宾馆谁管理制度

宾馆谁管理制度一、总则（一）目的为加强宾馆管理，规范宾馆各项工作流程，提高服务质量和运营效率，保障宾馆的正常运营和客人的满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于宾馆内所有部门及员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、后勤等部门。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将客人的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.依法依规原则：遵守国家法律法规和行业规范，确保宾馆运营合法合规。3.团结协作原则：各部门之间密切配合，员工之间相互协作，共同完成宾馆的各项工作任务。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化工作流程和服务质量，以适应市场变化和客人需求。二、组织架构与职责（一）组织架构宾馆设立总经理办公室、前台接待部、客房部、餐饮部、财务部、后勤部等部门，各部门根据工作需要设置相应的岗位。（二）职责分工1.总经理办公室负责宾馆的整体规划、决策和管理工作。制定宾馆的发展战略和经营计划，并组织实施。协调各部门之间的工作关系，确保宾馆各项工作顺利进行。负责宾馆的对外联络和公共关系维护。2.前台接待部负责客人的接待、登记、入住、退房等手续办理。解答客人的咨询，提供相关信息和帮助。处理客人的投诉和特殊需求，及时反馈给相关部门。负责宾馆的预订业务，接受电话、网络等预订方式。3.客房部负责客房的清洁、整理、布草更换等工作，确保客房卫生达标。检查客房设施设备的运行情况，及时报修。提供客房内的物品补充和服务，满足客人的需求。协助前台做好客人的入住和退房工作。4.餐饮部负责宾馆餐厅的日常运营，提供早、中、晚三餐及其他餐饮服务。制定菜单，确保菜品质量和口味。管理餐厅员工，提供优质的餐饮服务。负责餐厅的环境卫生和食品安全管理。5.财务部负责宾馆的财务管理和会计核算工作。制定财务预算和成本控制计划，并监督执行。负责宾馆的资金管理、税务申报等工作。提供财务报表和财务分析，为管理层决策提供支持。6.后勤部负责宾馆的物资采购、库存管理和设备维护工作。确保宾馆物资的及时供应和设备的正常运行。管理宾馆的水电、空调等设施设备，做好节能减排工作。负责宾馆的安全保卫工作，确保客人和员工的人身财产安全。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士应化淡妆。3.面容应保持清洁，不得佩戴夸张的首饰。4.指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。（二）言行举止1.员工应使用礼貌用语，热情、主动地与客人打招呼，做到微笑服务。2.言行举止应文明、得体，不得大声喧哗、争吵或使用粗俗语言。3.对待客人应一视同仁，不得歧视或区别对待。4.工作时间应保持良好的精神状态，不得打瞌睡、玩手机或做与工作无关的事情。（三）工作纪律1.员工应遵守宾馆的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。2.请假应提前按照规定流程申请，经批准后方可离开岗位。3.员工应严格遵守工作流程和操作规范，确保工作质量和效率。4.不得泄露宾馆的商业机密和客人的隐私信息。5.爱护宾馆的公共财物和设施设备，如有损坏应照价赔偿。6.积极参加宾馆组织的培训和会议，不断提高自身业务水平。四、前台接待部管理制度（一）接待流程1.客人到达宾馆时，前台员工应主动迎接，微笑问候，询问客人是否有预订。2.若客人有预订，应核对预订信息，为客人办理入住手续，分配房间，并告知客人房间号、早餐时间等相关信息。3.若客人无预订，应根据宾馆的房态情况，为客人推荐合适的房型，并办理入住手续。4.在办理入住手续时，应收取客人的押金，并开具押金收据。5.为客人提供房卡、钥匙等物品，并告知客人电梯位置、早餐地点等相关信息。6.客人退房时，应核对房间内的物品是否齐全，检查房间设施设备是否有损坏。7.如无问题，应退还客人押金，并开具退房发票。8.对于客人的投诉和特殊需求，应及时记录，并反馈给相关部门处理。