浅谈护患沟通技巧课件

神经内科——陈纪荣浅谈护患沟通技巧前言

然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：护患沟通应具备的沟通技巧。前言沟通层次基本要素概念主要内容沟通方式沟通技巧浅谈护患沟通技巧

沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。护患沟通－－是指护理人员与患者之间的信息交流和相互作用的过程。一、沟通的概念二、沟通的基本要素沟通的事物信息信息发出者信息传递途径信息接收者反馈基本要素沟通的方式语言性沟通非语言性沟通浅谈护患沟通技巧三、沟通的方式常用的沟通语言口头语言书面语言类语言（一）、语言性沟通口头语言书面语言

类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。（一）语言性沟通语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。（一）语言性沟通1、语言是人类最重要的交际工具（一）、语言性沟通（1）护理工作离不开语言

古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理（一）、语言性沟通（一）语言性沟通

3、护士语言修养的主要内容（1）护士应使用规范的语言：护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。（一）语言性沟通

语音要清晰，注意声调美语义应准确，表词达意语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性

（一）、语言性沟通

因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。（一）语言性沟通（3）护士的语言应坚持以下原则

原则性与灵活性的统一

（一）、语言性沟通严肃性与亲切性的统一坦诚与慎言相结合提倡护士使用美的语言护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果

护士语言的禁忌

护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下：

指责——责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。

压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”（一）语言性沟通

护士语言的禁忌

威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”

挖苦——用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。（一）、语言性沟通

护士语言的禁忌

谩骂——在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老家伙”，谩骂病人为“混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质”等。讽刺——用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，农药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。”对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：“你都几十岁了有什么不好意思”（一）语言性沟通

人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，能充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通仪表站姿坐姿目光语面部表情触摸体态语言（二）非语言性沟通……1、仪表：

a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。(二）非语言性沟通(二）非语言性沟通b、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。

2、面部表情

面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。（二）非语言性沟通（二）、非语言性沟通当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通

4、身体姿势

用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不”时，是低头往下看的，与我们“是”相似。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通

5、手势

手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉。（二）、非语言性沟通体语

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸（二）、非语言性沟通（一）倾听技巧

1、与对方保持适当的人际距离人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。

霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论。四、沟通的技巧<0.5m，在这个距离内能够观察到对方的呼吸，感觉到，听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。公共距离社交距离个人距离亲密距离，是密友或相爱者保持的距离。，是处理非个人事物的距离。3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。距离理论四、沟通的技巧（一）倾听技巧

2、保持松弛、适宜的姿式和体位。

3、经常保持目光接触，但不能失度。

4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。

5、不要中途打断谈话或转换话题。

6、不能评论对方谈话的内容。

7、重复反馈信息。四、沟通的技巧四、沟通的技巧

（二）核实技巧

1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2、意述：用不同词句复述对方谈话。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。4、小结：简单总结对方谈话的内容。四、沟通的技巧

(三）护士语言沟通的技巧

礼貌的语言是满意沟通的前提交谈中使用礼貌性的语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以讲究文明礼貌为原则。如对病人不能以床号代称呼，应呼病人的姓名，以消除病人对我们的陌生感。为病人进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言强加于人，使病人反感。为病人进行静脉穿刺时不能一针见血，进行二次穿刺时应向病人表示歉意。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础。四、沟通的技巧

针对病人的具体问题，予以安抚性语言

护士与病人交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，忌用简单、生硬的语言。针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。当病人提出多种问题时，应耐心解释。若发现病人有心理压力，对自己的疾病患得患失，又不肯主动开口时，护士应主动帮助病人找出问题的原因，用讨论方式共同找出解决的方法，使其能从迷惑、疑虑等中解脱出来。四、沟通的技巧

灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通

a、应用开放式语言交流方式

如果只是问“你肚子疼吗？”“今天是不是好些了？”等这样的问题，只需要对方回答“是”或“不是”则往往局限于谈话的范围，属于封闭谈话方式，是不可取的。

b、启发诱导病人谈出有价值的问题有时病人出于主观原因或对护士缺乏信任，不愿谈出自己的真实思想，心理护理不能及时到位，有时会造成病人心理的极度变化，甚至轻生，因此护士应启发病人多说话，发现问题及时解决，并将情况向家属说明。四、沟通的技巧

C、应用疏导式语言，使病人倾吐心中的苦闷和忧虑，一般用于心理疾病的病人。这样的病人大都病史长，有较多的哀怨，谈到伤心事往往会痛哭流涕，护士应予以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为快。然后再用疏导式的语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗。病人可以通过交谈，解除心中的积怨，疏泄了忧伤和苦闷，病情往往会有所好转。四、沟通的技巧（四）解决问题的沟通技巧例1：了解病情某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。四、沟通的技巧四、沟通的技巧（五）沉默

辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。四、沟通的技巧五、与特殊患者沟通的技巧1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。4、感觉缺陷的病人：

（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。5、危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。六、沟通不良（一）信息沟通不良例１住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙例３语言不通引起（说国语病人）例4B超、造影、Ct、检查顺序错误

提示……沟通注重细节六、沟通不良六、沟通不良案例入院

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你怎么当护士的，有你这么说话的吗？” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。六、沟通不良

31案例发药

李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要