门诊管理制度考核自查

门诊管理制度考核自查一、总则（一）目的为加强门诊管理，提高门诊服务质量，保障医疗安全，特制定本门诊管理制度考核自查方案，确保门诊各项工作规范、有序、高效运行。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构门诊各科室、各岗位工作人员以及所有参与门诊诊疗活动的相关人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，按照明确的考核标准和程序进行考核，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面考核原则：涵盖门诊工作的各个方面，包括医疗质量、服务态度、工作效率、环境卫生等，进行全方位、多层次的考核。3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升门诊管理水平和服务质量。二、门诊医疗质量考核（一）挂号与就诊管理1.挂号窗口工作人员应准确、快速地为患者办理挂号手续，提供清晰的挂号指引。考核要点：挂号信息录入准确率、挂号排队秩序维护情况、挂号时间效率。2.分诊护士应根据患者病情合理分诊，引导患者到相应科室就诊。考核要点：分诊准确率、对患者病情的初步判断能力、分诊引导的及时性和准确性。3.各科室应按时开诊，不得无故停诊或延误开诊时间。考核要点：开诊时间执行情况、特殊情况的告知与处理。（二）病历书写与管理1.医师应认真书写门诊病历，内容完整、准确、清晰，包括患者基本信息、现病史、既往史、诊断、治疗方案等。考核要点：病历书写合格率、书写规范程度、诊断准确性。2.病历应妥善保管，便于查阅和统计分析。考核要点：病历归档及时率、病历存放安全性。（三）诊疗规范执行1.医师应严格按照诊疗规范进行诊断和治疗，合理检查、合理用药。考核要点：诊疗行为合理性、抗菌药物使用合理性、辅助检查申请必要性。2.护士应按照护理操作规程进行护理服务，观察患者病情变化，及时报告医师。考核要点：护理操作规范执行情况、病情观察记录准确性。（四）医疗安全管理1.严格执行医疗安全核心制度，如首诊负责制、三级医师查房制度、会诊制度等。考核要点：制度执行落实情况、医疗纠纷发生率。2.加强医疗风险防范，对易发生医疗差错的环节进行重点监控，如药品调配、手术操作等。考核要点：风险防控措施落实情况、医疗差错事故发生率。三、门诊服务质量考核（一）服务态度1.工作人员应着装整齐、佩戴胸牌，态度热情、和蔼、耐心，使用文明用语。考核要点：患者满意度调查中服务态度得分、投诉率。2.对待患者提出的问题应及时解答，不得推诿、敷衍。考核要点：问题解答及时性、准确性。（二）服务流程优化1.优化门诊就诊流程，减少患者排队等候时间，提高就诊效率。考核要点：患者平均候诊时间、就诊时间满意度。2.提供便民服务措施，如设置自助挂号缴费设备、提供轮椅、开水等。考核要点：便民措施落实情况、患者对便民服务的满意度。（三）医患沟通1.医师与患者沟通时应认真倾听患者诉求，详细解释病情和治疗方案，取得患者理解和配合。考核要点：医患沟通记录完整性、患者对沟通效果的满意度。2.积极开展健康教育，提高患者自我保健意识。考核要点：健康教育开展情况、患者健康知识知晓率。四、门诊工作效率考核（一）挂号、缴费效率1.挂号窗口排队等候时间应控制在合理范围内，缴费窗口应快速准确地为患者办理缴费手续。考核要点：挂号、缴费平均等候时间、患者排队投诉率。2.推行多种缴费方式，方便患者缴费。考核要点：缴费方式多样性、患者对缴费方式的满意度。（二）检查报告出具时间1.检验科、影像科等辅助检查科室应按时出具检查报告，急诊检查报告应在规定时间内完成。考核要点：检查报告及时率、报告准确率。2.建立检查报告查询系统，方便患者查询报告结果。考核要点：查询系统运行稳定性、患者对查询系统的满意度。（三）会诊及时性1.院内会诊应在规定时间内完成，确保患者得到及时有效的诊治。考核要点：会诊申请响应时间、会诊完成时间、会诊质量。2.邀请院外专家会诊时，应提前做好相关准备工作，确保会诊顺利进行。考核要点：院外会诊组织协调情况、会诊效果。五、门诊环境卫生考核（一）科室清洁卫生1.各科室应保持室内外环境整洁，地面、桌面、门窗等清洁无污渍。考核要点：科室环境卫生检查合格率。2.医疗废物应分类收集、存放，按时转运，防止污染环境。考核要点：医疗废物管理规范执行情况、转运及时性。（二）公共区域卫生1.门诊大厅、走廊、楼梯等公共区域应定期清扫消毒，保持环境整洁。考核要点：公共区域环境卫生检查合格率。2.卫生间应及时清扫，无异味，卫生设施完好。考核要点：卫生间卫生状况、设施设备完好率。六、考核方法与频率（一）考核方法1.日常检查：由门诊办工作人员定期对各科室进行巡查，发现问题及时记录并反馈。2.患者满意度调查：每月开展一次患者满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对门诊服务的意见和建议。3.科室自评：各科室每月进行一次自我评估，总结工作中的优点和不足，提出改进措施。（二）考核频率1.日常检查每周不少于[X]次。2.患者满意度调查每月进行一次，每次调查样本量不少于当月门诊就诊人次的[X]%。3.科室自评每月一次，考核结果于次月[X]日前报门诊办。七、考核结果应用（一）与绩效挂钩1.将考核结果与科室和个人绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。2.对于考核优秀的科室和个人，给予适当的奖励，如表彰、奖金等。（二）整改与持续改进1.对考核中发现的问题，各科室应制定整改措施，限期整改。门诊办负责跟踪整改