做商场管理制度

做商场管理制度一、总则（一）目的为加强商场管理，规范商场运营秩序，保障商场及商户的合法权益，营造安全、舒适、有序的购物环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的顾客。（三）基本原则1.依法经营原则：商场及商户的经营活动必须遵守国家法律法规。2.诚实守信原则：各方应秉持诚实守信的态度，履行合同义务，维护良好的商业信誉。3.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质的商品和服务，满足顾客购物体验。4.统一管理原则：商场实行统一规划、统一管理、统一运营，确保整体形象和运营效率。二、商场运营管理（一）营业时间1.商场正常营业时间为[具体营业时间]，特殊节假日或促销活动期间的营业时间另行通知。2.商户应严格遵守商场规定的营业时间，不得擅自提前关门或延迟开门营业。（二）开业与停业1.新商户开业需提前向商场提交开业申请，经审核通过后，按照商场统一安排进行开业筹备和宣传。2.商户停业应提前[X]天向商场提出书面申请，经批准后方可停业，并妥善处理好相关善后事宜，如商品清仓、员工安置、顾客退款等。（三）商品陈列与展示1.商户应按照商场的统一规划和布局，合理陈列商品，确保商品摆放整齐、美观，易于顾客选购。2.商品陈列应符合安全、卫生、环保等要求，不得出现乱堆乱放、占道经营等现象。3.商场有权对商户的商品陈列进行定期检查和监督，对于不符合要求的，商户应及时整改。（四）促销活动管理1.商户举办促销活动需提前向商场提交活动方案，经商场审核同意后方可实施。2.促销活动应突出商品特色和优惠力度，不得进行虚假宣传或不正当竞争。3.商场将根据促销活动的规模和影响，给予相应的支持和配合，如提供场地、宣传推广等。三、商户管理（一）商户入驻1.商场根据经营定位和规划，面向社会公开招商。有意向入驻的商户需提交入驻申请，包括营业执照、税务登记证、法人身份证等相关资料。2.商场对商户提交的资料进行审核，审核通过后，与商户签订租赁合同及相关管理协议，明确双方的权利和义务。3.商户应按照合同约定按时足额缴纳租金、物业费等费用，并办理相关入驻手续，如装修申报、人员备案等。（二）商户变更与撤场1.商户如需变更经营范围、法人、经营地址等信息，应提前向商场提交书面申请，经商场批准后方可办理相关变更手续。2.商户撤场时，应提前清理场地，将商品、设备等全部撤离，并结清所有费用。经商场验收合格后，办理撤场手续。3.商户撤场后，如有遗留问题或纠纷，应积极配合商场进行处理，不得推诿或拖延。（三）商户经营规范1.商户应依法经营，不得销售假冒伪劣商品、侵犯知识产权的商品或国家禁止销售的商品。2.商户应保证商品质量，提供良好的售后服务，及时处理顾客投诉和退换货要求。3.商户应遵守商场的价格管理规定，明码标价，不得哄抬物价或进行价格欺诈。4.商户应爱护商场公共设施，不得擅自损坏或占用，如需临时使用公共区域，应提前向商场申请并获得批准。四、顾客服务管理（一）服务标准1.商场员工应热情接待顾客，使用文明礼貌用语，主动为顾客提供帮助和引导。2.商场应提供便捷的购物设施和环境，如停车场、电梯、卫生间、休息区等，并保持设施的良好运行和环境卫生整洁。3.商场应建立顾客投诉处理机制，及时受理顾客投诉，并在规定时间内给予答复和处理结果。（二）投诉处理1.顾客投诉渠道包括商场客服中心、现场投诉、电话投诉、网络投诉等。商场应确保投诉渠道畅通，及时受理顾客投诉。2.接到顾客投诉后，商场客服人员应详细记录投诉内容，并及时通知相关部门进行处理。3.相关部门应在接到投诉通知后[X]个工作日内与顾客取得联系，了解情况，并提出解决方案。对于复杂投诉，应在[X]个工作日内给出处理结果，并反馈给顾客。（三）退换货管理1.商场应制定明确的退换货政策，并在显著位置进行公示。2.商户应严格按照商场的退换货政策执行，为顾客提供方便快捷的退换货服务。对于符合退换货条件的商品，商户应无条件予以退换。3.商场有权对商户的退换货情况进行监督和检查，对于违反退换货政策的商户，将按照相关规定进行处理。五、安全管理（一）安全责任1.商场应建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保商场及商户的人员和财产安全。2.商场总经理为安全管理第一责任人，各部门负责人为部门安全管理责任人，商户负责人为商户安全管理责任人。3.商场员工、商户员工应积极参与安全管理工作，遵守安全规定，发现安全隐患及时报告。（二）安全设施与设备1.商场应配备必要的安全设施和设备，如消防设施、监控设备、防盗报警设备、应急照明设备等，并确保设施设备的正常运行。2.商户应根据经营特点，配备相应的安全设施和设备，如灭火器、防盗锁具等，并定期进行检查和维护。