网约车公司管理制度

网约车公司管理制度一、总则（一）目的为规范网约车公司运营管理，保障乘客、驾驶员合法权益，促进网约车行业健康发展，依据国家相关法律法规及政策规定，结合本公司实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于本网约车公司全体员工、驾驶员以及使用本公司网约车服务的乘客。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法开展网约车经营活动。2.安全第一原则：将乘客安全放在首位，确保网约车运营安全。3.公平竞争原则：营造公平竞争的市场环境，促进网约车行业健康有序发展。4.优质服务原则：为乘客提供优质、高效、便捷的服务，提升乘客满意度。二、网约车驾驶员管理（一）驾驶员准入条件1.取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。2.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。3.无暴力犯罪记录。4.城市人民政府规定的其他条件。（二）驾驶员注册与备案1.驾驶员申请注册为网约车驾驶员的，应当通过本公司网约车平台向市道路运输管理机构提出申请，并提交符合前款规定条件的证明材料。2.市道路运输管理机构应当自受理之日起10日内审核完毕，作出是否准予注册的决定。准予注册的，向申请人发放《网络预约出租汽车驾驶员证》；不予注册的，应当书面说明理由。3.驾驶员注册有效期为3年。注册有效期届满需继续从事网约车经营服务的，应当在有效期届满30日前，向市道路运输管理机构申请延续注册。（三）驾驶员培训与教育1.公司定期组织驾驶员开展法律法规、安全运营、服务规范等方面的培训教育，提高驾驶员综合素质。2.培训教育内容包括但不限于：《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等相关法律法规；安全驾驶知识、应急处置技能；服务礼仪、职业道德等。3.建立驾驶员培训档案，记录培训时间、内容、考核结果等信息。（四）驾驶员考核与奖惩1.建立驾驶员服务质量信誉考核制度，对驾驶员的服务质量、安全运营、遵章守纪等情况进行考核。2.考核周期为每年一次，考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。3.根据考核结果实施奖惩措施：对考核优秀的驾驶员给予表彰、奖励，如奖金、荣誉证书等。对考核不合格的驾驶员进行培训、补考，仍不合格的，按照规定注销其《网络预约出租汽车驾驶员证》。驾驶员有下列情形之一的，公司将视情节轻重给予相应处罚：违反交通法规，发生交通事故负主要责任的，扣除相应绩效分，并处以罚款。服务态度恶劣，被乘客投诉经查实的，给予警告、罚款等处罚。擅自转让、出租、出借《网络预约出租汽车驾驶员证》的，注销其证件，并追究相关责任。三、网约车车辆管理（一）车辆准入条件1.7座及以下乘用车。2.安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。3.车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。4.车辆所有人为公司或者个人，且名下无尚在经营使用的网约车。5.车辆行驶证初次注册日期至申请办理《网络预约出租汽车运输证》之日未满3年。6.车辆使用性质登记为"预约出租客运"。7.城市人民政府规定的其他条件。（二）车辆注册与证件办理1.车辆所有人向公司提出车辆注册申请，并提交符合前款规定条件的证明材料。2.公司对车辆进行审核，审核通过后，统一向市道路运输管理机构申请办理《网络预约出租汽车运输证》。3.市道路运输管理机构应当自受理之日起10日内审核完毕，作出是否准予注册的决定。准予注册的，向申请人发放《网络预约出租汽车运输证》；不予注册的，应当书面说明理由。（三）车辆维护与检测1.公司建立车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术性能良好。2.车辆维护保养内容包括但不限于：车辆外观清洁、内饰消毒、轮胎检查、制动系统维护、发动机保养等。3.按照规定定期对车辆进行安全技术检测，确保车辆符合运营安全标准。检测合格后方可继续从事网约车运营服务。（四）车辆保险1.网约车车辆必须购买交强险、第三者责任险等法定保险，同时鼓励购买乘客意外伤害险等商业保险。2.公司统一为网约车办理保险手续，确保车辆保险齐全有效。3.保险期间内，车辆发生保险事故的，驾驶员应当及时通知公司，并协助公司办理保险理赔手续。