餐饮行业管理制度培训

餐饮行业管理制度培训一、总则（一）目的为了加强餐饮企业管理，规范餐饮服务流程，提高服务质量，保障食品安全，提升企业经济效益和社会效益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本餐饮企业全体员工，包括管理人员、厨师、服务员、收银员、采购人员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，满足顾客对餐饮的各种需求。2.质量第一原则：严格把控食品原材料采购、加工制作、服务提供等各个环节的质量，确保食品安全和菜品质量。3.规范管理原则：建立健全各项规章制度，明确岗位职责和工作流程，做到有章可循、违章必究。4.团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协作配合，形成良好的工作氛围，共同推动企业发展。5.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化管理制度和工作流程，适应市场变化和企业发展的需要。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装：员工应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净，不得有污渍、破损。工作服应合身得体，不得随意修改样式。2.发型：男性员工头发应整齐利落，不得留长发、胡须；女性员工头发应束起或盘起，不得披头散发。3.面容：保持面部清洁，不得化浓妆，不得佩戴夸张的首饰。4.指甲：指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（二）言行举止1.语言：使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。说话语气应温和、亲切，不得使用粗俗、生硬的语言。2.行为：举止端庄，姿态优雅。站立时应挺直腰板，不得弯腰驼背、东倒西歪；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、推搡；就座时应坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿。3.服务态度：热情主动，微笑服务，耐心解答顾客的问题，不得与顾客发生争执。对待顾客要一视同仁，不得歧视或偏袒任何顾客。（三）考勤纪律1.按时上下班：员工应按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退。迟到或早退10分钟以内，每次扣罚[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣罚[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣罚当天工资的两倍。2.请假制度：员工请假应提前填写请假申请表，按照规定的审批流程办理请假手续。请假一天以内，由部门主管批准；请假一天以上三天以内，由部门经理批准；请假三天以上，由总经理批准。未经批准擅自离岗者，按旷工处理。3.旷工处理：旷工一天，扣罚当天工资的三倍，并给予警告处分；旷工两天，扣罚当月工资的20%，并给予记过处分；旷工三天及以上，视为自动离职，公司不予结算工资，并解除劳动合同。三、食品安全管理制度（一）食品采购1.供应商选择：选择具有合法资质的食品供应商，对供应商的资质、信誉、产品质量等进行评估和审核，建立供应商档案。2.采购要求：采购的食品应符合国家食品安全标准，不得采购腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。采购食品时应索取发票等购货凭证，并做好采购记录，记录内容包括食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等。3.验收制度：食品到货后，应及时进行验收。验收人员应对食品的外观、包装、标签、感官性状、数量、保质期等进行检查，核对购货凭证与采购记录是否一致。对验收合格的食品，应及时入库或上架销售；对验收不合格的食品，应立即清理，严禁流入餐饮服务环节，并做好记录。（二）食品储存1.仓库管理：设置专门的食品仓库，保持仓库清洁、通风良好，温度、湿度适宜。仓库应分类分区存放食品，食品与非食品应分开存放，生食与熟食应分开存放，避免交叉污染。2.库存盘点：定期对食品库存进行盘点，做到账实相符。及时清理过期、变质、损坏的食品，严禁将过期食品销售给顾客。3.库存条件：根据食品的特性，合理控制库存条件。