餐饮门店前厅管理制度

餐饮门店前厅管理制度一、总则（一）目的为了规范餐饮门店前厅的服务流程，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐饮门店前厅全体员工，包括接待员、服务员、收银员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、热情的服务。2.标准化原则：各项服务流程和操作规范应符合统一标准，确保服务质量的稳定性。3.团队协作原则：前厅各岗位员工应密切配合，形成良好的工作氛围，共同完成门店的运营目标。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装：员工应穿着统一的工作服，保持整洁、干净。工作服应无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好。2.发型：男员工头发应整洁利落，前不遮眉，后不触领，侧不掩耳；女员工长发应束起，盘于头顶或脑后，短发应整齐利落。3.面容：保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工应刮净胡须，女员工应保持指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。4.配饰：员工不得佩戴夸张的首饰，如项链、手链、耳环等，可佩戴简单的婚戒、手表等。（二）言行举止1.语言：使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。说话语气应温和、亲切，语速适中，音量适宜，不得大声喧哗或使用粗俗语言。2.举止：站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈，不得奔跑、蹦跳。接待顾客时，应主动微笑、点头示意，引导顾客入座或离开。不得在工作区域内交头接耳、嬉笑打闹、玩手机等。（三）工作纪律1.考勤制度：员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作态度：对待工作应认真负责，积极主动，不得敷衍了事、推诿责任。应服从上级领导的工作安排，不得顶撞上级。3.廉洁自律：员工应遵守职业道德，不得接受顾客的贿赂、回扣或其他不正当利益。不得利用工作之便谋取私利，如私自泄露顾客信息、私自为顾客提供优惠等。三、接待服务规范（一）顾客接待1.迎接顾客：当顾客进入门店时，接待员应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客入座。对于老顾客，应能称呼其姓氏，让顾客感受到亲切和尊重。2.安排座位：根据顾客人数和需求，合理安排座位。如有特殊需求，如靠窗位置、包间等，应尽量满足顾客要求。3.递上菜单：及时递上菜单，并简要介绍店内特色菜品和今日推荐菜品，帮助顾客了解菜品信息。（二）点单服务1.记录点单：服务员应认真倾听顾客点单，准确记录顾客所点菜品、饮品及特殊要求，如菜品口味、烹饪方式等。如有不清楚的地方，应及时向顾客确认，确保点单准确无误。2.推荐菜品：根据顾客人数和口味偏好，合理推荐菜品。推荐时应介绍菜品的特色、口味、食材等信息，不得强行推销。3.确认点单：点单完成后，服务员应与顾客再次确认所点菜品和饮品，确保无误。同时告知顾客预计上菜时间。（三）上菜服务1.核对菜品：菜品上桌前，服务员应仔细核对菜品与点单是否一致，确保菜品质量和数量符合要求。如有问题，应及时返回厨房处理。2.上菜顺序：按照先冷菜、后热菜、再主食、最后甜品和饮品的顺序上菜。上菜时应注意轻拿轻放，避免菜品洒出或餐具碰撞发出声响。3.介绍菜品：上菜时，服务员应向顾客介绍菜品名称，并简要介绍菜品特色和食用方法，增加顾客对菜品的了解和兴趣。（四）席间服务1.添加茶水：及时为顾客添加茶水，保持顾客水杯中有适量的饮品。添加茶水时应注意不要将水洒在顾客身上或餐桌上。2.清理桌面：随时关注顾客用餐情况，及时清理餐桌上的杂物，如用过的餐具、纸巾等，保持桌面整洁。3.解决问题：顾客在用餐过程中如有任何问题或需求，如菜品口味不满意、需要额外的餐具等，服务员应及时响应，积极解决问题，确保顾客用餐愉快。（五）送客服务1.结账服务：顾客用餐结束后，收银员应及时准确地为顾客结账。结账时应告知顾客消费金额，并询问顾客支付方式。如顾客有疑问，应耐心解答。2.送客出门：服务员应引导顾客至门店门口，微笑送客，并欢迎顾客再次光临。对于有特殊需求的顾客，如需要叫车、打包等，应提供相应的帮助。四、收银管理制度（一）收款流程1.点单收款：收银员应根据服务员传递的点单信息，准确录入收银系统，计算出顾客的消费金额。收款时应唱收唱付，告知顾客收款金额和找零金额。2.现金管理：收取现金时，应仔细辨别真伪，如发现假钞，应立即报告上级领导，并采取相应措施。收到的现金应及时放入收银机的现金抽屉，并确保抽屉锁好。3.银行卡及移动支付收款：熟练掌握银行卡及移动支付的收款操作流程，确保收款准确无误。收款成功后，应及时打印收款凭证，并请顾客签字确认。4.结账核对：结账前，收银员应仔细核对点单信息、收款金额及相关优惠信息，确保无误后再进行结账操作。（二）账目管理1.每日结账：营业结束后，收银员应按照规定的流程进行每日结账操作。将当日的收款金额与收银系统记录进行核对，确保账实相符。如发现差异，应及时查找原因并进行调整。2.账目核对：定期与财务人员进行账目核对，确保账目清晰、准确。如发现问题，应及时沟通解决。3.票据管理：妥善保管各类收款票据，如发票、收据等。按照规定的时间和要求将票据交予财务人员进行整理和归档。（三）备用金管理1.