DB11 T 474-2007 道路旅客运输站服务规范

DB北京市地方标准DB11/T474—2007道路旅客运输站服务规范Specificationforserviceofroadtransportstation2007-06-01发布2007-09-01实施北京市质量技术监督局发布 6 本标准是根据GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T1本标准规定了道路旅客运输站（以下简称客运站）的分级和客运站基本的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准JT/T490道路旅客运输服务人员职3.2道路旅客运输站（简称客运站）RoadPassengerTransportStation(“PassengerTransport3.3道路旅客运输经营者（简称客运经营者）RoadPassengerTransportManager(“Passenger是指包含多种交通客运方式，具有运输组织管理、中转换乘、多3.6道路旅客运输“三优”ThreeQualityRequirementsforRoadPasseng3.7道路旅客运输“三化”ThreeServiceRequirementsforRoadPasseng23.12旅客意见处理率PassengerCompla客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换客运站应组织好站内客票销售，通过全市联网售票系统为旅客提供购票3f)客运经营者实现运营安排的责任、对经营和服务行为的承诺41小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特客运站可根据条件提供停车、住宿、餐饮和购物等服务，为客运车辆提客运站应设置安全管理部门、安全管理专职人员和保安值勤人员。客辆安全检验台、室外消火栓和适用于扑灭汽油、柴油、级客运站应具备治安室和行包安全检查设备，一、二、单》（见附录C）内容进行检查，合格后经双方签字、认可准予出站。严禁5a)车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、行李架、网绳、营运标识、警示标志b)车容清洁，车身外表、内壁地板、机器仪表干净；卧具套、座椅套等及时清洗、每班次更换5.5.3.1客运站应引进专业消毒公司按卫生防病的要求和工作程序在发班前对客运车辆的门窗、座椅、扶手、地板等进行消毒，使用的消毒剂、消毒液应有卫生5.5.5.1客运站的污水、噪音排放应达到国家卫生许可规定。6客客车------b-----b------b-----b签发检票7汽车客运站服务岗位应以旅客运输市场的需求和客运作业程序为依据，以c)掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场d)掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况b)广播期间必须使用普通话，做好《客规》及旅客乘车常识的宣传，疏导旅客购8g)负责广播找人，在播音期间，适当安排播放好人好事和文娱节目d)熟悉本地主要宾馆、医院、厂矿、学校及名胜古迹的地理位置a)掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与客b)办理寄存业务时要准确、及时，认真做好存、取记录，标签、提取凭证要填写e)发生物品丢失、损坏事故时，要认真做好记录，积极查找，9f)班车到达后，领取行包要收缴行包票。核对准确后方可交付，无g)严格装卸车操作规程，文明装卸，禁止违章作业，发生商务事故c)定期检查车辆灭火器等安全设备的配置情况以及车容、车貌完好情况，保障参营车辆技术性e)对参营车辆的驾乘人员进行安全教育，制止超员和行包超载现象，防止车辆进出站时发生交f)认真填写车辆检验记录，做到内容准确、字迹清楚，并及时将车辆检验合格证送交车站调度g)认真检查道路运输证的车辆二级强制维护记录，督促参营车辆进行技术维护的日常维修，提规章制度体系规章制度体系务123请您不要着急，有什么困难尽管讲，我们尽量帮助您解决.4旅客们，为了方便您的旅行，我们增设的服务项目有××,××,请您使用.5时6789旅客们，您好！本窗口上面公布有到各线方向的很对不起，现在太忙，无法结帐，麻烦您留下后面购票的旅客，请您到×号窗口购票，本窗务务来.务外运输部门不承担责任.清点，凭证保管好.时务时件数，包装特征、行包内的物品、详细写个清单、要实查找，请您把您的姓名、单位地址留下。我们找到行包旅客们请注意：没有买票的旅客，请到售票厅排有行包的旅客请您到行包交运处办理行包托运手续，请旅客们，发往×方向的××班次车，马上就要检旅客们，本次班车是开往××方向去的××次班车，途径××,××站，请出示车票上车，送亲友的同志，请不要进站上旅客们请注意，现在是×点×分，到××站××班车的上车时间，现在开始排队检票，请您拿好车票和旅客们请准备好车票，现在开始检票。托运行包您的行包是否已装上车顶，再检票上车。同志，您旅客们：××车站到了，下车的旅客请您拿好自下车。在站下车休息的旅客，请照管好自己的物品，钟，请不要远离。厕所在××处；××处可以吃饭；对不起，班车因××原因晚点，我们已采取措施，务时务您的车票是××次车，请到×处上车。您的车务时时↓↓↓↓↓↓↓报↓订、留、退票订、留、退票↓↓↓↓↓↓开窗及时↓↓工作程序工作程序↓↓↓↓↓保管交付2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬↓↓↓验证付货↓↓↓↓↓工作程序工作程序!!协助检票协助检票工作程序工作程序维护秩序维护秩序检查三品检查三品妥善合理，各项记录，完整清晰。妥善合理，各项记录，完整清晰。治安情况，工作程序工作程序1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介工作程序工作程序1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用检票检票工作程序工作程序接车验票接车验票3、查验出站旅客的车票。对无票、持废票、乘超站车的旅客补宣传介绍宣传介绍工作程序工作程序5、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中调查情况调查情况工作程序工作程序待发班车，准备完好。指挥得当，待发班车，准备完好。指挥得当，指挥到达车辆指挥到达车辆工作程序工作程序汇总分析汇总分析服务工作是汽车客运站服务人员的思想、态度、语言、仪表、技巧及服务方式、和。汽车客运站完善的设施、优美的环境是提高道路客运服务质量的物质基础，而服务工作质量是提高客运服务质量的关键，它需要服务人员按照服务工作标准，全心全意为旅客服务，创建优质服务，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。服务工作标准体系主要包括服务态度标准、服务语言标准、服务技术标准、服务项目标准和服务过程标准。提高服务质量，满足旅客需要，是汽车客运站1旅客至上、服务第一234“请、您、谢谢、对不起、没关系”56