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文档简介

站务人员应答礼仪4应答礼仪是站务服务人员在工作中回答乘客询问，或回应对方召唤时所表现出的礼节性回应。——站务人员应答礼仪1.概念2.常见应答用语“好的”“没问题”“对，是这样的”“我明白了”“马上为您处理，请稍后”“您提醒得对，谢谢您的建议”等——站务人员应答礼仪3.应答要求应答乘客相关需求时，其应答过程和内容整体要求积极、清晰、从语言、眼神、声音、表情及肢体语言等多方面展现对乘客的尊重。——站务人员应答礼仪3.应答要求（1）应答乘客询问时，要保持站立服务状态，不可边走边答；

要确保正对乘客，不可侧身或扭头回答；

要确保思想集中、全神贯注地聆听，不可心不在焉；

要确保表情专注，认真注视乘客，不可目视别处，不可左右张望，更不可边走边答；

要确保语气语调积极清晰，不可说话有气无力。——站务人员应答礼仪3.应答要求（2）应答乘客提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中；

不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。——站务人员应答礼仪3.应答要求（3）当乘客较远距离招呼站务人员并提出服务需求时，除了基本语言回应外，同时应该既稍微提高音量，又要同时附上抬手手势，适度点头示意乘客收到信心，请乘客放心。——站务人员应答礼仪3.应答要求（4）如果乘客讲话含糊不清或语速过快，或是对乘客表述的询问信息未理解时，可以委婉地请乘客复述；

不可焦虑地皱眉反问，更不能听之任之，凭主观臆想，随意回答，甚至错误回应乘客。——站务人员应答礼仪3.应答要求（5）对于暂时无法回答和解释的乘客问询内容，要礼貌地向乘客致歉，然后让乘客稍候片刻，积极帮忙问询清楚后再行回答，并再次欠身致歉。——站务人员应答礼仪3.应答要求（6）同时遇多名乘客询问或寻求帮助时，应从容不迫，正确而迅速地判断先后次序、轻重缓急，一一作答。不能只顾一位乘客，而冷落了其他乘客。（7）站务人员要灵活判断车站内突发其他事务与当下乘客问询事务之间的轻重缓急，并快速、得体回应和处理。——站务人员应答礼仪3.应答要求（8）对于乘客提出无理要求或与事实不符时，站务人员须沉得住气，或委婉地回答，或婉言拒绝，

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