（二）预订管理1.接受客人的预订时，应准确记录客人的姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等信息。2.对于客人的特殊要求，如无烟房、加床等，应尽量满足，并做好记录。3.预订成功后，应及时将预订信息录入宾馆管理系统，并告知客人预订确认号码。4.在客人到达前，应再次核对预订信息，确保房间准备就绪。5.如客人因特殊原因取消预订，应按照宾馆的规定办理取消手续，并及时更新预订信息。（三）信息管理1.前台应妥善保管客人的登记信息和相关资料，确保信息的安全和保密。2.及时更新宾馆管理系统中的客人信息，如客人的入住时间、退房时间、房间变动等。3.定期备份客人信息，防止数据丢失。五、客房部管理制度（一）客房清洁流程1.准备清洁工具和清洁用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等。2.敲门并通报身份，确认房间内无人后，方可进入房间。3.打开窗户通风换气，检查房间内的设施设备是否完好，如有损坏应及时报修。4.清理房间内的垃圾，更换垃圾袋。5.按照从上到下、从左到右的顺序，依次清洁房间内的家具、电器、卫生间等区域。6.更换床上用品和毛巾，确保干净整洁。7.补充房间内的一次性用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。8.检查房间清洁情况，确保无遗漏、无污渍。9.关闭窗户，整理好房间物品，拉上窗帘，离开房间。（二）布草管理1.建立布草管理制度，明确布草的采购、验收、发放、洗涤、储存等流程。2.定期盘点布草数量，确保账物相符。3.按照规定的洗涤周期和标准，将脏布草送洗，并做好记录。4.对送回的干净布草进行验收，检查布草的质量和数量，如有问题及时与洗涤公司沟通解决。5.妥善保管布草，防止布草发霉、损坏或丢失。（三）客房设备维护1.客房员工应每天检查房间内的设施设备，如空调、电视、热水器、马桶等，发现问题及时报修。2.后勤部应定期对客房设施设备进行维护保养，确保设施设备的正常运行。3.对于大型设备的维修和更换，应提前制定计划，并报总经理批准。六、餐饮部管理制度（一）餐厅服务流程1.餐前准备清洁餐厅桌椅、餐具、环境等，确保餐厅整洁卫生。摆放桌椅，准备餐具、调料、茶水等物品。了解当天的菜品供应情况和客人预订信息。2.客人接待客人到达餐厅时，服务员应主动迎接，引导客人就座。为客人提供菜单，介绍菜品特色和推荐菜品。3.点菜服务记录客人点的菜品和饮品，确保信息准确无误。解答客人关于菜品的疑问，根据客人的口味和需求提供合理建议。4.上菜服务按照菜品制作顺序，及时上菜，并告知客人菜品名称。注意上菜的顺序和方式，避免出现菜品混乱或打翻等情况。5.席间服务关注客人需求，及时为客人添加茶水、饮料等。处理客人的特殊要求和投诉，如更换菜品、调整温度等。6.结账服务客人用餐结束后，服务员应及时送上账单，核对菜品和金额。为客人提供结账方式，如现金、刷卡、转账等。感谢客人光临，欢迎客人再次光顾。（二）菜品质量管理1.建立菜品质量标准，明确菜品的原材料采购、加工制作、口味口感等方面的要求。2.加强对原材料供应商的管理，确保原材料的质量安全。3.厨师应严格按照菜品制作流程和标准进行操作，保证菜品的质量和口味。4.定期对菜品进行质量检查和评估，收集客人的反馈意见，及时改进菜品质量。（三）餐厅卫生管理1.保持餐厅环境整洁，每天进行清扫和消毒。2.餐具应严格按照消毒流程进行清洗消毒，确保餐具卫生。3.食品原材料应妥善储存，防止变质和污染。4.餐厅员工应注意个人卫生，穿戴工作服、工作帽，勤洗手消毒。七、财务部管理制度（一）财务预算管理1.每年年底，财务部应根据宾馆的经营目标和发展战略，制定下一年度的财务预算。2.财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等方面的内容。3.各部门应根据财务预算，制定本部门的工作计划和费用预算，并报财务部审核。4.财务部应定期对财务预算的执行情况进行监控和分析，及时发现问题并提出调整建议。（二）资金管理1.合理安排宾馆的资金，确保资金的安全和有效使用。2.加强对现金和银行存款的管理，严格执行现金管理制度和银行结算制度。3.定期编制资金报表，反映宾馆的资金状况和资金流动情况。