饭店管理制度规章制度

饭店管理制度规章制度总则制定目的为加强饭店管理，保障饭店各项工作的顺利开展，提高服务质量和经济效益，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于饭店全体员工，包括管理人员、服务人员、后勤人员等。基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.规范化原则：各项工作流程和操作规范应标准化、统一化，确保服务质量的稳定性。3.公平公正原则：在管理过程中，对待所有员工一视同仁，奖惩分明。4.团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协作配合，共同完成饭店的目标。员工行为规范仪容仪表1.着装要求员工应按规定穿着工作服，保持整洁、得体。工作服应定期清洗、熨烫，不得有污渍、破损。工作服外不得随意添加个人衣物，不得挽袖、卷裤腿。2.发型要求男性员工头发应整洁利落，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领。女性员工头发应梳理整齐，长发需盘起或束起，不得披头散发。3.面容修饰员工应保持面容清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物。4.饰物佩戴员工不得佩戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、手链等。可佩戴手表、婚戒等简单饰物，但不得影响工作。言行举止1.语言规范员工应使用礼貌用语，如"您好""谢谢""对不起""请稍等"等。与顾客交流时，应声音温和、清晰，语速适中，不得大声喧哗、争吵。不得使用粗俗、生硬、不文明的语言。2.行为举止员工应举止端庄、大方，站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、蹦跳。工作期间不得交头接耳、嬉笑打闹、玩手机等。不得在顾客面前做不雅动作，如挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等。工作态度1.责任心员工应认真履行岗位职责，对工作负责，不得敷衍了事。对待工作任务应积极主动，按时、高质量地完成。2.敬业精神热爱本职工作，具有敬业精神，不断提高自身业务水平和服务能力。勇于承担工作中的困难和挑战，努力为饭店发展贡献力量。3.团队合作积极与同事沟通协作，相互支持，共同完成工作任务。不得因个人原因影响团队工作的正常开展，不得推诿责任。考勤制度工作时间饭店实行[具体工作时间]工作制，员工应按时上下班，不得迟到、早退。考勤方式1.打卡制度员工应在规定时间内打卡上下班，打卡记录作为考勤依据。如有特殊情况无法打卡，应提前向部门负责人说明原因，并填写《未打卡说明》。2.签到制度未设置打卡设备的岗位，员工应在签到表上签到。迟到、早退处理1.迟到处理迟到10分钟以内，每次扣罚[X]元。迟到1030分钟，每次扣罚[X]元。迟到30分钟以上，按旷工半天处理，扣罚[X]元。2.早退处理早退10分钟以内，每次扣罚[X]元。早退1030分钟，每次扣罚[X]元。早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣罚[X]元。旷工处理1.旷工半天，扣罚当天工资的[X]%，并给予警告处分。2.旷工一天，扣罚当天工资的[X]%，并扣除当月绩效奖金的[X]%。3.连续旷工三天或累计旷工五天以上，视为自动离职，饭店将解除劳动合同。请假制度1.请假类别病假：员工因病需要请假，应提供医院开具的病假证明。事假：员工因个人原因需要请假，应提前向部门负责人申请。婚假：符合国家婚假规定的员工，可享受[X]天婚假。产假：女员工符合国家产假规定的，可享受[X]天产假。陪产假：男员工符合国家陪产假规定的，可享受[X]天陪产假。丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）去世，可享受[X]天丧假。2.请假流程员工请假应填写《请假申请表》，注明请假类别、请假时间、请假原因等，提交给部门负责人审批。部门负责人审批同意后，交人力资源部备案。请假两天以内，由部门负责人审批；请假两天以上，需经上级领导审批。3.请假扣薪病假：按国家规定支付病假工资。事假：请假期间扣除当天工资。婚假、产假、陪产假、丧假：按国家规定执行，期间工资照发。薪酬福利制度薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工的岗位、职级、工作经验等确定基本工资标准。绩效工资1.考核周期：以月度为考核周期。2.考核内容：包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。3.考核方式：由上级领导、同事、顾客等进行综合评价。4.绩效工资发放：根据绩效考核结果发放，绩效工资=绩效工资基数×绩效考核系数。奖金1.年终奖金：根据饭店年度经营业绩和员工个人表现发放。2.优秀员工奖：对表现优秀的员工给予奖励。3.其他奖金：根据饭店实际情况，设立其他专项奖金。福利1.