餐饮楼面员工管理制度

餐饮楼面员工管理制度一、总则（一）目的为了加强餐饮楼面的管理，规范员工行为，提高服务质量，保障餐厅的正常运营，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐饮楼面全体员工，包括服务员、收银员、传菜员、领班、主管等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规：员工必须遵守国家各项法律法规，依法履行自身义务。2.顾客至上：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、热情的服务，确保顾客满意度。3.团队合作：强调团队协作精神，各岗位之间相互配合、相互支持，共同完成餐厅的运营任务。4.公平公正：在管理过程中，坚持公平、公正的原则，对待每位员工一视同仁，奖惩分明。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装员工须穿着统一发放的工作服，保持整洁、完好。工作服应勤洗勤换，不得有污渍、破损。工作服要穿戴整齐，纽扣齐全，不得敞开、挽袖、卷裤腿。2.发型男员工头发应整齐利落，前不遮眉，后不触及衣领，两侧不盖耳朵，不得留怪异发型。女员工头发应束起或盘起，不得披头散发，刘海不过眉，长发应盘于头顶并用发网固定。3.面容保持面部清洁，男员工须每天剃须，女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。不得佩戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、手链等，只允许佩戴一枚结婚戒指或简洁的耳钉。4.指甲保持指甲清洁，修剪整齐，不得留长指甲，指甲长度不得超过指尖2毫米。不得涂抹有色指甲油。5.鞋子员工应穿着黑色或与工作服相搭配的平底工作鞋，保持鞋面清洁。鞋子应合脚舒适，不得穿拖鞋、高跟鞋或露趾鞋上岗。（二）言行举止1.语言与顾客交流时应使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。说话语气要温和、亲切、热情，不得使用生硬、冷漠、不耐烦的语言。回答顾客问题时应简洁明了，准确易懂，不得推诿、敷衍。2.行为站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时步伐要轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳，不得在餐厅内大声喧哗、追逐打闹。服务顾客时要主动热情，面带微笑，目光专注，不得左顾右盼、心不在焉。不得在餐厅内吸烟、嚼口香糖、吃零食。不得随地吐痰、乱扔垃圾，保持餐厅环境整洁。（三）工作态度1.责任心认真履行岗位职责，对待工作任务要严谨负责，不得敷衍了事。积极主动地完成各项工作，不得拖延、推诿。2.敬业精神热爱本职工作，具有敬业精神，不断提高自身业务水平和服务质量。对工作充满热情，勇于面对工作中的困难和挑战，努力克服困难，出色完成工作任务。3.团队协作树立团队意识，积极与同事协作配合，共同完成餐厅的工作任务。不得因个人原因影响团队工作，要相互支持、相互帮助，营造良好的团队氛围。三、考勤制度（一）工作时间餐饮楼面员工实行[具体工作时间，如早班9:0014:00，中班14:0021:00，晚班17:002:00]的排班制度，每周工作[X]天，休息[X]天。具体排班由主管根据餐厅营业情况进行安排。（二）考勤打卡1.员工应按时上下班，上下班均需在指定的考勤机上打卡。2.打卡时间以考勤机记录为准，不得代打卡、虚假打卡。3.因特殊原因未能按时打卡的，需提前向主管说明情况，并填写《未打卡说明单》，经主管签字确认后方可有效。（三）迟到、早退、旷工1.迟到超过规定上班时间[X]分钟以内打卡视为迟到。迟到一次扣除当月绩效奖金[X]元。迟到超过[X]分钟以上[X]小时以内，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%及当月绩效奖金[X]元。迟到超过[X]小时，按旷工一天处理，扣除当天工资的[X]%及当月绩效奖金[X]元。2.早退未到规定下班时间提前[X]分钟以内打卡视为早退。早退一次扣除当月绩效奖金[X]元。早退超过[X]分钟以上[X]小时以内，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%及当月绩效奖金[X]元。早退超过[X]小时，按旷工一天处理，扣除当天工资的[X]%及当月绩效奖金[X]元。3.旷工无故未出勤视为旷工。旷工一天扣除当天工资的[X]%及当月绩效奖金[X]元。连续旷工[X]天或累计旷工[X]天以上的，公司将予以辞退。（四）请假制度1.请假类别病假：员工因病需要请假的，应提供医院开具的病假证明。事假：员工因个人事务需要请假的，需提前向主管申请。年假：员工连续工作满一年以上的，可享受带薪年假。年假天数根据员工工作年限确定，具体标准按照国家相关规定执行。婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家法律法规及公司相关规定执行。2.请假流程员工请假需提前填写《请假申请表》，注明请假类别、请假起止时间、请假事由等，提交给主管审批。主管审批通过后，将《请假申请表》交至人力资源部备案。