4.做好资金的筹集和融资工作，根据宾馆的发展需要，合理确定融资渠道和融资规模。（三）成本控制1.建立成本控制制度，明确成本控制的目标、范围和方法。2.加强对各项成本费用的核算和分析，找出成本控制的关键点和潜力点。3.制定成本控制措施，如采购成本控制、人工成本控制、能耗成本控制等，降低宾馆的运营成本。4.定期对成本控制效果进行评估，及时调整成本控制策略。八、后勤部管理制度（一）物资采购管理1.建立物资采购制度，明确物资采购的流程、审批权限和采购标准。2.根据宾馆的经营需要和库存情况，制定物资采购计划。3.选择合格的供应商，建立供应商档案，定期对供应商进行评估和管理。4.采购物资时，应按照采购流程进行询价、比价、议价，确保采购物资的质量和价格合理。5.加强对采购物资的验收和入库管理，确保物资数量准确、质量合格。（二）库存管理1.建立库存管理制度，明确库存物资的分类、存放、盘点等要求。2.定期对库存物资进行盘点，确保账物相符。3.合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。4.做好库存物资的保管工作，防止物资损坏、变质或丢失。（三）设备维护管理1.制定设备维护计划，定期对宾馆的设施设备进行维护保养。2.建立设备档案，记录设备的型号、购置时间、维修记录等信息。3.加强对设备操作人员的培训，提高设备操作人员的技能水平和安全意识。4.及时处理设备故障，确保设备的正常运行。对于重大设备故障，应及时向上级报告，并组织抢修。九、安全保卫制度（一）安全防范措施1.加强宾馆的安全保卫工作，设置门禁系统、监控系统等安全设施，确保宾馆的安全。2.制定安全管理制度，明确安全责任和安全操作规程。3.加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。4.定期对宾馆的安全设施进行检查和维护，确保设施设备的正常运行。（二）消防安全管理1.建立消防安全制度，明确消防安全责任和消防安全操作规程。2.配备必要的消防器材和设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护。3.加强对员工的消防安全培训，提高员工的消防安全意识和灭火技能。4.定期组织消防演练，检验和提高宾馆的消防应急处置能力。（三）突发事件处理1.制定突发事件应急预案，明确突发事件的应急处置流程和责任分工。2.加强对员工的应急培训，提高员工的应急处理能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保客人和员工的人身财产安全。4.及时向上级报告突发事件的情况，并配合相关部门进行调查和处理。十、培训与发展（一）培训计划1.根据宾馆的发展战略和员工的岗位需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等方面的内容。3.培训内容应涵盖业务知识、服务技能、职业素养等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：由宾馆内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，对员工进行业务知识和技能培训。2.外部培训：选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程，拓宽员工的视野和知识面。3.在线学习：利用网络学习平台，为员工提供在线学习课程，方便员工自主学习。4.实践培训：通过实际工作操作，让员工在实践中学习和提高业务能力。（三）职业发展规划1.为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向。2.根据员工的工作表现和能力水平，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会。3.鼓励员工参加各类职业资格考试和技能竞赛，提升员工的职业竞争力。十一、考核与激励（一）绩效考核1.建立绩效考核制度，明确绩效考核的指标、标准和方法。2.定期对员工的工作表现进行考核，考核结果作为员工薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。3.绩效考核指标