备用金领取：根据门店运营需要，收银员可按照规定领取一定金额的备用金。领取备用金时，应填写备用金领取登记表，并签字确认。2.备用金使用：备用金只能用于门店的日常收款找零等业务，不得挪作他用。使用备用金时，应及时记录使用情况，并确保备用金的安全。3.备用金盘点：定期对备用金进行盘点，确保备用金金额与备用金领取登记表记录一致。如发现差异，应及时查明原因并进行处理。五、卫生管理制度（一）环境清洁1.班前清洁：员工应在上班前对各自负责的区域进行清洁，包括餐桌、椅子、地面、餐具等。确保工作区域干净整洁，无灰尘、无污渍。2.班中清洁：在营业过程中，员工应随时关注工作区域的卫生情况，及时清理桌面杂物、地面垃圾等。保持餐厅环境的整洁卫生。3.班后清洁：营业结束后，员工应彻底清理工作区域，包括餐桌、椅子摆放整齐，地面清扫干净，餐具清洗消毒等。确保餐厅环境符合卫生标准。（二）餐具消毒1.消毒流程：餐具应按照规定的消毒流程进行清洗消毒。首先将餐具用清水冲洗干净，然后放入消毒柜中进行高温消毒，消毒时间和温度应符合要求。2.消毒记录：建立餐具消毒记录台账，记录每次消毒的餐具种类、数量、消毒时间、消毒人员等信息。确保消毒工作可追溯。3.消毒柜管理：定期对消毒柜进行检查和维护，确保其正常运行。如发现消毒柜故障，应及时报修，避免影响餐具消毒效果。（三）食品卫生1.食材采购：采购的食材应新鲜、卫生，符合食品安全标准。应选择正规的供应商，并索取供应商的资质证明和产品检验报告。2.食材储存：食材应分类存放，储存在通风良好、温度适宜的仓库或储存区域。避免食材受到污染或变质。3.食品加工：食品加工过程应严格遵守卫生操作规程，确保食品熟透，避免交叉污染。加工人员应穿戴清洁的工作服、帽子、口罩等。六、安全管理制度（一）消防安全1.消防设施维护：定期对店内的消防设施进行检查和维护，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。确保消防设施完好有效，随时可正常使用。2.消防通道畅通：保持消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物。确保紧急情况下人员能够迅速疏散。3.员工消防培训：定期组织员工进行消防安全培训，使员工熟悉消防器材的使用方法、火灾报警流程和疏散逃生技能等。确保员工具备基本的消防安全意识和应急处理能力。（二）人员安全1.员工操作规范：员工在工作过程中应遵守安全操作规程，如正确使用刀具、电器设备等。避免因操作不当引发安全事故。2.防滑防摔：保持工作区域地面干燥，及时清理水渍、油渍等。在易滑倒的区域设置防滑标识，提醒员工和顾客注意安全。3.顾客安全提醒：服务员应在顾客入座后，提醒顾客注意保管好个人财物，避免发生丢失或被盗事件。如遇紧急情况，应及时采取措施保障顾客安全。（三）食品安全1.食品储存安全：确保食品储存环境符合卫生要求，防止食品受到污染或变质。对于易腐食品，应按照规定的温度进行储存。2.食品加工安全：食品加工过程应严格遵守卫生标准和操作规程，确保食品无有害物质残留。避免食品中毒等安全事故的发生。3.食品安全检查：定期对食品进行安全检查，包括食材采购、储存、加工、销售等环节。如发现食品安全问题，应立即采取措施进行处理，并向上级领导报告。七、培训与发展（一）新员工培训1.培训内容：新员工入职后，应接受全面的入职培训，包括公司文化、规章制度、服务流程、操作规范等方面的内容。培训时间应不少于[X]天。2.培训方式：培训方式可采用集中授课、现场演示、实际操作等多种形式相结合。确保新员工能够全面、深入地了解和掌握相关知识和技能。3.培训考核：新员工培训结束后，应进行考核。考核内容包括理论知识和实际操作两部分。考核合格后方可正式上岗。（二）岗位技能培训1.定期培训：根据不同岗位的需求，定期组织员工进行岗位技能培训。如服务员的点菜技巧、上菜服务技巧，收银员的收款操作技能等。2.培训讲师：培训讲师可由店内经验丰富的员工担任，也可邀请外部专业人士进行授课。确保培训内容的专业性和实用性。3.培训效果评估：通过实际操作考核、顾客反馈等方式对岗位技能培训效果进行评估。根据评估结果，及时调整培训内容和方式，提高培训效果。（三）员工职业发展规划1.职业发展通道：为员工提供明确的职业发展通道，如服务员领班主管经理等。鼓励员工通过自身努力和学习，不断提升自己的职业素养和能力，实现职业发展目标。2.晋升机制：建立公平、公正、公开的晋升机制，根据员工的工作表现、业绩考核结果等因素，选拔优秀员工晋升到更高的岗位。3.培训与支持：为员工提供与职业发展相关的培训和支持，如管理培训、技能提升培训等。帮助员工提升综合素质，为晋升做好准备。八、考核与激励（一）考核标准1.工作业绩考核：根据员工的工作任务完成情况、销售业绩、顾客满意度等指标进行考核。工作业绩考核应设定明确的目标和标准，确保考核结果客观、公正。2.工作态度考核：考核员工的工作积极性、责任心、团队协作精神等方面的表现。工作态度考核可通过上级评价、同事评价、顾客评价等方式进行。3.业务能力考核：考核员工的专业知识和技能水平，如服务技能、收银操作技能、沟通能力等。业务能力考核可通过实际操作考核、理论知识考试等方式进行。（二）考核周期1.月度考核：每月对员工进行一次月度考核，总结员工当月的工作表现，发现问题及时反馈并督促员工改进。2.季度考核：每季度进行一次季度考核，综合评估员工在一个季度内的工作业绩、工作态度和业务能力。季度考核结果作为员工晋升、调薪等的重要依据。3.年度考核：每年进行一次年度考核，全面评估员工一年的工作表现。年度考核结果作为员工年终奖励、职业发展规划等的重要参考。（三）激励措施1.物质激励：设立绩效奖金、优秀员工奖、销售提成等物质激励措施，对表现