门诊就医秩序管理制度

门诊就医秩序管理制度一、总则1.目的为了维护门诊就医秩序，保障患者安全，提高医疗服务质量，营造良好的就医环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于在本医疗机构门诊区域就诊的所有患者、家属及陪同人员，以及在门诊区域开展医疗服务工作的全体医护人员、工作人员。3.基本原则遵循依法依规、以人为本、公平公正、便捷高效的原则，确保门诊就医流程顺畅，秩序井然。二、门诊就诊流程管理1.预约挂号患者可通过医院官方网站、微信公众号、电话等多种渠道进行预约挂号。预约时需提供真实有效的个人信息，包括姓名、身份证号、联系方式等。按照预约时间提前到达医院门诊挂号处或自助挂号机进行取号。如不能按时就诊，应提前取消预约，避免影响其他患者就诊。2.就诊报到患者取号后，前往相应科室候诊区报到。在候诊过程中，请保持安静，听从工作人员指引，按照先后顺序排队等候。3.医生诊疗患者进入诊室后，应如实向医生描述病情，配合医生进行检查和诊断。如有既往病历、检查报告等相关资料，请一并提供给医生，以便准确诊断。4.检查检验根据医生开具的检查检验申请单，患者前往相应的检查科室或检验科室进行检查检验。检查检验前，请仔细阅读注意事项，按照要求做好准备。检查检验后，及时领取检查检验报告，并返回医生处复诊。5.缴费取药患者根据医生开具的处方，前往缴费处缴纳费用。缴费方式包括现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等。缴费后，凭缴费凭证前往药房取药。取药时，请仔细核对药品名称、剂量、用法等信息，如有疑问及时向药房工作人员咨询。三、门诊候诊区管理1.秩序维护候诊区内应保持安静、整洁、舒适，禁止大声喧哗、吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等行为。患者及家属应在候诊区内依次就座，不得随意占用多个座位或躺卧在候诊椅上。为保证候诊区秩序，工作人员有权对不遵守秩序的患者及家属进行劝导和管理。2.安全管理候诊区内应设置明显的安全警示标识，提醒患者及家属注意安全。定期检查候诊区内的设施设备，确保其正常运行，如发现安全隐患应及时维修或更换。加强候诊区内的巡逻，及时发现并处理各类突发事件，保障患者及家属的人身安全。3.信息公示在候诊区内设置电子显示屏或公告栏，及时公示各科室专家出诊信息、就诊流程、检查检验项目及费用等相关信息，方便患者查询。公布医院投诉举报电话和邮箱，接受患者及家属的监督和投诉。四、门诊诊室管理1.就诊秩序患者进入诊室后，应在医生允许下就座，不得随意翻阅医生办公桌上的物品。就诊过程中，患者及家属应尊重医生，配合医生的询问和检查，不得干扰医生的正常诊疗工作。如对诊疗过程有疑问或异议，应在医生诊疗结束后，礼貌地与医生沟通，避免在诊室内争吵或发生冲突。2.隐私保护医生应严格遵守职业道德，保护患者的隐私。在诊疗过程中，如需了解患者隐私信息，应事先征得患者同意。诊室应保持适当的私密性，避免无关人员进入。如有需要陪同就诊的家属，医生应告知其在诊室外等候。3.医疗文书管理医生应认真书写门诊病历，确保病历内容真实、准确、完整。病历书写应符合相关医疗规范和标准。门诊病历应由患者妥善保管，如需复印病历，可按照医院相关规定办理手续。五、门诊检查检验科室管理1.预约安排检查检验科室应根据患者病情和检查检验项目的紧急程度，合理安排预约时间。对于急诊患者，应优先安排检查检验。患者预约检查检验时，工作人员应告知其检查检验前的注意事项和准备工作，并提醒患者按照预约时间准时前来检查检验。2.检查检验流程患者到达检查检验科室后，应先到登记处进行登记，提交检查检验申请单和相关资料。工作人员根据患者的检查检验项目，引导其到相应的检查检验区域，并告知其检查检验流程和注意事项。在检查检验过程中，工作人员应严格按照操作规程进行操作，确保检查检验结果的准确性和可靠性。检查检验结束后，患者应在规定时间内到领取报告处领取检查检验报告。如需邮寄报告，患者应提供准确的收件地址和联系方式。3.质量控制检查检验科室应建立健全质量控制管理制度，定期对检查检验设备进行校准和维护，确保设备正常运行。加强对检查检验人员的培训和考核，提高其业务水平和操作技能，确保检查检验结果的准确性和可靠性。定期对检查检验报告进行审核，发现问题及时纠正，并做好记录。六、门诊药房管理1.药品调配药房工作人员应严格按照医生开具的处方进行药品调配，确保药品名称、剂量、剂型、用法、用量准确无误。调配药品时，应认真核对药品的有效期、质量等信息，如有疑问应及时与医生沟通。对于麻醉药品、精神药品等特殊管理药品，应严格按照相关规定进行调配和发放。