社会保险：饭店按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.住房公积金：饭店按照国家规定为员工缴纳住房公积金。3.带薪年假：员工工作满一年后，可享受带薪年假，年假天数根据工作年限确定。4.节日福利：在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。5.员工培训：为员工提供各类培训机会，提升员工业务能力。6.员工活动：定期组织员工开展文体活动，丰富员工生活。培训与发展制度培训计划1.年度培训计划：人力资源部每年年初制定饭店年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。2.月度培训计划：各部门根据年度培训计划，结合本部门实际情况，制定月度培训计划，并报人力资源部备案。培训内容1.入职培训：新员工入职时，进行入职培训，内容包括饭店概况、规章制度、服务礼仪等。2.岗位技能培训：根据员工岗位需求，开展岗位技能培训，如餐饮服务技能、客房服务技能等。3.管理能力培训：为管理人员提供管理能力培训，提升管理水平。4.职业素养培训：开展职业素养培训，培养员工的责任心、敬业精神、团队合作意识等。培训方式1.内部培训：由饭店内部培训师进行培训。2.外部培训：选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程。3.在线学习：利用网络学习平台，让员工自主学习相关课程。培训考核1.理论考核：对培训内容进行理论考试，检验员工对知识的掌握程度。2.实践考核：通过实际操作、模拟演练等方式，考核员工的技能水平。3.考核结果应用：培训考核结果与员工绩效、晋升、薪酬调整等挂钩。职业发展规划1.员工职业发展通道：为员工提供管理、专业技术等不同的职业发展通道。2.晋升机制：建立公平、公正的晋升机制，根据员工的工作表现、能力水平等进行晋升。3.职业发展辅导：为员工提供职业发展辅导，帮助员工制定个人职业发展规划。饭店安全制度安全责任1.饭店总经理为安全管理第一责任人，全面负责饭店的安全工作。2.各部门负责人为部门安全管理责任人，负责本部门的安全工作。3.员工应遵守安全制度，做好本岗位的安全工作。安全设施设备管理1.定期检查：对饭店的消防设施、监控设备、电梯等安全设施设备进行定期检查，确保正常运行。2.维护保养：安排专人负责安全设施设备的维护保养，及时处理故障和隐患。3.更新改造：根据实际情况，对安全设施设备进行更新改造，提高安全性。消防安全管理1.消防设施配备：饭店应按照规定配备消防器材、消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。2.消防通道畅通：确保消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。3.消防演练：定期组织员工进行消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。食品安全管理1.食品采购：严格把控食品采购渠道，确保食品质量安全。2.食品储存：按照食品储存要求，分类存放食品，防止食品变质。3.食品加工：食品加工过程应符合卫生标准，严格遵守操作规程。4.食品检验：对食品进行检验检测，确保食品安全。治安管理1.人员出入管理：加强对饭店人员出入的管理，严格执行门禁制度。2.贵重物品保管：为顾客提供贵重物品保管服务，确保顾客财物安全。3.安全巡逻：安排专人进行安全巡逻，及时发现和处理安全问题。卫生管理制度公共区域卫生1.大堂卫生：保持大堂地面、墙面、门窗等清洁，定期擦拭家具、装饰品。2.走廊卫生：每日清扫走廊地面，擦拭扶手、墙面，保持整洁。3.卫生间卫生：定时清理卫生间，保持无异味，设施设备完好。客房卫生1.客房清洁标准：严格按照客房清洁流程和标准进行清扫，确保客房整洁、舒适。2.布草更换：及时更换客房布草，保证布草干净、卫生。3.房间检查：客房清扫完毕后，进行严格检查，确保符合卫生标准。餐厅卫生1.餐具消毒：严格执行餐具消毒制度，确保餐具清洁卫生。2.食品加工卫生：食品加工过程符合卫生要求，防止交叉污染。3.餐厅环境清洁：保持餐厅桌椅、地面、墙面等清洁，营造良好的就餐环境。卫生检查与考核1.定期检查：由专人负责对饭店各区域卫生进行定期检查。2.考核标准：制定卫生考核标准，对不符合卫生要求的区域和责任人进行扣分。3.结果应用：卫生检查结果与员工绩效挂钩，对表现优秀的给予奖励，对不达标的进行处罚。投诉处理制度投诉受理1.设立投诉渠道：在饭店大堂、客房、餐厅等显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道。2.及时受理：接到顾客投诉后，应立即受理，并记录投诉内容。投诉处理流程1.调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事情真相。2.提出解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，并与顾客沟通协商。3.处理投诉：按照解决方案处理投诉，确保顾客满意。4.跟踪反馈：对投诉处理结果进行跟踪，及时向顾客反馈处理情况。投诉分析与改进1.定期分析：定期对投诉数据进行分析，找出投诉原因和问