饭店全面品质管理制度

饭店全面品质管理制度一、总则（一）目的为提升饭店整体品质，确保为宾客提供优质、高效、舒适的服务体验，树立饭店良好品牌形象，特制定本全面品质管理制度。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有部门及全体员工。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，以满足宾客期望为工作出发点和落脚点。2.全员参与原则：饭店全体员工共同参与品质管理，形成人人关心品质、人人重视品质的良好氛围。3.持续改进原则：不断寻求品质提升的机会，持续优化服务流程和产品质量。二、组织架构与职责（一）品质管理委员会成立饭店品质管理委员会，由总经理担任主任，各部门负责人为成员。主要职责包括：1.制定和修订饭店品质管理方针、目标和制度。2.审议品质管理工作规划和计划。3.协调解决品质管理工作中的重大问题。4.对各部门品质管理工作进行监督和考核。（二）品质管理部门设立专门的品质管理部门，配备专业的品质管理人员。其职责为：1.负责品质管理制度的具体实施和日常监督。2.制定品质检查标准和流程，组织开展定期和不定期的品质检查。3.收集、分析宾客反馈和品质数据，提出改进建议。4.对员工进行品质管理培训和指导。（三）各部门职责1.前厅部：负责宾客接待、预订、问询、行李服务等工作，确保宾客抵离顺畅，提供热情、高效的服务。2.客房部：做好客房清洁、整理、布草更换等工作，保证客房卫生达标、设施设备完好，为宾客提供舒适的住宿环境。3.餐饮部：提供美味可口的餐饮产品，确保食品卫生安全，优化餐厅服务流程，提升餐饮服务质量。4.工程部：保障饭店设施设备正常运行，及时维修保养，确保各类设施设备处于良好状态。5.安保部：维护饭店安全秩序，做好宾客和员工的安全保卫工作，预防各类安全事故发生。6.人力资源部：负责员工品质管理培训，将品质管理理念融入员工招聘、绩效考核等工作中。7.财务部：为品质管理工作提供必要的资金支持，做好成本控制与核算，确保品质提升与经济效益相统一。三、服务品质标准（一）前厅服务标准1.接待服务员工着装整齐，仪容仪表端庄，微笑迎接宾客。热情问候，主动询问宾客需求，及时办理入住手续，手续办理时间不超过规定时长。准确、快速地为宾客提供客房信息及相关服务介绍。2.预订服务预订渠道畅通，接听预订电话及时、礼貌。详细记录宾客预订信息，包括姓名、房型、入住及退房日期、特殊要求等，确保信息准确无误。及时确认宾客预订，如有变更或取消，提前与宾客沟通并做好记录。3.问询服务对宾客的问询能够准确、耐心解答，提供清晰明了的信息。熟知饭店周边环境、旅游景点、交通信息等，为宾客提供相关咨询服务。4.行李服务宾客到达时，及时为宾客提供行李搬运服务，动作轻稳，避免损坏宾客行李。引领宾客至客房，途中简要介绍饭店设施设备。宾客退房时，及时收取行李，核对行李数量，送至宾客指定地点。（二）客房服务标准1.客房清洁客房每日按时清洁，做到无灰尘、无污渍、无异味。床铺整理规范，床单、被套、枕套更换及时，干净整洁。卫生间清洁彻底，洁具光亮，地面干燥无水渍，毛巾、浴巾摆放整齐。2.设施设备维护每日对客房设施设备进行检查，确保空调、电视、热水器、灯具等正常运行。发现设施设备故障及时报修，并做好记录，跟进维修进度，维修后进行复查，确保问题解决。3.客房服务宾客提出服务需求时，及时响应，一般服务请求在规定时间内完成。提供个性化服务，如根据宾客习惯摆放物品、提供特殊用品等。晚间为宾客提供夜床服务，整理床铺，放置晚安卡、小礼品等。（三）餐饮服务标准1.餐厅环境餐厅整洁卫生，桌椅摆放整齐，餐具、酒具清洁消毒。环境布置温馨舒适，灯光、音乐适宜，营造良好的就餐氛围。2.餐前准备提前做好餐厅清洁、餐具摆放、菜品准备等工作。熟悉当日菜品特色、原料、口味及营养搭配，能够准确为宾客介绍。3.就餐服务宾客入座后，及时递上菜单，热情询问饮品需求。点单准确记录，复述确认，上菜顺序正确，上菜时间符合标准。关注宾客用餐情况，及时提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟等，服务周到细致。4.结账服务宾客用餐结束后，及时送上账单，账单清晰准确。耐心解答宾客关于账单的疑问，提供多种结账方式，结账迅速。