2.发药核对药品调配完成后，应由专人进行发药核对。发药人员应再次核对患者姓名、药品名称、剂量、用法、用量等信息，并向患者详细交代药品的服用方法、注意事项等。对于老年人、儿童、孕妇等特殊人群，应给予特别关注，确保其正确用药。患者领取药品后，应在发药核对记录上签字确认。3.药品管理药房应建立健全药品管理制度，严格按照药品储存条件进行分类存放，确保药品质量安全。定期盘点药品，做到账物相符。对于近效期药品和过期药品，应及时进行处理。加强对药品不良反应的监测和报告，发现药品不良反应应及时上报医院相关部门，并采取相应的措施。七、门诊收费处管理1.收费流程收费处工作人员应热情接待患者，准确快速地为患者办理缴费手续。认真核对患者的缴费项目和金额，确保收费准确无误。如有疑问，应及时与相关科室沟通核实。为患者提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便患者缴费。缴费完成后，应向患者开具正规的收费票据，并告知患者妥善保管。2.退费管理患者因特殊原因需要退费的，应按照医院相关规定办理退费手续。退费申请应由原收费科室医生签字确认，并注明退费原因。收费处工作人员收到退费申请后，应认真审核相关资料，确认无误后办理退费手续。退费应按照原缴费渠道进行返还，确保退费及时、准确。加强对退费的管理和监督，防止出现违规退费行为。八、门诊投诉管理1.投诉渠道医院应设立专门的投诉接待窗口或投诉电话，方便患者及家属进行投诉。同时，在医院官网、微信公众号等平台公布投诉渠道和方式。各科室应指定专人负责接收本科室的投诉，并及时将投诉信息反馈给医院投诉管理部门。2.投诉处理流程接到投诉后，投诉管理部门应及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等，并安排专人进行调查处理。调查处理人员应与投诉人、被投诉科室或个人进行沟通，了解投诉情况，核实相关事实。根据调查结果，提出处理意见，并及时反馈给投诉人。对于投诉属实的，应按照医院相关规定对责任人进行处理，并向投诉人道歉。投诉处理结束后，应将投诉处理结果记录在案，并定期进行统计分析，总结经验教训，不断改进医疗服务质量。3.投诉反馈与跟踪投诉处理结果应及时反馈给投诉人，确保投诉人对处理结果满意。对于不满意处理结果的投诉人，应进一步了解其诉求，采取相应的措施进行安抚和解决。对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免类似投诉再次发生。九、门诊环境卫生管理1.清洁消毒门诊区域应每天进行清洁消毒，保持环境整洁卫生。清洁消毒工作应按照相关卫生标准和规范进行操作，确保消毒效果。对候诊区、诊室、检查检验科室、药房、收费处等重点区域，应增加清洁消毒频次，特别是接触患者较多的部位，如桌椅、门把手、检查设备等，应进行重点消毒。定期对门诊区域的空气进行消毒，保持空气清新。2.医疗废物管理各科室应按照医疗废物管理相关规定，分类收集、存放医疗废物，并做好标识。医疗废物应由专人负责定期收集、转运，交由有资质的医疗废物处理机构进行无害化处理。加强对医疗废物管理的监督检查，防止医疗废物流失、泄漏、扩散等事故发生。3.环境卫生维护加强对门诊区域环境卫生的巡查，及时发现并清理垃圾、杂物等，保持环境整洁。对门诊区域的绿化进行定期养护，确保绿化美观。保持卫生间清洁卫生，定期更换卫生纸、洗手液等用品，为患者提供良好的如厕环境。十、门诊工作人员行为规范1.服务态度全体门诊工作人员应树立以患者为中心的服务理念，热情、耐心、细致地为患者服务。使用文明用语，态度和蔼可亲，不得与患者发生争吵或冲突。尊重患者的知情权、选择权和隐私权，认真倾听患者的诉求，及时解答患者的疑问，为患者提供优质的医疗服务。2.岗位职责严格遵守本岗位的工作职责和操作规程，认真履行岗位职责，确保医疗服务工作的正常开展。各科室之间应加强沟通协作，形成工作合力，共同为患者提供高效、便捷的医疗服务。按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。如有特殊情况需要请假，应按照医院相关规定办理请假手续。3.职业素养加强自身职业道德修养，廉洁奉公，诚实守信，自觉抵制各种不正之风。不断学习业务知识，提高专业技能水平，为患者提供更加优质的医疗服务。积极参加医院组织的培训和考核，不断提升自身综合素质。十一、患者及家属行为规范1.遵守秩序患者及家属应自觉遵守医院门诊就医秩序，按照就诊流程有序就诊。不得插队、拥挤、大声喧哗等，维护良好的就医环境。尊重医护人员的劳动成果，听从医护人员的安排和指导，积极配合治疗。2.爱护设施爱护医院门诊区域的公共设施设备，如桌椅、门窗、电梯、