《前厅礼宾》课件-模块三项目一前厅部销售管理

客房销售客房价格管理模块三前厅部基层管理项目一前厅部销售管理单元一客房销售一、客房销售要求与方法（一）总台销售的一般工作要求

1.要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势。

2.在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。

3.要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。

4.不要放弃对潜在客人推销客房。（二）客房销售的具体要求

1.做好销售准备（1）熟悉、掌握酒店的基本情况及特点（2）了解和掌握竞争对手的情况（3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施

2．表现出良好的职业素质二、客房销售技巧（一）准确地掌握客人特征商务客人：是因公出差，对房价不太计较，而且往返酒店的可能性极大，应向他们推销环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房，并在一些服务项目上给予免费或优惠。度假旅游的客人：应向他们推荐景色优美、价格适中的客房。度蜜月的新婚夫妇：推荐安静、不易受到干扰的大床间。知名人士、高薪阶层的客人：推荐套房。带孩子的父母：推荐连通房或相邻房。老年客人或行动不便的客人：推荐靠近电梯、餐厅的客房等等。（二）突出客房商品的价值向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价格就容易被客人所接受。服务人员应充分运用语言艺术，使价值与价格保持基本平衡，促成双方成交。例如，在与客人洽谈的过程中不能简单地说：“300元的标准间您住吗？”而应该根据客人及客房的特点，推销时适当地进行描述。例如，刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静、豪华舒适的、最大的、在顶层的房间等。（三）针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会情景：客人：说说你们这儿都有些什么房间？接待员：靠近湖边，新装修过的客房每晚500元；进出方便、别墅式的客房每晚400元；还有环境安静，景色优美、在四楼的客房每晚300元，您看，您喜欢哪一种？由高价向低价报，还可能使服务人员在觉察到客人认为价格太高的情况下，有推出较低价格的余地。向客人推荐的价格种类不易太多，客人不易记住。（四）坚持正面介绍引导客人前厅服务人员在向客人介绍客房时，应坚持采用正确的说法，要着重介绍各类客房的特点、优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较。情景：客人：房间窗外景色好象不好呀？接待员：室外景色虽然不够好，但是这间客房非常安静，能让您得到很好的休息。。。（五）采用适当的报价方式1.高低趋向报价适用对象：这是针对讲究身份、地位的客人设计的，以期最大限度地提高客房的利润率。报价方式：首先向客人报明酒店的最高房价，让客人了解酒店所提供房间高房价及其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房。模拟情景：客人：这个房间怎么就860元呢？接待员：此房价听起来确实是高了点，但是房间配有冲浪浴设备，能让你享有全新的体验，床垫、枕头还具有保健功能，在让您充分休息的同时还能起到预防疾病的作用。。。。。2.低高趋向报价适用对象：这是为价格敏感的客人设计的客房报价法。报价方式：即先报最低价格，然后逐渐报高价格。3.利益引诱报价适用对象：已预订一般房间的客人。报价方式：通过采取给予一定附加利益的方法，使已预订一般房间的客人放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。模拟情景：接待员：先生，您再多付50元，您的房间就可以换成能看到海景的，如果再加80元，又可增加包括早餐和免费擦鞋服务。4.“冲击式”报价适用对象：注重价格的客人。报价方式：先报出房间价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。这种方式比较适合推销价格较低的房间，以低价打动客人。模拟情景：客人：你们这儿的房价怎样？接待员：标准间，每晚280元，房内高清晰大屏幕电视能收看86个免费频道，还可以欣赏到收费节目，能让您真正享受电视精神大餐。。。。。。5.“鱼尾式”报价适用对象：在客人需要特殊房间并领客人看房时，或未经预订的客人急于住宿时，可采用。报价方式：先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。这种方式比较适合推销中档客房。模拟情景：客人：你们这儿的房价怎样？接待员：豪华套房温馨舒适，房内设施设备先进，配有一流的按摩浴缸，保健枕头，还能上网冲浪，入住后您可享用免费早餐，免费打行李、擦皮鞋，房价每晚980元。6.“三明治”报价：又称“夹心式”报价适用对象：这种方式比较适合推销中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。报价方式：此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性。模拟情景：客人：你们这儿的房价怎样？接待员：商务套房配有高贵、典雅的欧式家具，古典中不失时尚，颇具艺术气息，房价每晚980元，这样的房间非常适合您的身份，这个房价中还包括一份早餐、一张免费的健身卡，一张洗衣中心西服免费熨烫单。。。。。。（六）注意推销酒店其他产品在销售客房的同时，不应忽视酒店其他服务设施和服务项目的推销，要使客人感到酒店产品的综合性和整体性。情形1:一对夫妇带孩子旅行方法：接待员可以向其推荐饭店全部范围的服务，如建议在家庭来住的那个晚上雇佣家政服务，在饭店西餐厅预订一顿晚餐，或介绍洗衣房的服务项目以及使用客房送餐服务给小孩备饮食。情形2:一个很显疲劳的女商务客人方法：可向客人建议到洗浴的房间，在那洗个澡有利于恢复精神，还可向客人介绍怎要求送餐服务，所点的食品和鸡尾酒很快可以送到房间。

（七）特殊情况下的销售技巧

1.对“犹豫不决”客人的销售技巧

2.对“价格敏感”客人的销售技巧（1）做相应介绍（4）折扣（3）描述（2）报价

3.在接待业务高峰期的推销技巧单元二客房房价管理一、客房价格的构成客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。客房商品成本：包括建筑投资、利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地使用费、客房员工工资福利、经营管理费、保险费、营业税。利润：包括所得税和客房利润。1.外部影响因素社会政治、经济形势影响季节性、供求关系影响竞争对手价格影响客人消费心理认同行业组织的价格约束二、影响房价制定的因素YourTextYourTextYourTextYourText定价目标酒店地理位置经营成本及投资成本回收酒店服务质量2.内部影响因素三、客房定价目标1．追求利润最大化2．提高市场占有率4．实现预期投资收益率3．提高竞争力1随行就市法