易腐食品应冷藏或冷冻保存，常温保存的食品应存放在干燥、通风的地方。（三）食品加工制作1.加工场所卫生：保持食品加工场所清洁卫生，定期进行清扫、消毒。加工场所应配备必要的消毒设施，如消毒柜、紫外线灯等。2.加工人员卫生：加工人员应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。操作前应洗手消毒，操作过程中应避免手部直接接触食品。3.加工过程控制：按照食品安全操作规范进行食品加工制作，做到生熟分开、烧熟煮透。加工后的食品应及时食用，如需存放，应冷藏或冷冻保存，并在规定时间内食用。4.食品添加剂使用：如需使用食品添加剂，应严格按照国家规定的品种、使用范围和用量使用，并做好记录。食品添加剂应专人专柜保管，并有明显的标识。（四）餐饮具清洗消毒保洁1.清洗消毒：餐饮具使用后应及时清洗消毒，确保清洁卫生。清洗消毒应采用物理或化学方法，消毒后的餐饮具应符合国家食品安全标准。2.保洁措施：消毒后的餐饮具应存放在专用的保洁设施内，保持清洁，防止再次污染。保洁设施应定期清洗消毒，保持良好的卫生状况。（五）食品安全自查1.自查计划：制定食品安全自查计划，定期对餐饮服务经营活动进行自查，及时发现和消除食品安全隐患。2.自查内容：自查内容包括食品经营资质、食品采购、食品储存、食品加工制作、餐饮具清洗消毒保洁、食品安全管理制度落实情况等。3.自查记录：对自查情况进行记录，记录内容应包括自查时间、自查人员、自查项目、发现的问题及整改措施等。对自查中发现的问题，应及时采取措施进行整改，并跟踪整改效果。四、服务质量管理制度（一）服务流程规范1.接待顾客：顾客进店时，服务员应主动热情地打招呼，引导顾客就座。及时递上菜单、茶水，并询问顾客的特殊需求。2.点菜服务：服务员应耐心解答顾客关于菜品的疑问，根据顾客的口味、人数等合理推荐菜品。准确记录顾客所点菜品，如有特殊要求应及时与厨房沟通。3.上菜服务：按照规定的上菜顺序和时间上菜，确保菜品质量和数量符合要求。上菜时应报菜名，轻拿轻放，避免菜品洒漏。4.就餐服务：关注顾客就餐需求，及时添加茶水、更换骨碟等。主动询问顾客对菜品和服务的意见，及时解决顾客提出的问题。5.结账送客：顾客就餐结束后，及时送上账单，准确结算费用。感谢顾客光临，引导顾客离开餐厅，并欢迎顾客再次惠顾。（二）服务质量监督1.顾客评价：通过设置意见箱、发放满意度调查问卷、在线评价等方式，收集顾客对服务质量的评价和意见。对顾客提出的问题和建议，应及时进行处理和反馈。2.内部监督：管理人员应定期对服务现场进行巡查，观察服务员的服务态度、服务流程执行情况等，及时发现和纠正服务过程中存在的问题。3.投诉处理：设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，及时受理顾客的投诉。对投诉内容进行详细记录，调查核实情况后，按照规定的程序进行处理，并将处理结果及时反馈给顾客。对投诉处理情况进行跟踪，确保类似问题不再发生。（三）服务质量考核1.考核指标：制定服务质量考核指标，包括服务态度、服务流程执行情况、顾客满意度等。根据考核指标对服务员进行量化考核。2.考核周期：服务质量考核周期为一个月，每月对服务员的服务质量进行综合评价。3.考核结果应用：将考核结果与服务员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对服务质量优秀的服务员给予奖励，对服务质量较差的服务员进行批评教育、培训辅导或相应的处罚。五、厨房管理制度（一）厨房人员管理1.岗位职责：明确厨房各岗位人员的岗位职责，如厨师长、厨师、配菜员、洗碗工等，确保各岗位人员各司其职，密切配合。2.培训制度：定期组织厨房人员参加业务培训，提高烹饪技能和食品安全意识。培训内容包括新菜品研发、烹饪技巧、食品安全知识等。3.健康管理：厨房人员应定期进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。（二）食材管理1.库存管理：厨房食材应按照先进先出的原则使用，避免积压过期。定期对食材库存进行盘点，确保账实相符。2.食材加工：按照食品安全要求和菜品制作标准进行食材加工，做到粗细加工合理，生熟分开，避免浪费。加工过程中产生的废弃物应及时清理，保持厨房环境整洁。3.菜品创新：鼓励厨师积极创新菜品，根据市场需求和顾客反馈，研发新的菜品，提高菜品的竞争力。（三）厨房卫生管理1.环境卫生：保持厨房环境清洁卫生，每天对厨房地面、墙壁、炉灶、厨具等进行清扫、擦拭，定期进行全面消毒。2.个人卫生：厨房人员应保持个人卫生，勤洗手、勤换工作服、勤剪指甲。操作时应穿戴工作帽、口罩、围裙等，避免头发、杂物掉入食品中。