餐饮门店管理制度手册

餐饮门店管理制度手册一、总则（一）目的为了加强餐饮门店的规范化管理，提高服务质量，保障食品安全，提升经济效益，特制定本管理制度手册。本手册旨在明确门店各岗位的职责、工作流程和行为规范，确保餐饮门店运营的高效、有序、健康发展。（二）适用范围本管理制度手册适用于[餐饮门店名称]全体员工，包括店长、厨师长、服务员、收银员、采购员、仓库管理员等所有岗位。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，以优质的产品和服务赢得顾客的信任和口碑。2.质量第一原则：严格把控食品原材料采购、加工制作、服务提供等各个环节的质量，确保食品安全和菜品质量。3.团队协作原则：强调各岗位之间的沟通协作，形成高效的工作团队，共同完成门店的经营目标。4.遵纪守法原则：遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信，自觉维护市场秩序。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构[画出餐饮门店的组织架构图，清晰展示各部门及岗位之间的关系]（二）岗位职责1.店长岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，制定并执行门店的经营计划和目标。组织和管理门店员工，进行人员培训、绩效考核和激励，提高团队整体素质和工作效率。负责门店的财务管理，控制成本费用，确保门店盈利目标的实现。维护与顾客、供应商、合作伙伴等相关方的良好关系，处理各类投诉和突发事件。监督门店的食品安全、环境卫生和服务质量，确保符合相关标准和规范。2.厨师长岗位职责负责厨房的日常管理工作，制定并执行菜品制作计划和标准。组织厨师团队进行菜品研发和创新，不断推出新菜品，满足顾客口味需求。严格把控食品原材料的质量和采购标准，确保菜品的品质和安全。监督厨师的操作流程和卫生规范，保证厨房环境整洁卫生。对厨师进行技术培训和指导，提高厨师的专业技能和工作水平。3.服务员岗位职责热情接待顾客，引导顾客入座，及时提供菜单和茶水等服务。准确记录顾客的点单信息，及时传达给厨房，并确保上菜顺序和速度符合要求。为顾客提供优质的就餐服务，解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和需求。负责餐厅的清洁卫生工作，包括餐桌、餐具、地面等的清理和消毒。协助收银员进行结账工作，确保账目准确无误。4.收银员岗位职责负责门店的收银工作，准确收取顾客餐费，开具发票或收据。熟练操作收银系统，记录每笔交易信息，确保账目清晰准确。负责现金、银行卡、电子支付等收款方式的管理和结算，及时将款项存入指定账户。与服务员密切配合，核对订单信息和收款金额，避免出现差错。定期盘点现金和票据，确保账实相符，并及时向上级汇报收款情况。5.采购员岗位职责根据门店的经营需求和库存情况，制定食品原材料采购计划。负责与供应商进行联系、洽谈和采购合同的签订，确保采购的食品原材料质量合格、价格合理。严格把控采购渠道，对供应商进行评估和筛选，建立稳定可靠的供应商网络。跟进采购订单的执行情况，确保原材料按时、按量到货，并做好验收工作。及时了解市场行情和价格波动，为降低采购成本提供建议和信息。6.仓库管理员岗位职责负责门店仓库的日常管理工作，包括食品原材料、酒水饮料、餐具等物资的出入库登记和库存盘点。按照规定的分类和存放要求，对物资进行合理摆放和存储，确保仓库整洁有序。定期检查物资的质量和保质期，及时清理过期或变质的物品。根据采购计划和库存情况，及时向采购员反馈物资短缺信息，确保物资供应的及时性。协助厨师长和其他部门做好物资领用和发放工作，做好相关记录。三、员工行为规范（一）工作纪律1.员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的流程办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、闲聊或做与工作无关的事情。3.严格遵守门店的各项规章制度，服从上级的工作安排和指挥，不得推诿、拒绝工作任务。4.保守门店的商业秘密和机密信息，不得泄露给无关人员。（二）仪容仪表1.员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣，头发梳理整齐，指甲修剪干净。2.工作期间应穿着统一的工作服，佩戴工牌，保持工作服的整洁和完好。3.面容整洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不得留长发、胡须，女员工不得披头散发。4.