措施酒店需要运用有效的“奖励与惩罚”体制，以激励员工合理有效地运用语言艺术与顾客进行交流沟通。所有能有效运用语言艺术的员工都会得到相应的奖励。而表现不好的员工也会受到相应的批评或惩罚。同时酒店还需选择优秀的员工向其他员工展示语言艺术的使用，分享经验，传授沟通技巧，让其他员工学习效仿，以形成良好的风气。5结论语言既是人类思想道德和文化品质的直接反映，也是一门艺术。提高服务水平是酒店企业在竞争激烈的市场中稳步持续发展的主要手段。提高服务人员的素质是提高服务水平的核心，而服务人员素质最直接的表现是服务语言。因此学习服务语言是每一个酒店员工的必修课，尤其是酒店总机接线员，良好的运用服务语言艺术不仅有助于语言艺术是一种通过不断实践并获取实际经验才能形成的技能，只有真正灵活运用这项技能，才能更好的为顾客提供服务。参考文献[1]ReinhardHunerberg&AndreaGeile.Languageawarenessasachallengeforbusiness[J].LanguageAwareness.2012,12(1):215-234[2]JoyDavies.Astudyoflanguageskillsintheleisureandtourismindustry[J].TheLanguageLearningJournal.2007,21(1):66-71[3]BlueGM&HarunM.HospitalityLanguageasaprofessionalskill[J].EnglishforspecificPurpose.2003,(1):56-68[4]PatrickGoethals.Multilingualismandinternationaltourism:acontentanddiscoursebasedapproachtolanguagerelatedjudgmentsinweb2.0hotelreviews[J].Language&InterculturalCommunication,2015,(11).[5]TangeH.Languageworkersandthepracticeoflanguagemanagement[J].CorporateCommunications.2009,14(2):131-143[6]Heller,M.Thecommodificationoflanguage[J].AnnualReviewofAnthropology,2010，39(39):101-114[7]谭永康.服务语言的使用原则[J].重庆广播电视大学学报，2005，17（01）：43-45.[8]刘德秀.略论旅游服务语言艺术[J].西南师范大学学报（人文社会科学版），2002，28（05）：133-136.[9]龚玲芬.酒店服务语言的“话语和权力”分析[J].湖北广播电视大学学报，2008，（02）.[10]郭龙生.论国家语言服务[J].北华大学学报(社会科学版),2012,(04).[11]李现乐．南京服务行业语言服务调查[J].中国社会语言学,2012,(01).[12]陈鹏.行业语言服务的几个基本理论问题[J].语言文字应用，2014（03）[13]贺宏志.语言产业导论[M].北京:首都师范大学出版社,2012．[14]赵世举.从服务内容看语言服务的界定和类型[J].北华大学学报(社会科学版),2012,(06).[15]季桂兰，鸿雁.服务要讲究语言艺术[J].现代商业银行，1999，（05）[16]张晓虹.语言在提供旅游优质心理服务中的贡献[J].《中国高新技术企业》，2007（14）致谢在论文即将完成之际，我满怀着激动的心情和感激之情。在这充满艰难的过程中，带给了我无限的收获。在撰写论文的过程中遇到了无数的困难和障碍，都在老师和朋友的帮助下度过了。在此我要特别感谢我的指导老师--林文君老师，从开始的论文选题到内容撰写再到最后定稿，老师都给了我许多建设性的意见，解决了我许多疑惑，让我能顺利完成论文。同时还要感谢老师在实习期间对我的关怀，因为担心我的安全问题多次与酒店进行交谈，争取有效的解决方法。非常感谢林老师对我各方面的支持与帮助。同时也要感谢宁德师范学院对我的栽培，提供了各种学习资源让我学到了很多有用的专业知识，提高了我的见识。感谢经济管理学院各位老师的辛勤培育，不仅教会了我许多专业知识也教会了我许多专业技能。感谢班级同学和朋友们给与我的支持，鼓励与陪伴。还要感谢厦门海沧希尔顿逸林酒店为我提供了珍贵的总机实习机会，让我能更加了解并深入研究总机这一岗位，使我的论文更加真实可靠，同时使我在实习过程中不断提升自己的专业技能，学到更多为人处世的方法。

论文毕业设计评优的条件有哪些毕业设计（论文）的成绩评定是一件十分严肃的工作，它不仅反映了学生的学习质量，而且也在一定程度上反映了学校的教学质量，因此，必须强调毕业设计（论文）成绩评定的程序化和规范化，严格要求，合理评定成绩，这对鼓励公平竞争，培养和发现人才，养成严谨治学的学风，调动教师和学生的积极性、创造性，促进教学改革等都有积极的意义。按照教育行政部门的规定，毕业设计（论文）的考核及成绩评定，必须通过指导教师"审阅"、评阅人"评阅"、答辩小组"答解"三个环节，分别写出评语，给出分数，综合评定学生毕业设计（论文）成绩。下面我们就为大家介绍一下论文毕业设计评优的条件有哪些？（1）优秀毕业设计（论文）的推荐条件①必须为当年的系级优秀毕业设计（论文）且为学生本人完成；②选题科学，符合本专业教学要求：③能够较好地体现本专业基本知识、基本技能的综合应用；.④具有一定的创新性，或具有一。定的学术水平和独到见解，或具有一定的实用（参考）价值。优秀毕业设计（论文）实行限额推荐，按毕业生数的百分之一申报，不足一人按一人计。（2）优秀毕业设计（论文）团队的推荐条件为提高毕业设计（论文）质量，充分发挥毕业设计（论文）对提高学生创新精神和实践能力的促进作用，努力提高学生综合职业素质，所以开展优秀毕业设计（论文）团队评优工作，每年会评出优秀毕业设计（论文）团队，参评的优秀毕业设计（论文）团队必须是应届优秀毕业设计（论文）作品。优秀毕业设计（论文）团队的推荐条件有：①选题科学，符合本专业培养目标与教学要求，有利于培养技能型人才，各子课题设计合理，任务分工明确，研究内容有机联系；②设计作品整体质量较高，能有效反映团队成员间的实质性协作与配合，且有群策群力、协同攻关的设计研究成果；③每个团队不少于3位学生，其组成可为同一专业的学生，也可为跨专业的学