预定部管理制度

预定部管理制度一、总则1.目的为了规范预定部的工作流程，提高预定服务质量和效率，确保客户预订需求得到及时、准确的处理，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司预定部全体员工。3.基本原则预定部工作应遵循以下原则：客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、周到的预定服务。准确及时原则：确保预订信息的准确性和及时性，避免因信息错误或延误给客户和公司带来损失。保密原则：严格遵守公司保密制度，保护客户隐私和公司商业机密。协作沟通原则：与公司内部各部门保持密切协作和良好沟通，共同完成公司业务目标。二、岗位职责1.预定主管岗位职责负责预定部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。监督和指导预定员的工作，确保预订流程的规范执行，提高服务质量。定期对预定数据进行分析，总结经验教训，提出改进措施和建议。与公司其他部门协调沟通，确保预定工作与公司整体业务流程的顺畅衔接。处理客户投诉和特殊预订需求，及时向上级汇报重大问题。负责预定部员工的培训和考核工作，提高团队整体素质和业务能力。2.预定员岗位职责负责接听客户预订电话，准确记录客户预订信息，包括预订日期、房型、入住人数、特殊要求等。根据客户需求，查询并确认酒店或其他相关服务的可用资源，为客户提供准确的预订建议。按照公司规定的预订流程，完成预订手续的办理，包括预订确认、订单录入、费用收取等。及时跟进预订状态，如客户取消预订、更改预订信息等，确保预订信息的准确性和及时性。定期整理和更新客户预订档案，以便随时查阅和分析客户预订行为。与客户保持良好的沟通，解答客户关于预订的疑问，提供相关的咨询服务。协助其他部门完成与预订相关的工作，如协助前台办理入住手续、提供客人信息等。三、工作流程1.预订受理流程客户致电预定部，预定员应在电话铃响三声内接听。礼貌问候客户，自报家门，询问客户预订需求。认真记录客户预订信息，包括预订日期、房型、入住人数、退房日期、特殊要求等，并向客户重复确认信息是否准确。根据客户需求，查询酒店或其他相关服务的可用资源，确认是否有符合客户要求的房型或服务项目。若有可用资源，向客户介绍房型或服务项目的特点、价格、优惠政策等信息，并解答客户的疑问。客户确认预订后，告知客户预订成功，并提供预订确认号码。同时，提醒客户注意预订的相关规定和注意事项，如取消预订政策、入住时间要求等。将预订信息准确录入公司预订系统，并发送预订确认邮件或短信给客户。对于需要收取定金或全额费用的预订，按照公司规定的收费流程办理费用收取手续，并及时更新预订状态。2.预订更改流程客户致电预定部要求更改预订信息，预定员应首先查询客户的原始预订记录，确认预订信息的真实性。询问客户需要更改的内容，如预订日期、房型、入住人数等，并记录客户的更改要求。根据客户的更改要求，查询酒店或其他相关服务的可用资源，确认是否有符合客户新要求的房型或服务项目。若有可用资源，向客户介绍房型或服务项目的新特点、价格、优惠政策等信息，并解答客户的疑问。客户确认更改后，告知客户更改成功，并提供新的预订确认号码。同时，提醒客户注意预订的相关规定和注意事项，如更改后的取消预订政策、入住时间要求等。将预订更改信息准确录入公司预订系统，并发送更改确认邮件或短信给客户。对于因预订更改产生的费用差额，按照公司规定的收费流程办理费用调整手续，并及时更新预订状态。3.预订取消流程客户致电预定部要求取消预订，预定员应首先查询客户的原始预订记录，确认预订信息的真实性。询问客户取消预订的原因，并记录客户的取消要求。根据公司的取消预订政策，判断客户是否需要支付取消费用。若需要支付取消费用，向客户说明费用金额和支付方式，并按照公司规定的收费流程办理费用收取手续。告知客户取消预订成功，并提供取消确认号码。同时，提醒客户注意取消预订的相关规定和注意事项，如取消后是否可以再次预订等。将预订取消信息准确录入公司预订系统，并发送取消确认邮件或短信给客户。及时更新预订状态，释放被取消的房型或服务项目资源。4.预订跟进流程预定员应定期跟进客户预订状态，提前与客户沟通入住前的相关事宜，如提醒客户入住时间、告知客户酒店的入住流程和注意事项等。在客户入住前一天，再次与客户确认预订信息，确保客户的预订没有发生变化。对于重要客户或团队预订，应提前与相关部门沟通协调，确保各项服务准备工作就绪。客户入住后，及时跟进客户的反馈信息，了解客户对预订服务和酒店或其他相关服务的满意度。对于客户提出的问题和意见，应及时记录并反馈给相关部门，以便及时解决和改进。根据客户的预订行为和反馈信息，定期进行数据分析和总结，为公司的市场推广和产品优化提供参考依据。四、客户信息管理1.客户信息收集预定员在受理客户预订过程中，应收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、身份证号码、电子邮箱等。对于企业客户或团队客户，还应收集公司名称、联系人、联系电话、预订用途等相关信息。