饭店店面维护管理制度

饭店店面维护管理制度总则1.目的为加强饭店店面的维护管理，确保店面设施设备完好、环境整洁舒适，为顾客提供优质的消费体验，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于饭店内所有营业区域、公共区域以及员工工作区域的维护管理。3.基本原则预防为主，通过定期检查、维护保养等措施，及时发现和解决潜在问题，防止故障和损坏的发生。责任明确，将店面维护管理责任落实到具体部门和个人，确保各项工作有人抓、有人管。高效及时，对出现的问题能够迅速响应，及时处理，最大限度减少对经营活动的影响。店面设施设备维护管理1.设施设备分类房屋建筑：包括建筑物主体结构、内外墙面、地面、天花板等。水电系统：供电线路、照明设备、空调系统、给排水管道等。消防设施：火灾自动报警系统、灭火器材、消防通道等。餐饮设备：炉灶、蒸箱、烤箱、冷藏设备、餐具清洗消毒设备等。客房设施：床铺、家具、电视、卫生间设施等。公共区域设施：电梯、自动扶梯、沙发、茶几、装饰摆件等。2.维护保养计划日常巡检：各部门指定专人每日对负责区域的设施设备进行巡检，检查设备运行状况、外观是否完好等，填写巡检记录。月度保养：每月对设施设备进行一次全面保养，包括清洁、润滑、紧固、调试等工作，由专业维修人员负责实施，并记录保养情况。季度检查：每季度对重要设施设备进行深度检查，如电气系统的安全性检查、消防设施的功能测试等，发现问题及时维修或更换部件。年度大修：每年根据设施设备的使用年限和实际状况，安排必要的大修项目，确保设备性能达到最佳状态。3.维修管理报修流程：员工或顾客发现设施设备故障后，应及时向所在部门报告，部门填写报修单，注明故障情况和地点，提交给工程维修部门。维修响应：工程维修部门接到报修单后，应立即安排维修人员前往现场查看，对于紧急故障应在[X]分钟内到达现场进行处理。维修记录：维修人员在维修完成后，应详细记录维修情况，包括故障原因、维修措施、更换部件等信息，并存档备案。维修质量跟踪：维修完成后，由报修部门对维修质量进行跟踪评估，如发现维修不到位的情况，及时反馈给工程维修部门进行返工。环境卫生维护管理1.清洁标准营业区域：保持地面干净无污渍、水渍，桌面、台面整洁，餐具摆放整齐，垃圾桶及时清理。公共区域：地面、墙面、天花板干净整洁，门窗玻璃明亮，扶手、栏杆无灰尘，绿植定期浇水、修剪。员工工作区域：个人办公区域物品摆放有序，文件资料整理规范，卫生间清洁卫生，无异味。2.清洁频次日常清洁：每日营业前、营业中、营业后对各区域进行及时清洁，确保环境始终保持整洁。定期深度清洁：每周对饭店进行一次全面深度清洁，包括地毯清洗、沙发套更换清洗、厨房油污清理等。特殊清洁：根据实际情况，如遇大型活动、接待重要宾客等，提前安排特殊清洁工作，确保环境达到高标准。3.清洁人员管理人员配备：根据饭店规模和实际需求，合理配备清洁人员，明确各区域清洁责任人。培训考核：定期对清洁人员进行业务培训，使其熟悉清洁标准和操作流程，提高清洁质量。建立考核机制，对清洁人员的工作表现进行定期考核，激励其积极工作。监督检查：主管部门定期对清洁工作进行监督检查，发现问题及时督促整改，确保清洁工作落实到位。安全维护管理1.安全制度建立健全安全管理制度：制定消防安全制度、食品安全制度、人员安全管理制度等，明确安全责任和操作规范。加强安全教育培训：定期组织员工进行安全培训，包括消防安全知识、食品安全知识、应急处理技能等，提高员工的安全意识和应急能力。签订安全责任书：与各部门负责人签订安全责任书，明确安全管理目标和责任，确保安全工作层层落实。2.安全检查日常巡查：安全管理人员每日对饭店进行安全巡查，重点检查消防设施、电气设备、食品安全等方面的情况，发现问题及时记录并督促整改。