请假天数在[X]天以内的，由主管批准；请假天数在[X]天以上[X]天以内的，由主管审核后报经理批准；请假天数超过[X]天的，由经理审核后报总经理批准。3.销假员工请假结束后，应及时到公司销假。销假时需向主管说明请假期间的工作交接情况。如未能按时销假，需提前向主管说明原因，否则按旷工处理。四、培训与发展（一）培训计划1.餐饮楼面主管应根据员工的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等。2.培训内容主要包括服务技能、服务意识、菜品知识、酒水知识、餐厅规章制度等方面。（二）培训方式1.内部培训由餐厅主管、经验丰富的员工担任培训讲师，对新员工或业务技能不足的员工进行培训。内部培训可以采用集中授课、现场演示、案例分析、小组讨论等多种形式。2.外部培训根据餐厅业务需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或讲座。外部培训费用由公司根据实际情况承担，但员工需提前向公司提交培训申请，经批准后方可参加。（三）培训考核1.每次培训结束后，应对员工进行考核。考核方式可以采用理论考试、实际操作、现场问答等多种形式。2.考核成绩应记录在员工培训档案中，作为员工晋升、调薪、奖励的重要依据。3.对于考核不合格的员工，应进行补考或重新培训，直至考核合格为止。（四）职业发展1.公司为员工提供广阔的职业发展空间，员工可以通过自身努力和业绩表现，晋升到更高的职位。2.餐饮楼面员工的职业发展通道一般为：服务员领班主管经理总监。3.公司将根据员工的工作表现、业务能力、管理潜力等因素，定期对员工进行评估，为员工提供晋升机会。五、服务规范（一）接待顾客1.顾客进入餐厅时，服务员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客入座。2.询问顾客是否有预订，如有预订，应迅速核对预订信息，并引导顾客到预订座位就座。3.如没有预订，应根据顾客人数和餐厅座位情况，合理安排座位，并向顾客说明座位位置。（二）点单服务1.顾客入座后，服务员应及时递上菜单，并询问顾客是否需要茶水或其他饮品。2.向顾客介绍餐厅特色菜品、酒水饮料等，解答顾客关于菜品的疑问。3.记录顾客点单内容，确保准确无误。点单完毕后，向顾客复述点单内容，确认是否正确。（三）上菜服务1.根据点单顺序，及时将菜品准确无误地送到顾客餐桌上。上菜时要注意轻拿轻放，避免菜品洒出。2.报菜名，介绍菜品特色，告知顾客菜品的食用方法。3.注意上菜顺序，先上冷菜，再上热菜，最后上主食和甜品。（四）席间服务1.及时为顾客添加茶水、酒水，保持顾客水杯、酒杯始终处于八成满状态。2.关注顾客用餐需求，及时为顾客提供所需服务，如更换骨碟、递纸巾等。3.解答顾客疑问，处理顾客投诉，确保顾客用餐过程愉快。（五）结账送客1.顾客用餐结束后，及时送上账单，并请顾客核对账单金额。2.如顾客对账单有疑问，应耐心解释，确保账目清晰。3.收到顾客付款后，开具发票，并将找零和发票一同交给顾客。4.感谢顾客光临，引导顾客离开餐厅，并欢迎顾客再次光临。六、卫生管理制度（一）餐厅环境卫生1.每天营业前，服务员应对餐厅进行全面清洁，包括餐桌、椅子、地面、门窗、墙壁、灯具等。2.清洁过程中，要注意清除灰尘、污渍、垃圾等，保持餐厅环境整洁卫生。3.餐厅内应保持空气流通，定期开窗通风，必要时使用空气净化器。（二）餐具卫生1.餐具必须经过严格的清洗、消毒后才能使用。清洗消毒流程应符合国家卫生标准。2.餐具应存放在专用的餐具柜中，保持清洁、干燥，防止污染。3.定期对餐具进行检查，如发现有破损、变形、污渍等情况，应及时更换。（三）食品卫生1.食品采购应严格把关，确保食品来源安全可靠。采购的食品应具有质量合格证明，不得采购变质、过期、三无食品。2.食品储存应分类存放，生熟分开，防止交叉污染。食品应存放在专用的食品仓库或冷藏柜中，保持适宜的温度和湿度。3.厨房工作人员应严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、煮熟煮透，防止食物中毒。4.定期对餐厅食品卫生进行检查，如发现问题应及时整改，确保食品卫生安全。（四）员工个人卫生1.员工应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换衣服。2.工作时应穿戴清洁的工作服、工作帽、口罩等，不得留长指甲、涂指甲油、戴首饰。3.接触食品前应洗手消毒，操作过程中应避免用手直接接触食品。七、奖惩制度（一）奖励制度1.优秀员工奖每月评选一次优秀员工，优秀员工应在工作表现、服务质量、团队协作等方面表现突出。优秀员工可获得荣誉证书、奖金[X]元及其他奖励。2.服务之星奖根据顾客满意度调查结果，每月评选出服务之星。服务之星应在服务态度、服务技能、顾客反馈等方面表现优异。服务之星可获得荣誉证书、奖金[X]元及其他奖励。3.创新奖鼓励员工提出创新建议和改进措施，对餐厅经营管理、服务质量提升等方面有显著贡献的，给予创新奖。创新奖可获得荣誉证书、奖金[X]元及其他奖励。4.其他奖励员工在工作中表现突出，如拾金不昧、见义勇为、为餐厅挽回重大损失等，公司将视情况给予相应的奖励。（二）惩罚制度1.口头警告员工违反公司规章制度，情节较轻的，给予口头警告。口头警告应记录在员工个人档案中。2.书面警告员工多次违反公司规章制度或违反规章制度情节较重的，给予书面警告。书面警告将