高层物业人员管理制度

高层物业人员管理制度一、总则（一）目的为规范高层物业人员的管理，提高物业服务质量，保障物业的正常运行，维护业主的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司高层物业管理区域内的所有物业工作人员，包括管理人员、维修人员、安保人员、保洁人员、客服人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关物业管理规定，依法开展各项工作。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、周到的物业服务，不断提升业主满意度。3.公平公正原则：在管理过程中，坚持公平、公正的原则，对待每一位员工和业主，确保各项工作透明、合理。4.团队协作原则：强调团队合作精神，各部门之间相互配合、协同工作，共同完成物业管理任务。二、人员招聘与入职（一）招聘需求1.根据公司高层物业管理业务发展规划和实际工作需要，各部门定期提出人员招聘需求，填写《人员招聘申请表》，注明招聘岗位、人数、岗位职责、任职要求等信息。2.人力资源部门对各部门提交的招聘需求进行汇总、审核，结合公司人力资源状况和预算，确定最终招聘计划。（二）招聘渠道1.网络招聘：通过专业招聘网站发布招聘信息，吸引潜在候选人投递简历。2.内部推荐：鼓励公司员工推荐符合岗位要求的人员，对推荐成功的员工给予一定奖励。3.校园招聘：与相关高校合作，参加校园招聘会，招聘应届毕业生。4.人才市场招聘：参加各类人才招聘会，现场招聘合适的人才。（三）招聘流程1.简历筛选：人力资源部门对收到的简历进行初步筛选，根据岗位要求，挑选出符合基本条件的候选人，电话或邮件通知其参加面试。2.面试：面试分为初试和复试两个环节。初试由用人部门负责人或其指定人员进行，主要考察候选人的专业知识、工作经验、沟通能力等；复试由人力资源部门和用人部门共同进行，重点评估候选人的综合素质、职业素养、发展潜力等。面试过程中，应做好面试记录。3.背景调查：对于拟录用的候选人，人力资源部门进行背景调查，核实其学历、工作经历、奖惩情况等信息的真实性。4.录用决策：根据面试和背景调查结果，人力资源部门提出录用建议，报公司领导审批。经批准后，向录用人员发放《录用通知书》，明确报到时间、地点、所需材料等事项。（四）入职手续1.新员工报到：新员工应按照《录用通知书》规定的时间和地点报到，提交个人简历、身份证、学历证书、资格证书等相关材料原件及复印件。2.入职培训：新员工入职后，参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、物业服务知识等，帮助新员工尽快了解公司和岗位要求。3.签订劳动合同：培训合格后，新员工与公司签订劳动合同，明确双方的权利和义务。劳动合同期限根据岗位性质和公司规定确定，一般为[X]年。4.岗位安排与试用：根据新员工的专业背景和个人能力，安排到相应的工作岗位进行试用。试用期一般为[X]个月，试用期间，用人部门对新员工进行考核，考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等。试用期满，经考核合格的，予以正式录用；考核不合格的，解除劳动合同。三、岗位职责与工作规范（一）管理人员岗位职责1.项目经理岗位职责全面负责高层物业管理项目的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。组织和协调各部门之间的工作，确保物业管理服务工作的顺利开展。负责与业主委员会、业主及相关部门的沟通协调，及时处理业主投诉和建议，提高业主满意度。负责项目的财务管理工作，合理控制成本，确保项目经济效益。组织员工培训和考核，提高员工素质和业务能力。定期向上级领导汇报工作情况，完成领导交办的其他任务。2.客服主管岗位职责负责客服团队的日常管理工作，制定客服工作计划和流程，并监督执行。组织客服人员做好业主接待、咨询、投诉处理等工作，及时回复业主的各类信息，确保业主满意度。定期收集业主意见和建议，分析业主需求，提出改进措施和建议，不断优化物业服务。协调客服团队与其他部门之间的工作，确保各项服务工作的衔接顺畅。组织客服人员培训，提高客服人员的业务水平和服务意识。负责客户档案的建立和管理，定期更新客户信息。3.工程主管岗位职责负责工程维修团队的日常管理工作，制定工程维修工作计划和流程，并监督执行。组织工程人员做好物业设施设备的日常巡检、维护保养、维修改造等工作，确保设施设备正常运行。