前厅服务员考试：高级前厅服务员题库知识点五

前厅服务员考试：高级前厅服务员题库知识点五

1、单选金钥匙的服务理念不包括（）。

A、为客人提供至尊服务

B、为客人提供高水平的专业服务

C、为客人提供全方位的服务

D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要

正确答案：D

2、单选业务培训的内容不包括（）o

A、规章制度培训

B、服务意识的培训

C、职业道德培训

D、文化基础知识学习

正确答案：B

3、单选饭店内商场铺面短期包期租金的一般计价方法是（）。

A、以“行/月”为计价单位

B、以“行/日”为计价单位

C、以“元/rtf”为计价单位

D、以“nf/间”为计价单位

正确答案：B

4、单选饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括（）o

A、身体语言表达

B、召开会议传达

C、内部公告栏

D、现场督导

正确答案：A

5、单选关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。

A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛

B、喜欢喝葡萄酒

C、喜欢黄色的花

D、忌送香水给一般的女人

正确答案：c

6、单选、在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而改革开放以后，这种

情况得到了显著地改善，这主要反映出（）因素对消费者心理的影响。

A、文化

B、社会

C、时间

D、情感

正确答案：B

7、单选()不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。

A、向有关部门通报客房预订统计信息

B、通报接待人数统计

C、向上级呈报接待贵宾的客情报告

D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析

正确答案：c

8、单选下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是()。

A、协助前厅部经理做好管理工作

B、掌握员工的思想状况，及时给与激励

C、向部门经理汇报，并提出建议

D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发

正确答案：D

9、单选、按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括()o

A、矿泉水

B、啤酒

C、果汁

D、茶水

正确答案：B

10、单选处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是()o

A、及时弥补饭店的管理漏洞

B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明

C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力

D、主动、经常性地征求客人意见

正确答案：B

11、单选行李领班的工作任务之一是()。

A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜

B、掌握团队客人抵离店等信息

C、按计划对所辖员工进行培训

D、发放客用钥匙卡

正确答案：A

12、单选保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了

饭店职业道德中的()性。

A、社会公益

B、国际

C、服务

D、安全

正确答案：D

13、单选在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是()o

A、通知部分客人取消预订

B、反复核对当日预抵店客人名单

C、核查维修房的恢复状况

D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商

正确答案：A

14、单选在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是()o

A、反应

B、解码

C、编码

D、媒介

正确答案：D

15、单选关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、喜欢菊花

B、爱喝葡萄酒

C、大多数人信奉天主教

D、爱吃海鲜

正确答案：A

16、单选下列做法中，()不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。

A、为客人免费提供一定次数的长途电话

B、向客人表示诚恳的歉意

C、优先考虑客人回店住宿用房

D、要尽量通过法律诉讼途径处理

正确答案：D

17、单选在室内装饰美学中，()不属于常用的突出重点的方法。

A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果

B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力

C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料

D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力

正确答案：C

18、单选下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是()o

A、制定员工培训计划

B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录

C、合理调整班次

D、安排话机购置计划

正确答案：B

19、单选下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是()o

A、负责部门会议的安排

B、按时向有关部门反映本部门动态

C、直接对大堂经理进行管理

D、草拟本部门各类公文

正确答案：c

20、单:消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，

这种消费需求是Oo

A、对商品基本功能的需求

B、对商品安全的需求

C、对商品审美功能的需求

D、对商品情感功能的需求

正确答案：D

21、单选()不是员工心理疲劳的表现。

A、注意力不集中

B、兴趣减退

C、体力下降

D、易怒

止确答案：c

22、单窟对于老年客人，一般不适宜推荐()的客房供其住宿。

A、低楼层

B、距离楼梯近

C、距离电梯近

D、毗邻繁华大街

正确答案：D

23、单选我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我

们的服务要符合某些特殊群体的()需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物质

正确答案：B

24、单选关于拉丁美洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是()

