酒店公共大堂管理制度

酒店公共大堂管理制度一、总则1.目的为了营造酒店公共大堂整洁、舒适、有序的环境，规范大堂内各项管理工作，提升酒店形象与服务品质，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店公共大堂内的所有区域，包括但不限于大堂入口、前台、休息区、公共卫生间等。3.管理原则遵循"宾客至上、服务第一"的原则，以维护大堂秩序、保障宾客安全、提供优质服务为核心，确保大堂各项工作的高效、规范运行。二、大堂环境管理1.清洁卫生每日定时对大堂地面、墙面、门窗、台面等进行清扫，确保无灰尘、污渍、杂物。定期对大堂的沙发、茶几、绿植等进行清洁和保养，保持其干净整洁、摆放整齐。公共卫生间应每半小时进行一次巡检，及时清理卫生，补充卫生纸、洗手液等用品，确保卫生间无异味。垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，垃圾袋应每日更换。2.环境布置根据酒店的风格和主题，合理布置大堂的装饰、绿植、艺术品等，营造温馨、舒适的氛围。大堂内的灯光应根据不同时段和场景进行调节，保证亮度适宜、色彩柔和。保持大堂内空气清新，定期通风换气，必要时使用空气净化设备。3.噪音控制大堂内工作人员应轻声交流，避免大声喧哗，减少对宾客的干扰。严格控制大堂内设备设施的噪音，如发现设备运行异常产生噪音，应及时维修处理。在进行清洁、装修等可能产生噪音的工作时，应提前告知宾客，并尽量选择在宾客较少的时间段进行。三、大堂秩序管理1.人员出入管理大堂入口处应安排专人值守，对进入大堂的人员进行询问和登记，确保非住店宾客在得到许可后方可进入。加强对大堂内人员的巡查，禁止无关人员在大堂内长时间逗留、闲逛。对于行为举止异常或可能对酒店安全造成威胁的人员，应及时采取措施并报告上级。2.物品摆放管理大堂内的各类物品应摆放整齐有序，不得随意堆放杂物。宣传资料、展示品等应放置在指定位置，保持大堂的整洁美观。严禁在大堂内晾晒衣物、停放自行车或电动车等。3.秩序维护维护大堂内的正常秩序，及时处理宾客之间的纠纷和冲突，避免影响其他宾客。关注大堂内的人员动态，发现有打架斗殴、酗酒闹事等行为应立即制止，并通知保安部门和相关领导。配合酒店安全部门做好大堂内的安全保卫工作，如遇突发事件应按照应急预案及时处理。四、大堂设施设备管理1.设施设备维护建立大堂设施设备台账，详细记录设备的名称、型号、数量、购置时间、维护情况等信息。定期对大堂内的设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。如发现设备故障应及时报修，并做好记录。对大堂内的照明设备、空调设备、电梯等关键设施设备，应制定专项维护计划，定期进行全面检修。2.设施设备使用规范制定大堂设施设备的使用操作规程，工作人员应严格按照规程操作，不得违规使用。提醒宾客正确使用大堂内的设施设备，如发现宾客有不当使用行为应及时制止并给予指导。对于损坏的设施设备，应及时维修或更换，不得影响宾客正常使用。3.设施设备更新与改造根据酒店的发展和宾客需求，适时对大堂设施设备进行更新和改造。在进行设施设备更新与改造时，应提前做好规划和预算，尽量减少对宾客的影响。改造完成后，应对新设施设备进行调试和验收，确保其符合使用要求。五、大堂服务管理1.前台服务前台工作人员应保持良好的形象和态度，热情、礼貌地接待每一位宾客。熟练掌握酒店的各项业务知识和操作流程，为宾客提供准确、快捷的服务。及时办理宾客的入住、退房手续，解答宾客的咨询和疑问，处理宾客的投诉和建议。确保前台区域的整洁和有序，各类文件、表单、办公用品等摆放整齐。2.礼宾服务礼宾员应在大堂入口处或指定位置站立服务，主动为宾客开门、提拿行李。为宾客提供行李寄存服务，认真做好登记和保管工作，确保行李安全。解答宾客关于酒店周边环境、交通、旅游景点等方面的问题，提供相关信息和建议。协助宾客安排出租车、接送机等服务，确保服务及时、周到。3.休息区服务休息区服务员应及时清理桌面、地面，保持休息区的整洁卫生。主动为休息区的宾客提供茶水、咖啡等饮品服务，并及时添加。关注宾客需求，适时为宾客提供杂志、报纸等阅读资料。协助宾客解决在休息区遇到的问题，如调整空调温度、提供毛毯等。六、大堂安全管理1.消防安全大堂内应配备充足、有效的消防器材和设施，并定期进行检查和维护，确保其处于良好状态。保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。加强对大堂工作人员的消防安全培训，提高其消防安全意识和应急处置能力。定期组织消防演练，确保员工熟悉火灾应急预案，能够在火灾发生时迅速、有效地进行扑救和疏散宾客。2.治安安全大堂入口及公共区域应安装监控设备，确保24小时监控无死角。