负责编制工程维修预算，合理控制维修成本。组织工程人员进行技术培训，提高工程人员的专业技能和维修水平。协调工程维修团队与其他部门之间的工作，及时处理设施设备突发故障。负责制定和完善工程管理制度和操作规程，确保工程维修工作规范、安全。（二）维修人员岗位职责1.电气维修人员岗位职责负责高层住宅电气系统的日常巡检、维护保养和维修工作，包括配电箱、配电柜、照明系统、电梯电气系统等。及时处理电气设备故障，确保电气系统安全运行，保障业主正常生活用电。对电气设备进行定期检查和测试，记录设备运行状况，发现问题及时报告并处理。协助其他部门进行电气相关的设施设备安装、改造等工作。遵守电气安全操作规程，确保维修工作安全进行，杜绝安全事故发生。2.水暖维修人员岗位职责负责高层住宅水暖系统的日常巡检、维护保养和维修工作，包括给排水系统、供暖系统、热水供应系统等。及时处理水暖设备故障，确保水暖系统正常运行，保障业主正常生活用水和供暖。对水暖设备进行定期检查和测试，记录设备运行状况，发现问题及时报告并处理。协助其他部门进行水暖相关的设施设备安装、改造等工作。遵守水暖安全操作规程，确保维修工作安全进行，杜绝安全事故发生。（三）安保人员岗位职责1.门岗安保人员岗位职责负责小区出入口的人员、车辆出入登记和检查工作，严格执行门禁制度，阻止无关人员和车辆进入小区。对进入小区的人员进行身份核实，对携带物品进行检查，防止危险物品进入小区。指挥车辆有序停放，维护出入口交通秩序。及时发现和处理出入口周边的异常情况，如纠纷、突发事件等，并向上级报告。做好门岗值班记录，认真填写各项信息，确保记录准确、完整。2.巡逻安保人员岗位职责按照规定的巡逻路线和时间间隔，对小区进行定时巡逻，重点检查小区内的安全状况、设施设备运行情况等。及时发现和制止各类违法犯罪行为和安全隐患，如发现可疑人员或异常情况，要及时进行盘查和处理，并向上级报告。对巡逻中发现的设施设备损坏、环境卫生问题等，及时通知相关部门进行处理。协助其他部门做好各类应急事件的处理工作，如火灾、地震等突发事件的救援和疏散引导。做好巡逻记录，详细记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况等。（四）保洁人员岗位职责1.公共区域保洁人员岗位职责负责高层住宅公共区域的环境卫生清扫工作，包括楼道、电梯、楼梯间、大厅、走廊、天台等。定期对公共区域进行消毒、杀菌，保持环境整洁卫生，预防疾病传播。及时清理公共区域的垃圾和杂物，确保垃圾日产日清，垃圾桶无满溢现象。检查公共区域的设施设备，如照明灯具、消防器材等，发现损坏及时报告。维护公共区域的环境卫生秩序，制止不文明行为，如乱扔垃圾、乱涂乱画等。2.绿化养护人员岗位职责负责高层住宅区域内的绿化养护工作，包括草坪修剪、花卉种植与养护、树木修剪与病虫害防治等。制定绿化养护计划，定期对绿化植物进行浇水、施肥、除草、松土等养护工作，确保植物生长良好。及时清理绿化区域内的枯枝败叶、杂草杂物等，保持绿化环境整洁美观。检查绿化设施设备，如灌溉系统、围栏等，发现损坏及时维修。对绿化植物的生长情况进行观察和记录，发现病虫害或生长异常情况，及时采取措施进行处理。（五）客服人员岗位职责1.前台客服人员岗位职责负责接待来访业主，热情、礼貌地回答业主的咨询，为业主提供必要的帮助和服务。办理业主入住、装修手续，收取相关费用，发放各类资料。接听业主电话，记录业主诉求，及时转接相关部门处理，并跟踪处理结果，回复业主。负责业主信件、包裹的收发登记工作，及时通知业主领取。协助其他部门做好相关工作，如配合工程维修人员通知业主维修事宜等。2.投诉处理客服人员岗位职责负责受理业主的投诉和建议，认真倾听业主诉求，详细记录投诉内容。对投诉问题进行分类整理，及时转交给相关责任部门进行处理，并跟踪处理进度。协调相关部门与业主进行沟通，了解业主对处理结果的满意度，对处理不满意的投诉，及时向上级汇报，重新协调处理。定期对业主投诉数据进行统计分析，找出投诉热点和问题根源，提出改进措施和建议，反馈给相关部门，避免类似投诉再次发生。（六）工作规范1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照公司请假流程办理请假手续。考勤记录由专人负责，每月进行统计和公示，作为员工绩效考核的依据之一。2.着装规范员工应按照公司规定统一着装，保持服装整洁、得体。不同岗位的员工着装应符合岗位特点和要求。工作期间不得穿拖鞋、短裤、奇装异服等不符合公司形象的服装。3.行为规范员工应遵守公司的各项规章制度，诚实守信，团结协作，积极履行工作职责。