四、运营管理（一）平台运营规则1.公司网约车平台应具备完善的功能，包括但不限于：乘客下单、驾驶员接单、行程跟踪、费用结算、评价反馈等。2.平台应实时更新车辆和驾驶员信息，确保信息准确无误。3.严格遵守网约车平台运营服务规范，为乘客提供优质、高效、便捷的服务。（二）订单分配与调度1.根据乘客下单时间、地点、驾驶员位置等因素，按照公平、公正、公开的原则进行订单分配。2.优先保障周边乘客的用车需求，合理调度驾驶员资源，提高运营效率。3.对于紧急订单或特殊需求订单，采取特殊调度措施，确保及时响应。（三）乘客服务规范1.驾驶员应在接到订单后及时与乘客取得联系，确认乘客上车地点、时间等信息。2.按照约定时间到达指定地点，不得无故迟到或拒载。3.为乘客提供文明、礼貌、热情的服务，主动帮助乘客搬运行李。4.按照合理路线行驶，不得故意绕路。5.保持车内整洁卫生，定期消毒，为乘客提供舒适的乘车环境。6.到达目的地后，提醒乘客确认费用并支付。（四）费用结算与管理1.网约车费用由平台按照规定的计价标准进行计算，包括里程费、时长费、夜间加价等。2.乘客通过平台支付费用，公司与驾驶员按照约定的分成比例进行结算。3.建立费用结算管理制度，定期对费用结算情况进行核对和统计，确保费用结算准确无误。五、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全安全管理制度，包括但不限于：安全生产责任制、安全检查制度、安全教育培训制度、应急救援制度等。2.明确公司各级管理人员和驾驶员的安全职责，确保安全管理工作落实到位。（二）安全培训与教育1.定期组织驾驶员开展安全培训教育活动，提高驾驶员安全意识和应急处置能力。2.安全培训教育内容包括但不限于：交通安全法规、安全驾驶技能、车辆安全检查、突发事件应急处置等。3.对新入职驾驶员进行专门的安全培训，经考核合格后方可上岗。（三）安全检查与隐患排查1.建立安全检查制度，定期对车辆进行安全检查，包括但不限于：车辆制动系统、转向系统、灯光系统、消防设施等。2.对检查中发现的安全隐患及时进行整改，确保车辆安全运行。3.加强对驾驶员日常运营的安全监督，发现驾驶员存在违规行为或安全隐患的，及时进行纠正和处理。（四）应急处置1.制定完善的应急预案，包括但不限于：交通事故应急预案、自然灾害应急预案、突发公共事件应急预案等。2.定期组织应急演练，提高公司应对突发事件的能力。3.发生突发事件时，驾驶员应立即采取相应的应急措施，确保乘客生命财产安全，并及时向公司和相关部门报告。六、投诉与处理（一）投诉渠道1.设立多种投诉渠道，包括但不限于：平台投诉入口、客服电话、电子邮箱等，方便乘客和驾驶员进行投诉。2.在公司网站、APP等平台显著位置公布投诉渠道信息。（二）投诉受理与处理1.接到投诉后，及时受理并记录投诉内容，包括投诉人信息、被投诉人信息、投诉事项等。2.对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料。3.根据调查结果，按照规定对被投诉人进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。4.建立投诉处理档案，记录投诉受理、处理过程及结果等信息。（三）申诉处理1.驾驶员或其他相关人员对投诉处理结果有异议的，可以在规定时间内提出申诉。2.对申诉事项进行再次调查核实，如申诉理由成立，及时纠正原处理结果。3.将申诉处理结果及时反馈给申诉人。七、数据管理（一）数据收集与存储1.网约车平台应按照规定收集、存储乘客和驾驶员相关数据，包括但不限于：个人信息、订单信息、行驶轨迹等。2.数据收集应遵循合法、正当、必要的原则，不得过度收集或滥用乘客和驾驶员个人信息。3.建立数据存储管理制度，确保数据存储安全可靠，防止数据泄露、丢失等情况发生。（二）数据使用与共享1.公司使用收集到的数据应严格遵守法律法规规定，仅限于网约车运营管理相关用途。2.未经乘客和驾驶员同意，不得向任何第三方提供其个人信息。3.在法律法规允许的情况下，为保障运营安全、提高服务质量等目的，可以与相关部门或机构共享必要的数据。（三）数据安全保护1.采取必要的数据安全技术措施，如加密技术、访问控制技术等，保障数据安全。2.建立数据安全审计制度，定期对数据安全情况进行审计和检查。3.加强员工数据安全意识培训，防止因员工操作不当导致数据安全事故。八、监督检查（一）内部监督1.公司建立内部监督机制，定期对网约车运营管理情况进行检查和评估。2.设立专门的监督管理部门或岗位，负责对驾驶员服务质量、车辆运营情况、安全管理等方面进行监督检查。3.对发现的问题及时督促整改，对违规行为按照规定进行处理。（