银行价格投诉管理制度

银行价格投诉管理制度一、总则（一）目的为规范银行价格投诉管理工作，及时、有效地处理客户对银行价格方面的投诉，维护客户合法权益，提升银行服务质量和社会形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于银行各营业网点、各业务部门以及全体员工在价格相关业务活动中引发的客户投诉处理。（三）基本原则1.依法合规原则：严格按照国家法律法规、监管要求以及银行内部规章制度处理价格投诉。2.公平公正原则：对待每一位投诉客户，做到公平、公正，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，尽量缩短投诉处理周期。4.客户至上原则：以客户为中心，积极解决客户问题，努力满足客户合理诉求，提高客户满意度。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线：设立专门的客服热线，接受客户关于价格方面的咨询与投诉。2.营业网点：各营业网点应设立投诉受理专柜或指定专人负责接待投诉客户。3.电子邮件：开通专门的投诉邮箱，接收客户以电子邮件形式发送的价格投诉。4.银行官方网站及社交媒体平台：在银行官方网站、微信公众号、微博等平台设置投诉入口，方便客户投诉。（二）受理要求1.礼貌接待：受理投诉的工作人员应礼貌热情地接待客户，主动询问客户投诉事项，认真倾听客户诉求，不得推诿、敷衍客户。2.详细记录：对客户投诉内容进行详细记录，包括客户姓名、联系方式、投诉事项、涉及业务、发生时间等信息，确保记录准确、完整。3.及时反馈：告知客户已受理其投诉，并承诺在规定时间内给予答复，让客户了解投诉处理进度。（三）投诉分类1.定价不合理投诉：客户认为银行某项产品或服务的定价过高或过低，不符合市场行情或自身预期。2.收费标准不清晰投诉：客户对银行收费项目、收费标准不明确，存在疑问或误解。3.价格调整未通知投诉：客户反映银行在未提前通知的情况下对某项价格进行了调整，影响了其权益。4.捆绑销售价格投诉：客户投诉银行存在捆绑销售产品或服务，并对捆绑部分的价格提出异议。三、投诉处理流程（一）初步判断1.受理投诉后，工作人员应立即对投诉内容进行初步分析判断，确定投诉的性质和严重程度。2.对于简单、明确的投诉，能够当场解答或处理的，应立即给予客户答复和解决。（二）转办1.对于需要进一步调查处理的投诉，工作人员应填写《价格投诉转办单》，详细注明投诉内容、初步判断结果等信息，并及时将转办单及相关投诉资料转交给责任部门或人员。2.责任部门或人员收到转办单后，应在规定时间内签收，并开始进行调查处理。（三）调查核实1.责任部门或人员对投诉事项展开全面调查，通过查阅相关业务资料、与涉事人员沟通、核实交易记录等方式，收集证据，查明事实真相。2.在调查过程中，应保持客观、公正的态度，不得隐瞒或歪曲事实。（四）提出解决方案1.责任部门或人员根据调查结果，提出具体的解决方案。解决方案应充分考虑客户合理诉求，依法合规、切实可行。2.对于定价不合理投诉，应评估银行定价政策的合理性，如确有问题，提出调整价格或给予客户一定补偿的建议；对于收费标准不清晰投诉，应明确向客户解释收费项目和标准；对于价格调整未通知投诉，应向客户说明调整原因及通知方式是否符合规定，并考虑是否给予客户适当补偿；对于捆绑销售价格投诉，应核实捆绑销售情况，如存在违规，提出整改措施及对客户的处理意见。（五）审批1.解决方案提出后，需提交上级主管部门或相关领导进行审批。2.审批部门或领导应认真审核解决方案的合理性、合规性和可行性，签署审批意见。（六）反馈与沟通1.责任部门或人员将审批通过的解决方案及时反馈给投诉客户，与客户进行沟通解释，确保客户理解并接受解决方案。2.在沟通反馈过程中，应保持耐心、细致，积极倾听客户意见，如有需要，对解决方案进行进一步调整和完善。（七）处理结果跟踪1.按照解决方案对投诉事项进行处理，并对处理结果进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。2.如客户对处理结果不满意，应重新进行调查核实，进一步优化解决方案，直至客户满意为止。四、处理期限（一）一般性投诉对于一般性价格投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予客户初步答复，[X]个工作日内完成调查处理，并将最终处理结果反馈给客户。（二）复杂投诉对于情况较为复杂、涉及多个部门或需要较长时间调查核实的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内告知客户预计处理期限，并在期限内及时向客户通报处理进展情况，确保在[X]个工作日内完成处理并反馈结果。五、责任追究（一）对投诉处理不力的责任认定1.因工作人员未及时受理投诉、未详细记录投诉内容、未按时反馈处理结果等原因，导致投诉处理延误或客户不满的，认定为投诉处理不力。2.责任部门或人员在调查核实过程中敷衍了事、隐瞒事实、提供虚假信息，导致投诉处理结果错误或未能有效解决问题的，认定为投诉处理不力。（二）责任追究方式1.对于投诉处理不力的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、绩效扣分等处理。2.对于因投诉处理不力给银行造成经济损失或声誉损害的，相关责任人员应承担相应的赔偿责任，并按照银行有关规定给予纪律处分，直至解除劳动合同。六、数据分析与改进（一）数据统计1.定期对价格投诉数据进行统计分析，包括投诉数量、投诉类型、投诉原因、处理结果、客户满意度等指标。2.建立价格投诉数据库，详细记录每一起投诉的相关信息，为数据分析提供基础。（二）原因分析深入分析价格投诉产生的原因，从产品定价、收费标准、服务流程、员工培训、客户沟通等方面查找存在的问题和不足。（三）改进措施1.根据数据分析和原因分析结果，制定针对性的改进措施，明确责任部门和整改期限。2.对改进措施的执行情况进行跟踪检查，确保措施有效落实，不断优化银行价格管理和服务水平。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织员工开展价格管理及投诉处理培训，提高员工对价格政策的理解和掌握程度，增强员工处理投诉的能力和技巧。2.培训内容包括国家价格法律法规、银行价格管理制度、常见价格投诉类型及处理方法等。（二）宣传1.通过银行官方网站、营业网点、宣传资料等多种渠道，向客户宣传银行价格政策、收费标准等信息，提高客户对银行价格业务的认知度和透明度。