定期检查：每周、每月分别组织一次全面的安全检查，对饭店的安全状况进行深入排查，确保各类安全隐患及时消除。专项检查：根据季节特点、重大节日等情况，适时开展专项安全检查，如夏季防火检查、冬季防寒保暖检查等。3.安全隐患整改建立隐患台账：对检查中发现的安全隐患进行详细记录，建立隐患台账，明确隐患内容、整改责任人、整改期限等信息。制定整改措施：针对安全隐患，制定切实可行的整改措施，明确整改目标和要求，确保整改工作有序进行。跟踪整改落实：安全管理部门对隐患整改情况进行跟踪检查，督促整改责任人按时完成整改任务，直至隐患消除。对整改不力的部门和个人进行严肃问责。4.应急管理制定应急预案：制定火灾应急预案、食品安全事故应急预案、突发事件应急预案等，明确应急处置流程和各部门职责。定期演练：定期组织员工进行应急演练，提高员工在突发事件中的应急反应能力和协同配合能力。演练后对应急预案进行评估和修订，不断完善应急预案。应急物资储备：配备必要的应急物资，如灭火器、消防水带、急救药品等，并定期进行检查和维护，确保应急物资处于良好状态。店面形象维护管理1.装修与装饰管理装修审批：饭店进行装修改造时，应提前向相关部门提交装修申请，包括装修设计方案、施工计划等，经审批同意后方可施工。施工监督：在装修施工过程中，安排专人对施工质量、施工安全、施工进度等进行监督检查，确保施工符合要求，不影响饭店正常经营。装修验收：装修工程竣工后，组织相关部门进行验收，验收合格后方可投入使用。对验收中发现的问题，责令施工单位限期整改。2.招牌与标识管理定期检查：每周对饭店的招牌、标识进行检查，查看是否有损坏、褪色、变形等情况。及时维护更换：对于发现的问题，及时安排维修或更换，确保招牌与标识清晰、醒目，展示饭店良好形象。3.绿化与景观管理绿化养护：定期对饭店内的绿植进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保绿植生长良好，美观整齐。景观维护：对饭店的景观设施，如喷泉、雕塑等进行定期检查和维护，保持景观的完好和整洁。顾客投诉处理与店面维护1.投诉受理设立投诉渠道：在饭店内显著位置公布投诉电话、邮箱等联系方式，方便顾客投诉。同时，要求员工在接待顾客过程中，主动了解顾客需求，及时发现并处理潜在问题。及时响应：接到顾客投诉后，应立即记录投诉内容、顾客信息等，并在[X]分钟内与顾客取得联系，了解具体情况，安抚顾客情绪。2.投诉处理调查核实：对顾客投诉的问题进行深入调查核实，了解事情真相，确定责任部门和责任人。制定解决方案：根据调查结果，制定切实可行的解决方案，明确解决问题的措施和时间节点，并及时向顾客反馈。跟踪处理进度：在处理投诉过程中，及时跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。处理完成后，再次与顾客沟通，确认顾客是否满意处理结果。3.投诉分析与改进定期分析总结：每月对顾客投诉情况进行分析总结，找出投诉产生的原因和规律，评估店面维护管理工作中存在的薄弱环节。制定改进措施：针对分析总结出的问题，制定相应的改进措施，明确责任部门和整改期限，不断完善店面维护管理工作，减少顾客投诉的发生。员工行为规范与店面维护1.员工着装与仪容仪表着装要求：员工应按照饭店规定统一着装，保持服装整洁、得体，无破损、污渍。仪容仪表：员工应保持良好的仪容仪表，头发整齐干净，面容整洁，佩戴工牌，不化浓妆，不佩戴夸张饰品。2.员工行为举止礼貌待客：员工在服务过程中应使用礼貌用语，热情、主动、周到地为顾客服务，尊重顾客的意愿和需求。行为规范：遵守饭店的各项规章制度，不得在营业区域内大声喧哗、追逐打闹、吸烟等，保持良好的工作秩序。爱护设施设备：员工应爱护饭店的设施设备，不得随意损坏或挪用，发现设施设备损坏及时报告。3.员工培训与店面维护意识提升定