经济管理终端卖场之顾客服务模版课件

终端卖场—顾客效劳李炳辰产品导向阶段生产导向阶段销售导向阶段顾客导向阶段效劳演义生产导向阶段ƛ生产导向最适合生产和销售需求比较单一,选择性较小而同质性较高的产品产品导向阶段ƛ消费者开始注意同类产品在质量上的差异,并对创新的产品表现出极大的兴趣,他们宁愿花多一些钱去购置质量较高和比较新型的产品销售导向阶段消费者一般不会主动去买一些非民生的必需品,所以生产者的重点乃是用尽一切手段去刺激消费者购置自已的产品顾客导向阶段他们在历经苍桑,满怀疲惫之后,终于无可奈何的喊出了最响亮的口号：“顾客就是上帝〞当今的购物倾向就是没有倾向1.追求品味2.追求性格3.追求过程“目地消费〞向“手段消费〞三种层面的效劳1、群众化效劳简单,直接切入,吆喝效劳为什么呢？从众心理较强2、时尚,中高档效劳需求,品味介绍面料,款式,趋势3、个性化,高档效劳高姿态,高质量,少说话,简单回归效劳的概念

效劳——满足顾客需求的过程

□一个在沙漠中行走的人对水的需求远远超过对钻石的需求

□古人“不食嗟来之食〞，又或“不为五斗米折腰〞是将自尊需求超越生存需求

卖场需求功能需求尊重需求最新的研究说明:□每个人的需求不一样□不同的需求不能相互替代□每种需求会互相渗透□需求可以通过适当的效劳来激发

顾客类型与购单价格型舒适型荣耀型技能篇

一、导购的角色认知顾客参谋：从顾客角度出发,告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购置到满意的产品

心理学家：研究顾客心理，根据顾客的不同类型不同心理做出正确推荐

一、导购的角色认知业务员：清楚产品的流通环节，熟悉产品的供货品种及数量信息员：了解竞争品牌产品的情况，收集销售产品的有关情况，了解消费者的评价与反响一、导购的角色认知售后效劳人员：向顾客介绍售后效劳的有关情况，判断简单的产品故障，并向顾客提供解决方案一、导购的角色认知宣传员：向顾客宣传产品\企业的优势，做好卖场广告〔海报、宣传单页等〕的摆放与维护二、导购的能力1、待人接物的能力待人接物掌握有“礼〞有“度〞户利润效劳客流购单机率利润本钱效劳客流理念篇效劳理念1一旦顾客不购置我们的商品他〔她〕将有权力解雇总裁，顾客才是卖场的“主人〞—「真正意义上的雇佣关系」

理念2“不满意退货〞不是产品不好

而是感情不到—「心态问题」

理念3产品离开了效劳就失去了价值

卖场离开了顾客就失去了意义—「生态问题」良性的依存关系视顾客满意为公司效劳

的“一般〞标准

—「标准问题」

理念4

客户服务阶梯客户?向谁说？介绍？再购买？顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是回头购买中阶非常满意告诉几个人介绍一些客户给你有时会回去购买最底层满意的被问起时也许会说有人开口也许会介绍如果方便的话会购买地下一层无动于衷不向任何人说大概会吧也许会，也许不会警铃阶不悦至少向10个人说不会数年后，也许吧错误阶做错事至少向25个人说铁定不会除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝对不可能除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬逆向介绍就是不找你心里永远的痛

客户服务阶梯客户向谁说？介绍？再购买？客户?忠诚的非常满意满意的无动于衷不悦做错事生气告状有怨言的背叛者不断追求变化的客户无奈的忠实者忠实的客户离开留下满意不满意

□没有比忠诚度更高阶的成就了，在可以被人接受的效劳程度里，满意只是最低的一阶。□地下阶层之所以也列了出来，因为倘使你的效劳水准属于这些范围，你就有必要清楚在你的客户眼里—你比泥土还不如！工作篇

诠释工作的意义

○为了工作而工作○为了成长而工作○为了创造而工作□打工为老板，成长为自已

卖油翁的故事

世界依然如故，而变化

的是我们的心态□给我们的工作赋于什么样的意义，我们就终将会成为什么样的人美国铁路总裁的故事工作笺言□老板可以决定公司的文化，但老板并不能决定员工的命运□如果不是你的工作就是你的时机□最不喜欢的工作给你所需的经验，让你获得更好的工作□你知道自已想要什么，工作便是一种磨炼，那只是到达终点的一种途径□有些人花费很多精力来逃避工作，却不愿花相同的时间来做好工作，他以为自已骗的过老板，其实，他们只是愚弄了自已工作笺言工作笺言□最严格的表现标准应该是自已设定的，而不是由别人要求的，如果你对自已的期望比板对你的期许更高，那么你就无需担忧会失去工作

