掌握2024年系统规划与管理师考试解析技巧试题及答案

掌握2024年系统规划与管理师考试解析技巧试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的核心价值包括：

A.提高服务质量

B.降低运营成本

C.增强业务连续性

D.提高员工满意度

E.优化资源配置

2.IT服务管理（ITSM）的五大原则包括：

A.以客户为中心

B.持续改进

C.过程导向

D.资源共享

E.风险管理

3.在IT服务管理中，服务目录应包括以下内容：

A.服务名称

B.服务描述

C.服务提供者

D.服务级别

E.服务价格

4.以下哪项不属于IT服务管理中服务交付的关键环节：

A.服务请求

B.服务级别管理

C.服务报告

D.服务审计

E.服务变更管理

5.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）的作用包括：

A.明确服务要求

B.确保服务质量

C.评估服务性能

D.保障客户权益

E.减少服务成本

6.以下哪些是IT服务管理中的常见流程：

A.服务请求管理

B.服务交付管理

C.服务报告管理

D.服务改进管理

E.服务审计管理

7.在IT服务管理中，变更管理的主要目的是：

A.控制变更，确保服务质量

B.提高变更效率，降低风险

C.优化资源配置，降低成本

D.提高员工满意度，增强业务连续性

E.增强客户信任，提高竞争力

8.以下哪些是IT服务管理中的风险管理策略：

A.预防措施

B.风险规避

C.风险转移

D.风险缓解

E.风险接受

9.在IT服务管理中，服务报告的主要作用包括：

A.评估服务性能

B.满足客户需求

C.支持决策制定

D.提高员工效率

E.增强团队协作

10.以下哪些是IT服务管理中的服务级别管理（SLM）关键要素：

A.服务目标

B.服务指标

C.服务提供者

D.服务消费者

E.服务协议

11.在IT服务管理中，以下哪些是服务目录的编制步骤：

A.收集服务信息

B.分类服务信息

C.编写服务描述

D.确定服务提供者

E.设定服务级别

12.以下哪些是IT服务管理中的服务请求管理（SRM）流程：

A.服务请求提交

B.服务请求审核

C.服务请求处理

D.服务请求反馈

E.服务请求归档

13.在IT服务管理中，以下哪些是服务交付管理的关键环节：

A.服务部署

B.服务运营

C.服务监控

D.服务优化

E.服务退出

14.以下哪些是IT服务管理中的服务改进管理（SIM）目标：

A.提高服务质量

B.降低运营成本

C.优化资源配置

D.增强员工满意度

E.提高客户满意度

15.在IT服务管理中，以下哪些是服务审计的主要目的：

A.评估服务性能

B.确保服务质量

C.支持决策制定

D.检查服务合规性

E.提高员工效率

16.以下哪些是IT服务管理中的风险管理策略：

A.预防措施

B.风险规避

C.风险转移

D.风险缓解

E.风险接受

17.在IT服务管理中，以下哪些是服务报告的主要作用：

A.评估服务性能

B.满足客户需求

C.支持决策制定

D.提高员工效率

E.增强团队协作

18.以下哪些是IT服务管理中的服务级别管理（SLM）关键要素：

A.服务目标

B.服务指标

C.服务提供者

D.服务消费者

E.服务协议

19.在IT服务管理中，以下哪些是服务目录的编制步骤：

A.收集服务信息

B.分类服务信息

C.编写服务描述

D.确定服务提供者

E.设定服务级别

20.以下哪些是IT服务管理中的服务请求管理（SRM）流程：

A.服务请求提交

B.服务请求审核

C.服务请求处理

D.服务请求反馈

E.服务请求归档

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的职责仅限于IT部门内部，与业务部门无直接关联。（×）

2.IT服务管理（ITSM）的核心目标是提高IT部门的工作效率。（×）

3.服务目录是IT服务管理中最重要的文档之一，它应该包括所有IT服务的内容。（√）

4.服务级别协议（SLA）是IT服务管理中约束服务提供者和服务消费者的法律文件。（×）

5.变更管理的主要目的是为了降低变更带来的风险。（√）

6.风险管理在IT服务管理中的目的是确保IT服务满足业务需求。（√）

7.服务报告是IT服务管理中用于评估服务性能和改进服务的关键工具。（√）

8.服务级别管理（SLM）的目标是确保IT服务达到预定的服务质量标准。（√）

9.IT服务管理中的服务改进管理（SIM）流程不涉及对现有服务的优化。（×）

10.服务审计的主要目的是为了检查IT服务是否符合服务目录和服务级别协议。（√）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的主要目标和作用。

