银行舆情工作管理制度

银行舆情工作管理制度总则目的为有效预防、及时发现、妥善处置银行舆情事件，最大限度地降低舆情对银行声誉、业务经营和社会形象的负面影响，维护金融秩序稳定，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于银行各级机构及其员工在履行工作职责过程中涉及的舆情监测、分析、应对等相关工作。基本原则1.预防为主原则建立健全舆情监测预警机制，加强日常信息收集与分析，提前发现潜在舆情风险，防患于未然。2.及时准确原则对舆情事件做到快速反应、准确判断，第一时间发布权威信息，避免谣言传播和不实信息扩散。3.分级负责原则按照舆情事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级管理、分级负责，明确各级机构和人员的职责。4.协同应对原则加强内部各部门之间的沟通协作，形成工作合力，同时积极与外部媒体、监管部门等相关方保持密切联系，共同做好舆情应对工作。舆情监测监测主体与职责1.总行舆情监测部门负责制定全行舆情监测工作方案，组织实施舆情监测工作，汇总分析监测信息，及时向行领导汇报重大舆情事件。2.分支行舆情监测岗位按照总行要求，负责本辖区内舆情信息的日常监测、收集和初步分析，及时向总行报送重要舆情线索。3.各业务部门负责本部门业务相关舆情的监测，关注涉及本部门产品、服务、政策等方面的舆情动态，及时反馈给舆情管理部门。监测范围1.传统媒体包括报纸、杂志、电视、广播等，重点关注主流媒体、财经媒体以及地方影响力较大的媒体。2.网络媒体涵盖新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客、微博、微信公众号等，尤其关注热门话题板块、金融行业相关群组以及网民活跃度高的平台。3.客户反馈渠道如客服热线、投诉平台、客户满意度调查等，收集客户对银行产品和服务的意见、建议及投诉信息。4.行业动态与研究报告关注金融行业协会、研究机构发布的行业动态、研究报告以及专家观点，了解行业舆情趋势。监测内容1.银行产品与服务客户对银行各类金融产品的评价、使用体验、投诉及建议；银行服务质量、效率、态度等方面的舆情反映。2.业务经营管理涉及银行信贷政策、风险管理、财务状况、业绩表现等方面的舆情信息，以及对银行经营决策、战略规划的讨论与评价。3.品牌形象与声誉有关银行品牌形象、企业文化、社会责任履行情况等方面的正面或负面舆情，以及对银行声誉造成影响的各类事件。4.监管政策与行业动态金融监管政策的调整、解读及对银行的影响；行业竞争态势、新技术应用等方面的舆情动态。5.突发事件与危机事件银行内部发生的重大安全事故、案件风险、违规违纪事件等引发的舆情关注，以及外部环境变化引发的可能影响银行稳定的危机事件。监测方法与工具1.人工监测安排专人对各类媒体和网络平台进行定期浏览、搜索，及时发现与银行相关的舆情信息。2.舆情监测系统利用专业的舆情监测软件，设置关键词、监测范围等参数，实现对舆情信息的实时监测、自动预警和数据分析。3.社交媒体监测工具借助微博、微信等社交媒体平台提供的数据分析工具，关注银行官方账号及相关话题的讨论热度、传播趋势等。4.合作监测与第三方舆情监测机构建立合作关系，获取更全面、深入的舆情监测服务和分析报告。舆情分析分析流程1.信息收集舆情监测人员将收集到的舆情信息进行整理、分类，剔除重复、无效信息，确保信息的准确性和完整性。2.初步研判对收集到的舆情信息进行初步分析，判断其性质、影响范围和严重程度，确定是否属于重大舆情事件。3.深入分析针对重大舆情事件，组织相关人员进行深入分析，从事件背景、原因、发展趋势、可能产生的影响等方面进行全面评估，剖析舆情背后的深层次问题。