3.商场应定期组织对安全设施和设备进行检查和维护，确保其性能完好，符合安全要求。（三）消防安全1.商场应严格遵守消防法律法规，制定消防安全制度和应急预案，定期组织消防演练。2.商场内严禁吸烟、使用明火，如需进行电气焊等动火作业，必须办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。3.商户应确保经营场所内消防通道畅通，不得堆放杂物，消防设施设备不得遮挡或挪用。4.商场应定期组织对商户进行消防安全培训，提高商户的消防安全意识和自防自救能力。（四）治安防范1.商场应加强治安防范工作，安装监控设备，设置保安人员巡逻，确保商场内秩序良好。2.商户应加强自身防范意识，妥善保管财物，安装必要的防盗设施，如防盗门窗、保险柜等。3.对于发生在商场内的治安案件，商场保安人员应及时报警，并协助公安机关进行调查处理。六、环境卫生管理（一）环境卫生标准1.商场公共区域应保持清洁卫生，地面无垃圾、污渍，墙面无灰尘、蜘蛛网，天花板无渗漏、掉灰等现象。2.卫生间应保持清洁，无异味，洗手台、便器等设施干净整洁，卫生纸供应充足。3.商户经营区域应自行负责环境卫生，保持商品陈列整齐、环境整洁，不得在经营区域内乱丢垃圾、堆放杂物。（二）清洁消毒1.商场应制定清洁消毒制度，定期对公共区域进行清洁消毒，重点部位如电梯按钮、扶手、门把手等应增加消毒频次。2.商户应按照商场要求，对经营区域进行定期清洁消毒，特别是食品经营商户，应严格遵守食品安全卫生相关规定。3.在传染病流行等特殊时期，商场应加强清洁消毒工作，采取必要的防控措施，保障顾客和员工的健康安全。（三）垃圾处理1.商场应设置合理的垃圾收集点，配备足够的垃圾桶，并定期清理垃圾，确保垃圾日产日清。2.商户应将经营过程中产生的垃圾袋装化，并放置在商场指定的垃圾收集点，不得随意丢弃。3.商场应按照环保要求，对垃圾进行分类处理，可回收垃圾应进行回收利用，有害垃圾应按照相关规定进行妥善处置。七、物业管理（一）物业费用1.商户应按照租赁合同约定按时足额缴纳物业管理费，物业管理费包括公共区域保洁、保安、绿化、设备维护等费用。2.商场有权根据实际运营成本和市场行情，适时调整物业管理费标准，但应提前[X]个月通知商户。3.商户未按时缴纳物业管理费的，商场有权按照合同约定收取滞纳金；逾期[X]天以上仍未缴纳的，商场有权采取停水、停电等措施，直至解除租赁合同。（二）物业维修与保养1.商场负责公共区域设施设备的维修与保养，如电梯、空调、消防设施等。商户如需对经营区域内的设施设备进行维修，应提前向商场提交申请，经商场同意后，由商场安排专业人员进行维修。2.商场应建立设施设备维修档案，记录维修情况和维修费用，并定期对设施设备进行检查和维护，确保其正常运行，延长使用寿命。3.对于因商户原因造成的设施设备损坏，商户应承担相应的维修费用和赔偿责任。（三）水电管理1.商场应安装独立的水电计量装置，定期抄表计费，并向商户公布水电费使用情况。2.商户应按照实际使用量按时缴纳水电费，不得拖欠或偷逃水电费。3.商场应加强水电管理，制定水电使用规范，严禁商户私拉乱接电线、违规使用大功率电器等行为，确保用电安全。八、员工管理（一）员工招聘与录用1.商场根据经营需要制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、条件等要求。2.招聘员工应遵循公开、公平、公正的原则，通过面试、笔试、体检等环节，择优录用。3.新员工入职时，应签订劳动合同，明确双方的权利和义务，并按照规定办理入职手续，如缴纳社会保险、发放工作牌等。（二）员工培训与发展1.商场应建立员工培训体系，定期组织员工培训，包括业务知识、服务技能、安全知识、企业文化等方面的培训。2.根据员工的岗位需求和个人发展规划，为员工提供晋升机会和职业发展通道，鼓励员工不断提升自身素质和能力。3.员工应积极参加商场组织的培训活动，不断学习新知识、新技能，提高工作效率和服务质量。（三）员工考核与奖惩1.商场建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行批评教育、警告、降职、辞退等处理。3.员工对考核结果有异议的，可在规定时间内提出申诉，商场将进行调查核实，并给予答复。（四）员工纪律与行为规范1.员工应遵守国家法律法规和商场的各项规章制度，不得从事违法违纪行为。2.员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定办理请假手续。3.员工应遵守工作纪律，认真履行工作职责，不得擅自离岗、串岗、聊天等，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。4.