酒店定金收取管理制度

酒店定金收取管理制度总则1.目的为规范酒店定金收取管理工作，保障酒店和客户双方的合法权益，确保酒店预订业务的顺利进行，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店所有涉及定金收取的预订业务，包括但不限于客房预订、会议预订、宴会预订等。3.基本原则合法性原则：定金收取及相关操作必须符合国家法律法规的规定。公平公正原则：对待所有客户一视同仁，确保定金收取标准和流程公平公正。明确告知原则：在收取定金前，应向客户明确告知定金的性质、金额、退还条件等相关事宜。风险可控原则：合理评估定金收取可能带来的风险，并采取相应措施进行防控。定金的定义与性质1.定金定义定金是指客户为确保其预订的酒店服务而预先支付给酒店的一定金额。2.定金性质定金具有担保性质，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。定金收取标准1.客房预订定金普通客房：根据客房价格的一定比例收取，一般为一晚房价的[X]%[X]%。例如，房价为500元/晚的客房，定金收取金额可能在100元150元之间。豪华客房或套房：收取比例相对较高，通常为一晚房价的[X]%[X]%。如房价为1000元/晚的豪华套房，定金可能收取200元300元。2.会议预订定金小型会议（参会人数[X]人以下）：根据会议预算的一定比例收取，一般为会议总费用的[X]%[X]%。中型会议（参会人数[X][X]人）：收取比例为会议总费用的[X]%[X]%。大型会议（参会人数[X]人以上）：收取比例为会议总费用的[X]%[X]%。3.宴会预订定金小型宴会（桌数[X]桌以下）：按照宴会总费用的[X]%[X]%收取。中型宴会（桌数[X][X]桌）：收取比例为宴会总费用的[X]%[X]%。大型宴会（桌数[X]桌以上）：收取比例为宴会总费用的[X]%[X]%。定金收取流程1.预订确认客户通过电话、邮件、在线预订平台等方式向酒店提出预订需求，酒店预订部门应及时与客户沟通，确认预订信息，包括预订日期、房型/场地类型、服务项目、人数等。预订部门根据客户需求，查询酒店库存情况，若有可预订资源，向客户发送预订确认函，明确预订的各项细节。2.定金告知在预订确认函中，应清晰告知客户定金收取的相关事宜，包括定金金额、支付方式、退还条件等。若客户对定金事宜有疑问，预订部门工作人员应详细解答，确保客户充分理解。3.定金支付客户应在收到预订确认函后的规定时间内支付定金。支付方式可包括银行转账、信用卡支付、在线支付平台等。预订部门收到客户定金支付信息后，应及时与财务部门核对确认。财务部门确认收到定金后，向预订部门反馈支付成功信息。4.定金收据开具财务部门在确认收到定金后，为客户开具定金收据。收据应注明客户姓名、预订信息、定金金额、支付日期等内容，并加盖酒店财务专用章。预订部门将定金收据副本留存，并将正本及时交付客户。定金退还规定1.正常退还情况在客户按照预订要求正常消费后，定金可冲抵相应的酒店费用。若客户提前取消预订，但在酒店规定的取消期限前通知酒店，且酒店能够将该预订资源重新出租或安排给其他客户使用，酒店应在扣除相关手续费后，将剩余定金退还客户。手续费标准一般为定金金额的[X]%[X]%。2.特殊退还情况因不可抗力因素（如自然灾害、政府行为等）导致酒店无法提供预订服务，酒店应全额退还客户定金。若酒店原因导致预订无法正常履行，如酒店设施设备故障、服务人员失误等，酒店应双倍退还客户定金，并承担由此给客户造成的其他损失。3.退还流程客户提出定金退还申请后，预订部门应首先核实客户的预订信息及取消情况是否符合酒店规定。如符合退还条件，预订部门填写定金退还申请表，注明客户姓名、预订信息、定金金额、退还原因等内容，并提交至财务部门审核。财务部门审核通过后，按照规定的退还方式将定金退还客户。退还时间一般为审核通过后的[X]个工作日内。定金管理职责分工1.预订部门负责与客户沟通预订事宜，准确记录预订信息。按照规定流程向客户告知定金收取相关事宜，并跟踪客户定金支付情况。对客户的定金退还申请进行初步审核，确保申请符合酒店规定。2.财务部门负责定金的收取、核对及开具收据工作。审核定金退还申请，确保退还金额准确无误，并按照规定流程办理退还手续。定期对定金收取和退还情况进行账务处理和统计分析，为酒店管理层提供相关数据支持。3.法务部门审查定金收取管理制度及相关合同条款，确保其合法合规。对涉及定金的法律纠纷提供法律咨询和支持，维护酒店的合法权益。监督与检查1.内部审计酒店定期进行内部审计工作，检查定金收取管理制度的执行情况，包括定金收取流程是否合规、定金金额是否准确、退还手续是否完备等。2.客户反馈关注客户对定金收取管理工作的反馈意见，及时处理客户投诉和建议。对于客户反映的问题，应进行调查核实，并采取相应措施进行改进。3.违规处理对于违反定金收取管理制度的行为，如未按规定收取或退还定金、私自截留定金等，视情节轻重给予相关责任人警告、罚款、辞退等处理，并追究其相应的经济责任。构成违法犯罪的，依法移送司法机关处理。附则1.制度修