3.食品留样：每餐次的食品成品应留样，留样数量不少于125g，留样时间不少于48小时。留样食品应存放在专用的留样冰箱内，并做好记录。六、收银管理制度（一）收银操作规范1.收款准备：在营业前，收银员应准备好足够的备用金、发票、账单等收款用品。检查收银设备是否正常运行，如收银机、扫码枪、验钞机等。2.收款流程：顾客结账时，收银员应礼貌地向顾客打招呼，扫描或输入顾客所点菜品及酒水的信息，准确计算费用。收款时应唱收唱付，向顾客说明收款金额和找零金额。使用验钞机对现金进行真伪鉴别，如收取银行卡、移动支付等，应按照相关操作流程进行操作。3.结账核对：收款完成后，收银员应再次核对账单信息，确保收款金额准确无误。将账单、发票等交给顾客，并感谢顾客光临。4.交班结算：营业结束后，收银员应进行交班结算。将当班收到的现金、银行卡签购单、移动支付交易记录等与收银机记录进行核对，确保账实相符。填写交班报告，将现金、备用金、发票等移交给下一班收银员或相关负责人。（二）现金管理1.现金缴存：收银员应及时将收取的现金缴存银行，不得坐支现金。缴存现金时应填写现金缴存单，注明缴存日期、金额、款项来源等信息。2.现金保管：营业期间，收银员应妥善保管现金，不得将现金随意放置或交与他人代管。现金存放处应配备保险柜等安全设施，确保现金安全。3.现金盘点：每天营业结束后，收银员应进行现金盘点，确保现金账实相符。如发现现金长款或短款，应及时查找原因，并按照规定的程序进行处理。（三）票据管理1.发票开具：按照国家税收法律法规的规定，为顾客开具发票。发票内容应填写完整、准确，包括顾客名称、消费项目、金额、日期等。开具发票时应加盖发票专用章。2.发票保管：妥善保管发票，建立发票使用登记制度，记录发票的领用、开具、作废、缴销等情况。发票存根联应保存规定的期限，不得擅自销毁。3.票据交接：收银员之间进行票据交接时，应填写票据交接清单，注明交接时间、票据种类、号码、数量等信息，双方签字确认。七、采购管理制度（一）采购计划制定1.市场调研：定期对市场进行调研，了解食品原材料、调料、酒水等物资的价格、质量、供应情况等信息，为采购计划的制定提供依据。2.库存分析：根据厨房食材库存情况、菜品销售情况等，分析各类物资的需求状况，制定合理的采购计划。采购计划应包括物资名称、规格、数量、采购时间等内容。3.计划审批：采购计划制定后，应报部门主管、经理等相关领导审批，确保采购计划符合企业实际需求和预算安排。（二）供应商选择与管理1.供应商筛选：建立供应商筛选机制，对潜在供应商的资质、信誉、产品质量、价格、售后服务等进行综合评估，选择优质供应商建立合作关系。2.供应商评估：定期对供应商进行评估，评估内容包括产品质量、交货期、价格变动、售后服务等方面。根据评估结果，对供应商进行分类管理，对表现优秀的供应商给予奖励，对不符合要求的供应商及时淘汰。3.合作协议签订：与选定的供应商签订合作协议，明确双方的权利和义务，包括物资规格、价格、交货方式、付款方式、质量标准、违约责任等条款。（三）采购流程控制1.采购申请：各部门根据实际需求填写采购申请表，注明采购物资的名称、规格、数量、用途等信息，经部门负责人审核后提交采购部门。2.采购实施：采购部门根据采购申请表，按照采购计划选择合适的供应商进行采购。采购过程中应与供应商保持密切沟通，确保采购物资按时、按质、按量供应。3.验收付款：采购物资到货后，由验收人员按照验收制度进行验收。验收合格的物资，采购部门应及时办理付款手续；验收不合格的物资，应及时与供应商协商处理，如退货、换货等。八、仓库管理制度（一）仓库布局规划1.功能分区：根据仓库的功能和物资特点，对仓库进行合理的功能分区，如食品储存区、非食品储存区、干货储存区、冷藏冷冻区、调料区、酒水饮料区等。2.货架设置：在各功能区内设置合适的货架，用于存放不同种类的物资。货架应分类编号，便于物资的存放和查找。3.通道规划：合理规划仓库内的通道，确保货物搬运、人员通行顺畅。通道宽度应符合安全要求，不得随意堆放杂物。（二）物资入库管理1.入库验收：物资到货后，仓库管理人员应及时组织验收。验收内容包括物资的名称、规格、数量、质量、包装等是否与采购订单一致。对验收合格的物资，办理入库手续，填写入库单；对验收不合格的物资，及时通知采购部门与供应商协商处理。2.入库登记：按照物资的类别、规格、批次等信息，对入库物资进行详细登记，建立物资台账。物资台账应记录物资的入库日期、供应商名称、数量、单价、金额等信息。3.分类存放：将验收合格的物资按照规划的功能分区和货架编号进行分类存放，做到标识清晰、摆放整齐。（三）物资库存管理1.库存盘点：定期对仓库物资进行盘点，确保账实相符。盘点周期可根据实际情况确定，一般为每月或