鼓励预定员通过与客户的沟通交流，了解客户的特殊需求、偏好和消费习惯等信息，并进行记录。2.客户信息录入预定员应将收集到的客户信息准确录入公司预订系统，确保信息的完整性和准确性。在录入客户信息时，应按照系统规定的格式和字段要求进行填写，避免出现信息错误或遗漏。对于客户的特殊需求、偏好和消费习惯等信息，应在系统中进行详细备注，以便后续为客户提供个性化服务。3.客户信息维护定期对客户信息进行维护和更新，确保客户信息的时效性和准确性。对于客户的联系方式发生变化或其他重要信息变更的情况，预定员应及时与客户确认，并在系统中进行相应的修改。对客户信息进行分类管理，根据客户的预订频率、消费金额、重要性等因素，将客户分为不同等级，以便为不同等级的客户提供差异化的服务。4.客户信息保密严格遵守公司保密制度，保护客户隐私和公司商业机密。预定部员工不得将客户信息泄露给任何无关人员，不得利用客户信息谋取私利。在处理客户信息时，应采取必要的安全措施，如加密存储、限制访问权限等，防止客户信息被窃取或篡改。五、预订数据分析与统计1.预订数据收集预定员应及时、准确地记录每一笔预订信息，包括预订日期、房型、入住人数、退房日期、预订渠道、预订状态等。预订系统应具备自动记录和存储预订数据的功能，确保数据的完整性和准确性。定期对预订数据进行备份，防止数据丢失或损坏。2.预订数据分析预定主管应定期对预订数据进行分析，包括预订趋势分析、房型销售分析、客户来源分析、预订渠道分析等。通过预订趋势分析，了解不同时间段的预订需求变化情况，为公司的市场推广和产品调整提供参考依据。通过房型销售分析，了解不同房型的销售情况和客户偏好，为公司的房型定价和产品优化提供参考依据。通过客户来源分析，了解客户的主要来源渠道，评估不同渠道的推广效果，为公司的市场推广策略调整提供参考依据。通过预订渠道分析，了解不同预订渠道的预订量和客户转化率，评估不同渠道的合作效果，为公司的渠道管理和合作策略调整提供参考依据。3.预订数据统计按照公司规定的统计周期和报表格式，定期生成预订数据统计报表，如预订量统计报表、房型销售统计报表、客户来源统计报表、预订渠道统计报表等。预订数据统计报表应准确反映预订业务的各项指标和数据变化情况，为公司管理层提供决策支持。对预订数据统计报表进行分析和解读，及时发现问题和潜在风险，并提出相应的解决方案和建议。六、培训与考核1.培训计划预定主管应根据预定部员工的业务水平和工作需求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的内容。培训内容应涵盖预订业务知识、服务技巧、沟通技巧、客户关系管理、预订系统操作等方面的内容。2.培训实施根据培训计划，组织开展各类培训活动，包括内部培训、外部培训、在线培训等。内部培训可由预定主管或经验丰富的预定员担任培训讲师，分享业务知识和工作经验。外部培训可邀请行业专家或专业培训机构进行授课，提升员工的专业素养和业务能力。在线培训可利用公司内部网络平台或在线学习平台，提供丰富的学习资源，供员工自主学习。在培训过程中，应注重培训效果的评估和反馈，及时调整培训内容和方式，确保培训质量。3.考核制度建立预定部员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业能力、团队协作等方面的内容。工作业绩考核主要根据员工的预订量、预订准确率、客户满意度等指标进行评估。工作态度考核主要根据员工的工作纪律、责任心、积极性等方面进行评估。专业能力考核主要根据员工的业务知识掌握程度、服务技巧运用能力、预订系统操作熟练程度等方面进行评估。团队协作考核主要根据员工与同事之间的沟通协作情况、团队合作精神等方面进行评估。4.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等。对考核不达标或表现较差的员工进行辅导和培训，帮助其改进工作表现。若经过辅导和培训后仍不能胜任工作的，按照公司规定进行相应的处理，如调岗、降职、辞退等。七、沟通与协作1.内部沟通预定部应与公司内部各部门保持密切沟通与协作，确保预订工作与公司整体业务流程的顺畅衔接。与前台部门密切配合，及时传递客户预订信息，确保客户入住时能够顺利办理手续。与客房部门沟通协调，了解客房资源情况，合理安排客户入住，避免出现客房紧张或闲置的情况。与销售部门沟通协作，了解市场动态和客户需求，共同制定市场推广策略和预订政策。与财务部门沟通协调，及时办理预订费用的收取和结算手续，确保公司财务数据的准确性。2.外部沟通预定员应与客户保持良好的沟通，及时解答客户的疑问，提供优质的服务。与酒店或其他相关服务供应商保持密切联系，及时了解资源情况和服务质量，确保为客户提供准确、可靠的预订服务。关注行业动态和市场变化，与同行进行交流与学习，不断提升自身的业务水平和服务质量。八、工作纪律与行为规范1.工作纪律遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格遵守工作流程和操作规范，确保预订工作的准确性和及时性。工作时间内不得擅自离岗、串岗、闲聊或从事与工作无关的事情。认真履行岗位职责，积极完成工作任务，不得推诿扯皮、敷衍