保持良好的精神面貌，面带微笑，热情主动，不得在工作中表现出消极、倦怠的情绪。（三）语言行为1.员工与顾客、同事交流时应使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。2.说话语气要温和、亲切，不得使用生硬、粗俗的语言。3.对待顾客要热情周到，主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，不得与顾客发生争吵或冲突。4.与同事之间要团结协作，相互尊重，不得相互指责、抱怨或诋毁。四、食品卫生安全管理制度（一）食品采购与验收1.采购员应选择具有合法资质的供应商采购食品原材料，确保原材料的质量安全。2.采购的食品原材料应具有相应的检验检疫证明、合格证等文件，不得采购"三无"产品或过期变质食品。3.食品原材料到货后，仓库管理员应及时组织验收，检查食品的外观、包装、标识、数量、质量等是否符合要求。4.对验收合格的食品原材料应及时入库，并按照规定的存储条件进行存放；对验收不合格的食品原材料应及时与供应商协商处理，不得入库使用。（二）食品加工与制作1.厨师应严格遵守食品加工制作的操作规程和卫生要求，确保食品加工过程的安全卫生。2.食品加工前应认真检查原材料的质量，对变质、有异味等不符合要求的原材料不得加工使用。3.食品加工过程中应做到生熟分开、荤素分开，避免交叉污染。加工后的食品应及时放入专用的食品容器或保温设备中，防止受到污染。4.严格控制食品加工的温度和时间，确保食品熟透，避免食物中毒。5.厨房应保持清洁卫生，每天工作结束后应对厨房进行全面清洁和消毒，包括炉灶、案板、刀具、餐具、地面等。（三）食品储存与保鲜1.仓库应保持干燥、通风、清洁，温度和湿度应符合食品储存的要求。2.食品应分类存放，隔墙离地，不得直接接触地面和墙壁。不同种类、不同批次的食品应分开存放，并有明显的标识。3.对易腐食品应采取冷藏、冷冻等保鲜措施，确保食品的新鲜度和质量安全。4.定期检查食品的库存情况，清理过期或变质的食品，并做好记录。（四）餐具清洗与消毒1.餐具使用后应及时清洗，去除食物残渣和油污。2.采用物理或化学方法对餐具进行消毒，消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜中，防止再次污染。3.定期对保洁柜进行清洁消毒，确保保洁柜内卫生达标。（五）食品安全检查与监督1.店长应定期组织食品安全检查，对食品采购、加工制作、储存、销售等环节进行全面检查，发现问题及时整改。2.设立食品安全管理员，负责日常的食品安全监督工作，对违反食品安全规定的行为进行制止和纠正。3.积极配合食品药品监管部门的监督检查，对提出的问题和整改意见要认真落实，确保门店食品安全。五、服务质量管理制度（一）服务标准与流程1.制定详细的服务标准和流程，包括顾客接待、点单服务、上菜服务、结账服务等环节，确保服务的规范化和标准化。2.员工应熟练掌握服务标准和流程，按照规定的程序为顾客提供优质服务。3.在服务过程中，要注重细节，关注顾客的需求和感受，及时为顾客提供帮助和解决问题。（二）顾客投诉处理1.设立顾客投诉处理机制，明确投诉受理的部门和人员，确保顾客的投诉能够得到及时有效的处理。2.当接到顾客投诉时，应热情接待顾客，认真倾听顾客的诉求，记录投诉内容和相关信息。3.对顾客投诉进行及时调查和核实，根据投诉的情况采取相应的处理措施，如道歉、退款、更换菜品、改进服务等。4.将投诉处理结果及时反馈给顾客，并跟踪顾客对处理结果的满意度，不断改进服务质量，避免类似投诉的再次发生。（三）服务质量考核1.建立服务质量考核体系，对员工的服务态度、服务技能、服务效率等方面进行定期考核。2.考核方式可以采用顾客评价、内部检查、主管评估等多种形式相结合，确保考核结果的客观公正。3.根据考核结果对表现优秀的员工进行奖励，对存在问题的员工进行批评教育和培训指导，督促其改进服务质量。六、门店环境卫生管理制度（一）餐厅清洁1.每天营业前和营业结束后，服务员应对餐厅进行全面清洁，包括餐桌、椅子、地面、门窗等的擦拭和清扫。2.及时清理餐厅内的垃圾和杂物，保持餐厅环境整洁卫生。3.定期对餐厅的墙壁、天花板、灯具等进行清洁，确保无灰尘、无污渍。（二）厨房清洁1.厨师应在每餐结束后对厨房进行彻底清洁，包括炉灶、案板、刀具、厨具、水槽等的清洗和消毒。2.清理厨房内的食品残渣和废弃物，保持厨房地面、墙面、天花板的清洁卫生。3.定期对厨房的抽油烟机、通风设备等进行清洗，确保通风良好，无异味。（三）卫生间清洁1.安排专人负责卫生间的清洁工作，每天定时进行清扫和消毒，包括马桶、洗手池、镜子、地面等。2.保持卫生间内无异味，卫生纸、洗手液等用品供应充足。3.