2.描述IT服务目录在IT服务管理中的重要性及其包含的关键信息。

3.解释服务级别协议（SLA）在IT服务管理中的作用，并列举其在制定时需要考虑的关键要素。

4.阐述变更管理在IT服务管理中的重要性，以及其在实施过程中应遵循的关键步骤。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述如何在IT服务管理中实施有效的风险管理策略，以确保IT服务的连续性和稳定性。

2.讨论如何通过持续改进和优化IT服务，提升客户满意度和组织竞争力。

试卷答案如下

一、多项选择题

1.ABCDE

解析思路：系统规划与管理师的核心价值体现在提高服务质量、降低运营成本、增强业务连续性、提高员工满意度和优化资源配置。

2.ABCD

解析思路：IT服务管理（ITSM）的五大原则包括以客户为中心、持续改进、过程导向、资源共享和风险管理。

3.ABCDE

解析思路：服务目录应包含服务名称、服务描述、服务提供者、服务级别和服务价格，以便用户和服务提供者清晰了解服务内容。

4.DE

解析思路：服务请求管理、服务级别管理、服务报告和服务审计都是IT服务管理中的流程，而服务变更管理是流程的一部分。

5.ABCD

解析思路：服务级别协议（SLA）明确服务要求、确保服务质量、评估服务性能、保障客户权益，但不涉及服务价格。

6.ABCDE

解析思路：服务请求管理、服务交付管理、服务报告管理、服务改进管理和服务审计管理都是IT服务管理中的常见流程。

7.A

解析思路：变更管理的主要目的是控制变更，确保服务质量。

8.ABCDE

解析思路：风险管理策略包括预防措施、风险规避、风险转移、风险缓解和风险接受。

9.ABCDE

解析思路：服务报告评估服务性能、满足客户需求、支持决策制定、提高员工效率，并增强团队协作。

10.ABCDE

解析思路：服务级别管理（SLM）的关键要素包括服务目标、服务指标、服务提供者、服务消费者和服务协议。

二、判断题

1.×

解析思路：系统规划与管理师（ITSM）的职责不仅限于IT部门内部，还应与业务部门紧密合作。

2.×

解析思路：IT服务管理（ITSM）的核心目标是确保IT服务满足业务需求，而不仅仅是提高IT部门的工作效率。

3.√

解析思路：服务目录是IT服务管理中最重要的文档之一，它详细记录了所有IT服务的信息。

4.×

解析思路：服务级别协议（SLA）是服务提供者和服务消费者之间达成的协议，不是法律文件。

5.√

解析思路：变更管理的主要目的是为了降低变更带来的风险，确保服务的连续性和稳定性。

6.√

解析思路：风险管理在IT服务管理中的目的是确保IT服务满足业务需求。

7.√

解析思路：服务报告是评估服务性能和改进服务的关键工具。

8.√

解析思路：服务级别管理（SLM）的目标是确保IT服务达到预定的服务质量标准。

9.×

解析思路：服务改进管理（SIM）流程涉及对现有服务的优化，以提高服务质量和效率。

10.√

解析思路：服务审计的主要目的是为了检查IT服务是否符合服务目录和服务级别协议。

三、简答题

1.IT服务管理（ITSM）的主要目标是确保IT服务满足业务需求，提升客户满意度和组织竞争力。其作用包括提高服务质量、降低运营成本、增强业务连续性、提高员工满意度和优化资源配置。

2.IT服务目录在IT服务管理中的重要性体现在：它提供了所有IT服务的详细列表，包括服务名称、描述、提供者、级别和价格等信息。这对于用户了解和选择服务、服务提供者提供服务以及服务管理团队进行服务管理和优化至关重要。

3.服务级别协议（SLA）在IT服务管理中的作用是明确服务要求、确保服务质量、评估服务性能、保障客户权益。在制定SLA时需要考虑的关键要素包括：服务内容、服务目标、服务级别、服务支持、违约责任、协议期限等。

4.变更管理在IT服务管理中的重要性体现在：它确保了IT服务的连续性和稳定性，降低变更带来的风险。在实施过程中应遵循的关键步骤包括：变更请求提交、变更评估、变更批准、变更实施、变更验证和变更关闭。

四、论述题

1.在IT服务管理中实施有效的风险管理策略，应包括以下步骤：识别潜在风险、评估风