加强对大堂的巡逻，特别是在夜间等重点时段，增加巡逻频次，及时发现和处理各类安全隐患。对大堂内的贵重物品和现金进行妥善保管，严格执行相关的安全管理制度。与当地公安机关保持密切联系，及时报告和处理各类治安事件。3.食品安全大堂内提供的食品和饮品应符合国家相关食品安全标准，确保宾客饮食安全。食品销售区域应保持清洁卫生，食品储存应符合要求，防止食品变质、污染。餐饮服务人员应持健康证上岗，严格遵守食品加工操作规范。七、大堂员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，统一着装，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得留长指甲。不得佩戴过多的首饰，保持简约大方。2.言行举止员工应使用文明礼貌用语，说话轻声、温和、清晰，不得使用粗俗、生硬的语言。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠他物；行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。对待宾客应热情主动，微笑服务，眼神专注，不得冷漠、敷衍。3.工作纪律员工应遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。严格遵守工作流程和岗位职责，不得擅自离岗、串岗。保守酒店机密，不得泄露酒店的经营信息、宾客信息等。不得在大堂内吸烟、吃东西、玩手机、聊天等与工作无关的事情。八、大堂卫生与消毒管理1.日常卫生管理按照清洁卫生标准，每日对大堂进行全面清扫，包括地面、墙面、门窗、家具、设施设备等，确保无灰尘、污渍、杂物。对大堂内的公共区域，如休息区、走廊、电梯厅等，进行定时巡检，及时清理垃圾和杂物，保持环境整洁。清洁工具应摆放整齐，使用后及时清洗、消毒，存放于指定地点。2.消毒管理定期对大堂内的高频接触区域进行消毒，如前台台面、电梯按钮、门把手、公共卫生间设施等，使用符合卫生标准的消毒剂，按照正确的消毒方法进行操作。在疫情期间或特殊情况下，增加消毒频次，加强对大堂的全面消毒工作，确保环境安全。消毒工作应做好记录，包括消毒时间、消毒区域、消毒剂名称等信息。3.个人卫生要求大堂工作人员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤消毒，工作时佩戴口罩、手套等防护用品。定期进行健康检查，确保身体健康，如发现有传染性疾病症状应及时报告并暂停工作。九、大堂物资管理1.物资采购根据大堂运营需要，制定物资采购计划，明确物资的种类、数量、规格等要求。选择合格的供应商，对采购的物资进行严格的质量检验，确保符合酒店标准。建立物资采购台账，记录采购日期、供应商名称、物资名称、数量、价格等信息。2.物资储存设立专门的物资储存区域，对大堂所需的各类物资进行分类存放，确保存放有序、便于查找。物资应摆放整齐，不得随意堆放，避免损坏或变质。定期对物资进行盘点，核实库存数量，做到账物相符。3.物资领用制定物资领用制度，明确领用流程和审批权限。大堂工作人员因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，经相关负责人审批后到仓库领取。仓库管理人员应按照申请表发放物资，并做好领用记录。十、大堂培训与考核1.培训计划根据大堂工作的实际需求和员工的业务水平，制定年度培训计划，包括培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容应涵盖酒店服务规范、业务知识、技能技巧、安全知识、应急处理等方面。定期组织内部培训和外部培训，邀请专家或资深员工进行授课，不断提升员工的综合素质和业务能力。2.培训实施按照培训计划认真组织实施培训工作，确保培训质量和效果。采用多样化的培训方式，如课堂讲授、现场演示、案例分析、模拟演练等，激发员工的学习兴趣和积极性。培训过程中应做好记录，包括培训时间、培训内容、培训讲师、参与人员等信息。3.考核评估建立员工考核评估机制，定期对大堂员工的工作表现、业务能力等进行考核。考核方式可包括日常工作表现考核、业务知识考核、实际操作考核等。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行批评教育、培训辅导或岗位调整。十一、大堂投诉处理1.投诉受理大堂工作人员应热情、耐心地接待宾客的投诉，认真倾听宾客的诉求，并做好记录。对于宾客的投诉，应立即表示关注和歉意，不得推诿或拖延。能够当场解决的投诉，应及时给予处理；不能当场解决的投诉，应告知宾客处理的时间和方式，并跟进处理进度。2.投诉调查对宾客投诉的问题进行深入调查，了解事情的全貌和原因。收集相关证据，如现场照片、视频、证人证言等，以便准确判断责任。与相关