□把自已当成老板一样努力工作，那你当老板的时日以为期不远了□如果你把该做的工作做得和想做的工作一样认真，你一定会成功□可以确定的是升迁和奖励是不会落在玩日憩岁的人身上的工作笺言

工作笺言□有两种人永远无法超越别人：一种只做别人交代的工作，另一种人是从不做好别人交代的事□人无论得与失，在人生的数值上都是可以用加法来计算，只要不等于零，就会是一条成功的人生轴线。卓越效劳其实是卓越心灵的建设□人生最大的困惑是心灵的困惑而心灵的建设是永远没有竣工的工程流程篇

效劳八步曲④试衣间效劳①打招呼③开场白⑧恭送顾客⑦包装商品⑤附加效劳⑥收银台效劳②掌握接近时机效劳流程：第一步打招呼切忌店员之间交谈，无视了为顾客提供效劳

埋首现有工作，忽略顾客进店铺

切忌□不要给顾客造成压迫感，既要关注又要烦忙□不光是效劳的导购，其它导购都应与顾客问好，或点头招呼用语1、欢送光临2、欢送参观，如果有需要请告知我3、您好，请随便看看！4、你好，有什么可帮助的吗？5、对不起让您久等了6、您好，这是我们新到的款式7、您好，这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！客流量多少的效劳客流量大时—协调效劳，及时补位客流量小时—要距离效劳客人有停留时—及时效劳客人徘徊不定—效劳要有灵性

和顾客说话时，语调急速

步步跟着顾客与顾客距离太近

不了解顾客需求，胡乱推销

不给顾客准备时恭迎顾客第二步掌握接近时机

切忌□尾随顾客看货，随手调整顾客触摸过的产品□不停地介绍产品，答非所问、过分吹捧，

过分强调个人意见与顾客争论。

切忌□立刻认定对方的需要□适时冷言冷语□当顾客感兴趣但未确定款式之前，不要强迫试衣，需要帮助，请开口顾客在卖场徘徊良久仍未示意第三部邀请试穿1、为顾客介绍产品后2、邀请顾客试穿产品

3、询问顾客,得知顾客所需产品的款式及尺码4、在试衣时，可以借系列化的服装匹配，以此衬托主题，或附加推销

第四步附加推销□附加推销属于销售技巧中最重要的技巧之一□正确的运用附加推销可以使销售业绩增涨40％以上□附加推销会使顾客更多地了解公司产品，并购置到相关系列产品。附加推销的本卷须知〔1〕时尚〔以美为基点〕〔2〕合理〔3〕负责任〔码数、价格、款式〕第五步安排付款第六步附加效劳□衣物洗涤方法和保养方法的告知□服饰搭配建议，时尚信息传递□换货效劳、退货效劳、免费改衣服务〔包括简单衣物修补〕

第七步包装效劳包装是产品销售过程种一重要环节，好的包装更能表达产品的附加价值和品牌文化。目视送客“请慢走，欢送再次惠顾！〞“再见，欢送下次再来！〞

第八步送客效劳

附录要尽量记得每位光临的顾客准VIP档案〔不一定能折扣，但你一定要记得她〕有新货到，发短信息或打与顾客谈她自已﹠流行秀的反响信息〔小号的生产〕恭迎顾客之—

五种典型顾客的接待

一、接待理智型顾客在购置前从价格、质量、花色等反复比较，仔细挑选的客户。要求：以“理〞入手。二、接待经济型顾客以价格低廉作为选购产品的前提条件，喜欢买廉价货，熟悉产品情况，进店后精挑细选顾客要求：营业员要懂产品性能、特点，问不烦拿不厌,要在“耐〞字上下工功三、接待习惯型顾客顾客进店后直奔向所要购置的商品，并能讲出其名称和规格，不买别的代替品要求：营业员做到要在“记〞字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，回头客较多，导购员要立刻答复，轻轻点头示意，马上拿递商品。四、接待冲动型顾客□赶到卖场不问价格、质量、到店就买。□要求：在接待方面行动要“快〞。五、接待犹豫型顾客顾客进卖场后,面对多种产品拿不定主意，挑选很久还下不了够买的决心。