定期检查卫生间的设施设备，如有损坏及时维修更换。（四）环境卫生检查与监督1.店长应定期组织环境卫生检查，对餐厅、厨房、卫生间等区域的卫生情况进行全面检查，发现问题及时督促整改。2.设立环境卫生管理员，负责日常的环境卫生监督工作，对违反环境卫生规定的行为进行制止和纠正。3.加强对门店周边环境的管理，保持门店周围的整洁卫生，无垃圾堆积、无杂物乱放。七、物资采购与库存管理制度（一）物资采购计划1.采购员应根据门店的经营情况、库存状况和市场需求，每月制定物资采购计划，报店长审批后执行。2.采购计划应明确采购物资的种类、数量、规格、质量要求、采购时间等内容，确保采购工作的有序进行。3.在采购过程中，如因市场变化或其他原因需要调整采购计划，应及时报店长批准。（二）采购流程1.采购员根据采购计划选择合适的供应商，通过询价、比价、议价等方式确定采购价格和采购条款。2.与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括物资的规格、数量、价格、交货时间、质量标准、付款方式等内容。3.采购订单下达后，采购员应及时跟踪订单执行情况，确保物资按时、按量到货。4.物资到货后，仓库管理员应按照验收标准进行验收，验收合格后方可办理入库手续。（三）库存管理1.仓库管理员应建立物资库存台账，详细记录物资的出入库情况，包括物资名称、规格、数量、出入库时间、领用部门等信息。2.定期对物资进行盘点，确保账实相符。盘点过程中如发现账实不符，应及时查明原因并进行处理。3.根据物资的库存情况和使用频率，合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。4.对库存物资进行分类存放，标识清晰，便于查找和管理。同时，要做好库存物资的防潮、防虫、防火等工作。（四）物资领用与发放1.各部门因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，经部门负责人签字批准后，到仓库办理领用手续。2.仓库管理员应按照物资领用申请表的内容发放物资，并做好发放记录。3.对于贵重物资或限量领用的物资，应严格控制领用数量，并做好审批和登记工作。八、财务管理制度（一）收入管理1.收银员应严格按照收银操作规程收取顾客餐费，确保收款金额准确无误。2.每天营业结束后，收银员应及时将当天的收款金额与系统记录进行核对，如有差异应及时查明原因并处理。3.收款方式包括现金、银行卡、电子支付等，应确保各种收款方式的安全和准确。对于现金收款，应及时存入指定银行账户，并做好现金缴存记录。（二）成本费用管理1.严格控制食品原材料采购成本，通过与供应商谈判、集中采购等方式降低采购价格。2.合理控制库存水平，减少库存积压和浪费，降低库存成本。3.严格控制各项费用支出，如水电费、物业费、员工工资等，确保费用支出合理合规。4.加强对费用报销的管理，严格按照财务制度进行审批和报销，杜绝不合理的费用支出。（三）财务报表与分析1.财务人员应定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，如实反映门店的财务状况和经营成果。2.对财务报表进行分析，为店长提供决策支持，如成本分析、利润分析、资金流分析等，帮助店长了解门店的经营情况，发现问题并及时采取措施加以解决。（四）财务审计与监督1.定期对门店的财务状况进行审计，确保财务制度的执行情况和财务数据的真实性、准确性。2.加强对财务工作的监督，防范财务风险，确保门店资金的安全。3.配合税务部门做好税务申报和缴纳工作，依法纳税，诚信经营。九、培训与发展制度（一）培训计划1.根据门店的经营需求和员工的岗位要求，制定年度培训计划，明确培训的目标、内容、方式、时间等。2.培训计划应涵盖新员工入职培训、岗位技能培训、食品安全培训、服务质量培训等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。3.定期对培训计划的执行情况进行评估和总结，根据评估结果调整和完善培训计划。（二）培训方式1.内部培训：由店长、厨师长、业务骨干等担任培训讲师，对员工进行岗位技能、业务知识、操作流程等方面的培训。2.外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或讲座，拓宽员工的视野和知识面。3.在线学习：利用网络平台提供的在线学习资源，让员工自主学习相关知识和技能，提高学习的灵活性和效率。（三）培训效果评估1.在培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查、员工反馈等方式对培训效果进行评估。2.根据培训效果