对待业主应热情、礼貌、耐心，不得与业主发生争吵或冲突。工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、聊天等。4.沟通规范员工之间应保持良好的沟通，及时交流工作信息，协调工作关系。与业主沟通时，应使用文明用语，表达清晰、准确，不得使用模糊、歧义或刺激性语言。对业主的意见和建议，应认真倾听，及时反馈，不得推诿或敷衍。四、培训与发展（一）培训计划1.人力资源部门根据公司高层物业管理业务需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。2.各部门根据年度培训计划，结合本部门工作实际，制定部门培训计划，并报人力资源部门备案。（二）培训内容1.入职培训：主要内容包括公司概况、企业文化、规章制度、物业服务知识等，帮助新员工尽快了解公司和岗位要求。2.岗位技能培训：根据不同岗位的工作特点和要求，开展专业技能培训，如电气维修、水暖维修、安保服务、保洁技能、客服技巧等，提高员工的业务水平和工作能力。3.管理能力培训：针对管理人员，开展管理知识和技能培训，如团队管理、沟通协调、领导力等，提升管理人员的综合素质和管理能力。4.法律法规培训：组织员工学习国家有关物业管理的法律法规和政策文件，增强员工的法律意识和合规意识。5.职业素养培训：包括职业道德、职业操守、服务意识等方面的培训，培养员工良好的职业素养和服务精神。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部的管理人员或业务骨干担任培训讲师，对员工进行培训。内部培训具有针对性强、成本低等优点。2.外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或讲座，拓宽员工视野，学习先进的管理经验和技术方法。3.在线学习：利用网络学习平台，为员工提供丰富的学习资源，员工可以根据自己的时间和需求自主学习。4.现场实操培训：对于一些实践性较强的岗位，如维修、安保等，通过现场实操演练的方式，让员工在实际操作中掌握技能和方法。（四）培训考核1.每次培训结束后，组织员工进行考核，考核方式可以采用考试、实际操作、撰写心得体会等多种形式。2.考核结果与员工的绩效挂钩，对于考核合格的员工，颁发培训结业证书；对于考核不合格的员工，给予补考机会或进行针对性的辅导，仍不合格的，将影响其岗位晋升和薪酬调整。3.建立员工培训档案，记录员工参加培训的情况、考核成绩等信息，作为员工培训与发展的重要依据。（五）职业发展1.公司为员工提供广阔的职业发展空间，建立完善的晋升机制和岗位轮换制度。员工可以根据自己的能力和业绩，通过内部晋升或岗位轮换，实现职业发展目标。2.定期对员工进行职业发展规划指导，帮助员工了解自己的优势和不足，明确职业发展方向，制定个人职业发展计划。3.鼓励员工参加各类职业资格考试和技能竞赛，对取得相关职业资格证书或在竞赛中获得优异成绩的员工，给予奖励和表彰，并在职业发展中予以优先考虑。五、绩效考核（一）考核原则1.客观公正原则：绩效考核应基于客观事实和数据，避免主观偏见和人为因素的干扰，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的工作表现。3.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与员工的沟通与反馈，让员工了解考核标准和自己的工作表现，及时发现问题并提出改进建议。4.激励发展原则：绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，不断提升自身能力和业绩，实现个人与公司的共同发展。（二）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要考核员工当月的工作表现；年度考核于每年年末进行，是对员工全年工作表现的综合评价。（三）考核内容1.工作业绩：根据不同岗位的职责和工作目标，考核员工完成工作任务的数量、质量、效率等情况。2.工作态度：包括员工的责任心、敬业精神、团队合作意识、服务意识等方面。3.工作能力：考核员工的专业技能、沟通能力、问题解决能力、学习能力等。（四）考核方法1.目标管理法：根据公司和部门的年度目标，分解制定员工个人的工作目标，并以此为依据进行绩效考核。2.360度评估法：通过上级评价、同事评价、自我评价、业主评价等多个维度，全面评价员工的工作表现。3.关键绩效指标法：针对不同岗位的关键工作任务，