要求：在“帮〞字上下功夫，甚至可群起来攻之

感情色彩的语句打动顾客非常感谢您冒雨光临！你好！天气很冷！给顾客购置的理由问：这款是不是太贵了？答：不会啦！这么怎么贵呢？就它的做工和品牌来说这算廉价的啦答：您说的不错，这确实需要一大笔开销〔首先赞同顾客的观点〕可是您想想看，对于你来说，一定希望自已买到的此款衣服与众不同，不管是品味与质量上都是精品，而这件服装正好符合您的需求，款式新颖大方不同于其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿着多久您都不会感到过时永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是值吗？多用肯定句、不断推进的方法问：这种衣服有红色的吗？答：没有〔否认句〕先贬后褒法□先贬后褒法是指在向顾客介绍商品时，先提出商品缺乏，再详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处例：：这件商品的价钱虽然贵了点，但质量很好：这件商品质量虽然很好，但价钱稍稍贵了一点前者重点放在“质量好〞，由于品质高所以价格贵，而后者却会让顾客这样想，质量虽好，但也不值那么多钱，或是这个导购小看我，觉得我买不起这么贵的商品顾客在两款商品中犹豫不决时导购：这款服装相对休闲一些，比较适合您游玩时穿，而这款那么显得比较庄重，比较适合正式一点的场合。这两款衣服都比较适合您，您可以根据穿着场合的需要加以选择，这件红色短款上衣是今年流行式样，无论款式，色彩都符合时尚，而这件黑色绣花对襟上衣就更显民族气质，虽然也很时尚，但较前一件就显典雅、中式化一些了，如果你想体验新感觉，可以考虑一下打破您的习惯和着装风格，试试不同的感受，我感觉这两件衣服都会给您增添时代气息，而在气质上却各具风味，相信选择哪一款都不会另您失望技巧篇例:三桶水的实验

原理1比照原理：以影响顾客比照先后接触到的两件货品之间的判断，并使顾客自行接受其判断结果，我们将这种能够影响顾客心理变化、刺激顾客购置欲望、促使顾客迅速成交的整个行为过程称为比照原理比照原理之应用

⇏推销分析师惠特尼、得宾和墨非：有意思的是，即使一个人走进服装店时目的很明确：他只是想买一套套装。但如果他在买套装之后而不是之前买附件的话，他总是会花在更多的钱在附件上在顾客犹豫时，给予适当否认，让顾客有种亲切感例:康奈尔大学雷根教授的一个实验：一瓶可乐原理2

互惠原理:有一种很强大的文化上的压力使我们必须回报我们所收到的礼物，即使我们并不想要这些礼物.另一面：如别人对我们做出退让，那我们也有义务做出让步

互惠原理之应用​好的效劳有难以忍受的负债感，致使我们有一种想要回报的感觉​当推销商品的人看上去是诚心诚意地要消费者品尝和了解他们的产品时，他们却可以是用真正的柔道大师的方式，把与礼物紧紧联系在一起的让人产生负债感的自然力量释放出来有差点的效劳员吗？我身上可没带多少钱例：

肥皂剧中笑声原理3

社会认同原理:我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候。如果我们看到别人在某种场合做某件事情，我们就会断定这样做是有道理的。社会认同原理是这样说的：认为某种理念正确的人越多，这种理念就越正确例举案例例：1、漂亮相似性2、相貌、身份相似性3、流行的相似性例：佛罗里达州立大学餐厅食品调查

原理4短缺原理:时机越少，价值越高。与希望获得一样东西的渴望相比，害怕失去同样价值的东西的恐惧似乎更能成为人们行动的动力。

短缺原理的应用想买不想买的时候导购说：1.这是卖的最好的一款，现在不知有没有货，你稍等我去查查。2.回来后告诉顾客你太幸运啦还有最后一件。3.也可以这样说，本来这件有老顾客预订，但是号小了……可以和承诺原理一起运用〔我可以帮你查你肯定要吗？〕例：甜饼实验原理5

新短缺原理:增加顾客期望值，然后在降低顾客期望值让顾客对产品有一种稀缺性新短缺原理之应用

团队配合勾起顾客兴趣，然后突然降温1、衣服很好，猛然间印象中缺货。2、估计顾客码数，进仓取衣3、投其所好短缺原理与新短缺原理的区别□短缺原理是在顾客产生兴趣后应用□新短缺原理是在顾客没产生兴趣之前应用FAB技巧

特征(Features):描述一个难题或效劳的事实或特点。优点(Advantages):描述一个特征如何能被使用或能帮助买方。利益(Benefits):描述一个特征或优点如何满足买方提出的明确需求。

特征与优点就是我们通常所说的卖点讲述卖点的三项原那么1.相信你所讲述的特点,如果你自已都不相信,就别希望别人能相信2.顾客的“内存〞—顾客最多只能同时吸收六个概念3.太积极也是一种危机顾客要的是利益并不是卖点

导出利益时应注意:1.记得提到相关的