（四）其他服务标准1.电话服务接听电话及时，铃响不超过三声，使用礼貌用语。准确记录电话内容，传达信息及时、准确。2.停车服务引导宾客车辆有序停放，确保停车场秩序良好。为宾客提供车辆看管服务，保障车辆安全。四、品质检查与考核（一）品质检查1.定期检查品质管理部门每周组织一次全面的品质检查，涵盖饭店各个部门和区域，按照制定的品质检查标准进行打分评价。2.不定期抽查品质管理部门及各部门负责人不定期对本部门工作进行抽查，及时发现问题并督促整改。3.宾客满意度调查每月开展一次宾客满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式收集宾客对饭店服务品质的评价和意见建议。（二）考核指标1.品质检查得分：根据定期和不定期品质检查结果进行评分，作为部门和员工考核的重要依据。2.宾客满意度得分：依据宾客满意度调查结果计算得分。3.投诉率：统计宾客投诉数量，计算投诉率，反映服务品质问题的严重程度。（三）考核方式1.部门考核每月根据品质检查得分、宾客满意度得分及投诉率等指标，对各部门进行综合考核排名。考核结果与部门绩效奖金挂钩，排名靠前的部门给予奖励，排名靠后的部门进行督促整改并适当扣减绩效奖金。2.员工考核员工个人考核与所在部门考核结果挂钩，同时结合员工日常工作表现、宾客表扬与投诉情况等进行综合评价。表现优秀的员工给予表彰和奖励，不符合岗位要求的员工进行培训、调岗或辞退处理。五、宾客投诉处理（一）投诉受理1.饭店设立专门的投诉受理渠道，包括投诉电话、邮箱、意见箱等，确保宾客投诉能够及时被受理。2.接到宾客投诉后，受理人员要热情、耐心倾听，详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。（二）投诉处理1.对于一般性投诉，受理人员应立即联系相关部门负责人，协调解决问题，并在规定时间内给予宾客反馈。2.对于复杂或重大投诉，品质管理委员会应及时介入，组织相关部门进行调查处理，制定解决方案，确保投诉得到妥善解决。3.在投诉处理过程中，要与宾客保持密切沟通，及时向宾客通报处理进度，直至宾客满意为止。（三）投诉分析与改进1.投诉处理完毕后，对投诉原因进行深入分析，找出服务品质管理中的薄弱环节和存在的问题。2.针对问题制定相应的改进措施，并跟踪改进效果，防止类似投诉再次发生。六、员工培训与发展（一）品质管理培训1.新员工入职培训时，安排品质管理相关课程，使其了解饭店品质管理理念、标准和要求。2.定期组织全体员工参加品质管理培训，包括服务意识、服务技巧、沟通能力等方面的培训，不断提升员工服务品质水平。（二）岗位技能培训1.根据不同岗位需求，开展针对性的岗位技能培训，如前厅接待技巧、客房清洁标准、餐饮服务流程等，提高员工业务能力。2.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升综合素质。（三）职业发展规划1.为员工制定职业发展规划，提供晋升机会和发展空间，激励员工不断提升自身能力。2.建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果，为员工职业发展提供参考依据。七、设施设备管理（一）设施设备维护计划工程部根据饭店设施设备的使用情况和寿命周期，制定年度、季度和月度维护计划，明确维护内容、责任人及时间节点。（二）日常维护与保养1.设施设备操作人员按照操作规程进行日常操作和维护，确保设备正常运行。2.维修人员定期对设施设备进行巡检，及时发现并处理潜在问题，做好维护保养记录。（三）维修与更新1.对于出现故障的设施设备，及时进行维修，确保维修质量，缩短维修时间，减少对宾客的影响。2.根据饭店发展和宾客需求，适时对设施设备进行更新改造，提升饭店硬件设施水平。八、物资采购与管理（一）采购标准1.制定物资采购标准，包括食品、日用品、设备配件等的质量、规格、品牌要求等，确保采购物资符合饭店品质管理要求。2.选择合格的供应商，建立供应商评估和管理体系，定期对供应商进行考核评价。（二）采购流程1.各部门根据物资需求计划，填写采购申请单，经部门负责人审核后提交至采购部门。2.采购部门按照采购标准进行供应商筛选、询价、比价、议价等工作，确定供应商并签订采购合同。3.物资