信访室闭环管理制度

信访室闭环管理制度一、总则（一）目的为了规范公司信访工作流程，提高信访事项处理效率，维护公司正常运营秩序，保障员工合法权益，特制定本信访室闭环管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工以及与公司有业务往来的外部单位和个人向公司信访室提出的各类信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、公司相关规定处理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门和层级负责处理，做到责任明确。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门为直接责任主体，负责具体处理和解决问题。二、信访受理（一）受理渠道1.信访室现场受理：设立专门的信访室，安排专人负责接待来访人员，接受书面信访材料。2.电子邮箱受理：公布公司信访专用电子邮箱，方便员工和外部人员以电子邮件形式提交信访事项。3.电话受理：设立信访热线电话，确保信访渠道畅通，及时接听和记录信访信息。（二）受理条件1.信访事项属于公司职权范围内，且有明确的信访请求、事实和理由。2.信访人提出的信访事项不属于已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。（三）受理流程1.接待人员对来访人员或收到的信访材料进行登记，详细记录信访人的姓名、单位、联系方式、信访事项内容等信息。2.对于通过电子邮箱和电话提交的信访事项，接待人员应及时下载或记录相关信息，并进行登记。3.对符合受理条件的信访事项，接待人员向信访人出具《信访受理告知书》，明确告知信访事项已受理，并告知其处理程序和预计反馈时间。4.对不符合受理条件的信访事项，接待人员向信访人出具《信访不予受理告知书》，说明不予受理的理由，并告知其可通过其他合法途径解决。三、信访办理（一）交办1.信访室根据信访事项的性质和管辖范围，填写《信访交办单》，将信访事项交办给相关责任部门办理。2.《信访交办单》应明确信访事项的基本情况、交办要求、办理期限等内容。（二）承办1.责任部门收到《信访交办单》后，应指定专人负责办理，并在规定期限内完成调查核实、提出处理意见等工作。2.承办人员应与信访人进行沟通，了解其诉求，核实信访事项的真实性，并收集相关证据材料。3.在办理过程中，承办人员应根据信访事项的具体情况，采取适当的方式进行调查处理，如查阅资料、实地走访、召开座谈会等。（三）反馈1.责任部门应在规定的办理期限内，将办理结果以书面形式反馈给信访室。2.反馈内容应包括信访事项的调查核实情况、处理意见、处理结果及信访人的满意度等信息。3.信访室对责任部门的反馈结果进行审核，如发现问题或处理意见不明确，应及时要求责任部门补充或重新办理。（四）督办1.信访室负责对信访事项的办理情况进行跟踪督办，定期检查责任部门的办理进度，确保按时完成办理任务。2.对办理期限即将到期仍未完成的信访事项，信访室应及时向责任部门发出《信访督办通知书》，督促其加快办理进度。3.对于因特殊原因无法按时完成办理任务的责任部门，应提前向信访室说明情况，并提出延期申请，经批准后方可延期。四、信访回复（一）回复方式1.当面回复：对于来访信访人，承办部门可根据实际情况安排当面回复，详细说明处理结果和依据。2.书面回复：通过邮寄、电子邮件等方式向信访人发送书面回复函，告知其信访事项的处理结果。（二）回复内容1.回复函应包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见、处理结果及信访人的权利和救济途径等内容。2.回复内容应客观、准确、清晰，语言简洁明了，避免使用模糊或歧义性的表述。（三）满意度调查1.在回复信访人后，信访室应及时开展满意度调查，了解信访人对处理结果的满意程度。2.满意度调查可通过电话回访、问卷调查等方式进行，调查结果作为对承办部门信访工作考核的重要依据。五、信访归档（一）归档范围1.信访受理过程中形成的各类文件材料，如信访登记表、信访受理告知书、信访不予受理告知书等。2.信访办理过程中形成的文件材料，如信访交办单、调查核实材料、处理意见、反馈报告等。3.信访回复过程中形成的文件材料，如回复函、满意度调查结果等。（二）归档要求1.归档材料应齐全完整、真实有效，按照时间顺序和类别进行整理。2.归档文件材料应使用A4纸张，左侧装订，采用电子和纸质两种方式归档，确保档案的安全性和可查阅性。六、信访考核（一）考核对象涉及信访事项办理的责任部门及其承办人员。（二）考核内容1.信访事项受理情况：包括是否及时受理、受理登记是否准确完整等。2.信访事项办理情况：包括办理进度、调查核实情况、处理意见的合理性和准确性等。3.信访事项回复情况：包括回复是否及时、内容是否完整准确、信访人满意度等。4.信访档案管理情况：包括档案材料是否齐全、整理是否规范等。（三）考核方式1.信访室定期对各责任部门的信访工作进行检查和评估，根据考核内容进行量化打分。2.结合信访人满意度调查结果，综合评定各责任部门的信访工作绩效。（四）考核结果应用1.考核结果作为公司对各部门和个人年度绩效考核的重要依据之一。2.对于信访工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对于信访工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行批评教育，并视情节轻重给予相应