4.形成报告根据分析结果，撰写舆情分析报告，内容包括舆情事件概述、分析结论、应对建议等，为舆情应对决策提供依据。分析维度1.情感倾向分析判断舆情信息的情感倾向，是正面、负面还是中性，了解公众对银行的态度和评价。2.传播范围与影响力分析评估舆情信息在不同媒体平台的传播范围、曝光量、转发量、评论量等，分析其影响力大小。3.热点话题分析找出舆情事件中的热点话题和关键问题，分析公众关注的焦点和诉求。4.关联分析分析舆情事件与银行其他业务、产品、品牌形象等方面的关联度，以及对银行未来发展的潜在影响。预警机制1.预警指标设定根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，设定不同级别的预警指标，如舆情热度、负面评论数量、传播速度等。2.预警级别划分将舆情预警级别分为红色（重大舆情）、橙色（较大舆情）、黄色（一般舆情）、蓝色（轻微舆情）四个级别。3.预警发布与处置当舆情监测数据达到预警指标时，及时发布预警信息，通知相关部门和人员启动相应的舆情应对措施。舆情应对应对原则1.快速反应原则在舆情事件发生后，第一时间启动应急响应机制，迅速组织力量开展应对工作，避免舆情进一步发酵。2.坦诚沟通原则以坦诚、开放的态度与公众进行沟通，及时回应公众关切，传递准确信息，争取公众理解和支持。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规和银行内部规定，在合法合规的前提下开展舆情应对工作。4.积极主动原则主动出击，积极引导舆情走向，通过发布权威信息、正面回应、开展互动等方式，化解舆情危机。应对流程1.事件报告舆情监测人员发现重大舆情事件后，应立即向所在机构负责人报告，并同时上报总行舆情监测部门。报告内容包括舆情事件的基本情况、监测到的信息、初步分析判断等。2.应急响应接到报告后，相关机构立即启动应急预案，成立舆情应对工作小组，明确小组成员职责分工，制定应对措施。3.信息核实对舆情事件所涉及的内容进行全面、深入的核实，确保信息真实准确。对于虚假信息，要及时辟谣澄清。4.口径制定根据核实后的情况，制定统一、权威的信息发布口径，明确对外发布的内容、方式和渠道。5.信息发布按照预定的发布口径和方式，通过银行官方网站、社交媒体平台、新闻发布会等渠道，及时、准确地向公众发布信息，回应舆情关切。6.沟通协调加强与媒体、监管部门、客户、行业协会等相关方的沟通协调，积极争取支持与配合，共同做好舆情应对工作。7.跟踪反馈持续跟踪舆情事件的发展动态，及时调整应对策略，对舆情应对效果进行评估和反馈，总结经验教训。不同级别舆情应对措施1.红色预警舆情（重大舆情）总行成立专项舆情应对领导小组，全面指挥协调舆情应对工作。迅速组织多部门联合调查，深入核实事件真相，及时发布详细、准确的信息。召开新闻发布会，由行领导亲自出面回应公众关切，表明银行态度和处理决心。加强与监管部门沟通，及时汇报事件进展，配合监管要求开展相关工作。持续监测舆情动态，根据舆情变化及时调整应对措施，直至舆情平息。2.橙色预警舆情（较大舆情）分支行主要负责人牵头成立舆情应对工作小组，负责具体应对工作。对舆情事件进行深入分析，制定针对性的应对方案，明确信息发布内容和渠道。通过多种渠道发布信息，及时回应公众疑问，积极引导舆论方向。与当地媒体保持密切联系，争取媒体支持与配合，避免不实报道。关注事件发展趋势，及时向上级汇报进展情况，根据总行指导意见调整应对策略。3.黄色预警舆情（一般舆情）相关部门安排专人负责舆情应对工作，及时收集信息并进行分析。按照既定的信息发布口径，在银行官方渠道发布简要回应，说明情况。加强对舆情的监测和关注，适时开展与公众的互动交流，解答疑问。定期向上级汇报舆情动态，根据舆情发展态势决定是否需要进一步采取措施。4.蓝色预警舆情（轻微舆情）由舆情监测岗位人员进行日常跟踪关注，做好信息记录。根据情况适时在内部渠道或小范围进行信息通报，提醒相关部门注意防范类似问题。对舆情信息进行分析总结，为后续舆情监测和应对工作提供参考。信息发布与沟通协调信息发布原则1.准确性原则发布的信息必须真实、准确、客观，不得隐瞒或歪曲事实。2.及时性原则在舆情事件发生后，按照应急预案规定的时间节点及时发布信息，避免信息滞后导致舆情升级。3.全面性原则发布的信息应全面涵盖舆情事件的相关情况，包括事件背景、经过、处理措施、后续进展等，满足公众知情权。4.一致性原则对外发布的信息口径要保持一致，避免出现前后矛盾或相互冲突的情况。信息发布渠道1.银行官方网站作为银行信息发布的主要平台，及时发布权威的舆情应对信息、公告声明等。2.社交媒体平台利用微博、微信公众号等社交媒体账号，第一时间发布简短、精炼的信息，与公众进行互动交流，引导舆论走向。3.新闻发布会对于重大舆情事件，适时召开新闻发布会，通过媒体向社会公众全面、深入地介绍事件情况和银行应对措施。4.媒体合作积极与主流媒体建立合作关系，及时提供准确信息，借助媒体的传播渠道扩大正面声音，引导媒体客观、公正地报道舆情事件。沟通协调机制1.内部沟通协调建立舆情应对工作内部沟通协调机制，加强总行与分支行之间、各部门之间的信息共享和协同配合。定期召开舆情分析会、工作协调会等，及时通报舆情动态，研究解决应对工作中存在的问题。2.与媒体沟通协调安排专人负责与媒体的日常沟通联系，及时了解媒体关注焦点和报道需求，主动提供新闻线索和信息素材。对于媒体的采访要求，按照规定流程进行安排和接待，确保媒体采访工作顺利进行。同时，加强对媒体报道的监测和分析，及时发现并纠正不实报道。3.与监管部门沟通协调主动加强与金融监管部门的沟通联系，及时汇报舆情事件进展情况，认真听取监管部门的意见和建议，积极配合监管部门开展相关工作。对于监管部门要求报送的材料和信息，要按时、准确提供。4.与客户沟通协调通过客服热线、在线客服、客户投诉处理等渠道，及时回复客户咨询和投诉，解决客户关心的问题。对于因舆情事件受到影响的客户，要主动沟通解释，争取客户理解和支持。培训与演练培训计划1.培训目标提高全行员工的舆情意识和应对能力，使其熟悉舆情监测、分析、应对的流程和方法，能够正确处理各类舆情事件。2.培训内容舆情管理相关法律法规和政策解读。舆情监测工具的使用方法。舆情分析技巧与方法。舆情应对策略与沟通技巧。典型舆情案例分析。3.培训方式定期举办线下培训班，邀请专家学者或业内资深人士进行授课。开展线上培训课程，通过网络学习平台供员工自主学习。组织专题讲座和研讨会，针对特定舆情事件或热点问题进行深入探讨。演练方案1.演练目的检验应急预案的科学性、实用性和可操作性，提高各部门之间的协同配合能力和应急响应速度，确保在实际舆情事件发生时能够迅速、有效地开展应对工作。2.演练内容设定不同类型、不同级别的舆情事件场景，模拟舆情监测、报告、分析、应对等全过程，检验各环节工作流程和人员职责履行情况。3.演练频率每年至少组织一次舆情应急演练，可根据实际情况适当增加演练次数。4.演练评估演练结束后，对演练效果进行全面评估，总结经验教训，针对演练中发现的问题及时对应急预案进行修订和完善。责任追究责任认定1.对于在舆情监测、分析、应对工作中存在失职、渎职行为，导致舆情事件扩大或造成不良影响的，要依法依规追究相关人员的责任。2.责任认定依据包括舆情事件的调查结果、相关人员的工作记录、信息发布情况等。责任追究方