A、都爱喝烈酒

B、大多信奉天主教

C、爱喝咖啡

D、习惯喝红茶

正确答案：A

25、单选在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而改革开放以后，这

种情况得到了显著地改善，这主要反映出()因素对消费者心理的影响。

A、文化

B、社会

C、时间

D、情感

正确答案：B

26、单选商品部的主要工作任务不包括()。

A、提供客人消费透支情况

B、提供文化用品的销售服务

C、提供食品的销售服务

D、提供日用品的销售服务

正确答案：A

27、单选饭店为客人提供的"勿扰服务”的形式中错误的是()o

A、通过床头柜上的请勿打扰键显示

B、在房间门把手上挂"请勿打扰”的提示牌

C、在总台进行显示

正确答案：C

28、单选业务培训的种类不包括()o

A、岗前培训

B、专题培训

C、体能培训

D、管理培训

正确答案：c

29、单总客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于()o

A、对设备的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对异常事件的投诉

正确答案：C

30、单选根据我国星级饭店标准，()饭店应设有金钥匙服务。

A、全部星级

B、二星级以上

C、三星级以上

D、一星级以上

正确答案：C

31、单选商品部的主要工作任务不包括()。

A、提供客人消费透支情况

B、提供文化用品的销售服务

C、提供食品的销售服务

D、提供日用品的销售服务

正确答案：A

32、单选()是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。

A、读码器

B、解码器

C、编码器

D、磁条

正确答案：C

33、单选墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰

美学中的()属性。

照

A对

、

应

B呼

、

拟

c比

、

近

D似

、

正确答案：B

34、单选尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的

方法是()o

A、亲近法

B、待机法

C、引领法

D、P—P人际交流法

正确答案：A

35、单选在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是()o

A、有针对性地进行分析，总结经验教训

B、可按月统计客人的投诉

C、可不定期统计客人的投诉

D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

正确答案：D

36、单选在饭店机械系列锁匙管理系统中，()每天上班时去保安部领取，

下班时归还的钥匙是客房总钥匙。

A、总经理

B、保安员

C、客房服务员

D、客房部经理

正确答案：D

37、单选高限报价指的是()o

A、一种暴利

B、买卖双方共同确定的价格

C、买方确定的最高期望价格

D、卖方确定的最高期望价格

正确答案：D

38、单选关于非洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、通行接吻礼

B、对于穆斯林教徒，千万不要用左手递东西给他们

C、爱吃动物内脏

D、忌讳吃猪肉

正确答案：C

39、单选下列做法中，()不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。

A、为客人免费提供一定次数的长途电话

B、向客人表示诚恳的歉意

C、优先考虑客人回店住宿用房

D、要尽量通过法律诉讼途径处理

正确答案：D

40、单选在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于()o

A、对价格不敏感的随和性客人

B、固定客户

C、依赖性客人

D、不熟悉的散客

正确答案：0

41、单选尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的

方法是()o

A、亲近法

B、待机法

C、引领法

D、P—P人际交流法

正确答案：A

42、单选下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是()o

A、具体处理超额预订

B、对下属的工作进行定期考核

C、在前厅作日常接待工作

D、负责客史档案资料的存档

正确答案：B

43、单选()是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买

和决策的信心。

A、真实性原则

B、灵活性原则

C、鼓动性原则

D、适当夸大性原则

正确答案：C

44、单选关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、美国人饮食忌油腻

B、美国人忌讳数字"13”

C、美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等

D、喜欢吃动物内脏

正确答案：D

45、单选()不是消费者试购行为的主要心理因素。

A、缺乏消费经验

B、心存疑虑

C、为了减少购买风险

D、为了面子，仿效其他人的购买选择

正确答案：D

46、单选关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、喜欢菊花

B、爱喝葡萄酒

C、大多数人信奉天主教

D、爱吃海鲜

正确答案：A

47、单选关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、德国人在交往中时间观念强，约会准时

B、喜欢送玫瑰花

C、德国人喜好喝啤酒

D、德国人忌讳茶色

正确答案：B

48、单选娱乐部的工作任务中不包括()o

A、保龄球服务

B、提供网球场设施

C、送餐服务

D、健身服务

正确答案：C

49、单选客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是()o

A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力

B、边际效用的增加

C、很有钱，不在乎产品的价格

D、别人也在购买

正确答案：A

50、单选消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托,

这种消费需求是()o

A、对商品基本功能的需求

B、对商品安全的需求

C、对商品审美功能的需求

D、对商品情感功能的需求

正确答案：D

51、单选下列有关预订分类密度表的说法中正确的是()o

A、公寓式饭店通常采用此类表格

B、可以显示客人租用时的价格

C、适用于商务型饭店使用

D、适合于客人住宿时间较长的饭店

正确答案：C

52、单选以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是()o

A、亲近法

B、待机法

C、引领法

D、P—P人际交流法

正确答案：B

53、单选关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。

A、不吃木耳

B、爱吃海萤

C、不吃海参

D、对妇女忌讳问年龄

正确答案：B

54、单选()不属于总经理办公室的主要工作任务。

A、安排饭店的重要工作会议

B、起草有关文件

C、填写财务报表

D、协调与政府有关部门的关系

正确答案：A

55、单选()不属于行政楼层的布局特色。

A、为客人提供更加便利的商务中心

B、提供贴身管家服务

C、单独设立接待处

D、单独设立酒廊

正确答案：B

56、单选下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是()o

A、受理客人的投诉

B、对衣冠不整者予以劝阻

C、为客人负责订餐及送餐服务

D、回答客人问询

正确答案：C

57、单选在下列有关饭店自主经营的出租汽车出租价格计价方法中，错误的

是()。

A、出租汽车的计价可根据车型和里程两个因素确定

B、汽车租金一般以“台/km”为计价单位

C、在一段时间内包租车辆的租费以“台/天(日)”为计价单位

D、出租汽车的计价可按人数计价

正确答案：D

58、单选在饭店机械系列锁匙管理系统中，()每天上班时去保安部领取，

下班时归还的钥匙是客房总钥匙。

A、总经理

B、保安员

C、客房服务员

D、客房部经理

正确答案：D

59、单选推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使

客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是()o

A、把握成交法

B、利益引诱法

C、激将成交法

D、心理暗示法

正确答案：C

60、单选下列内容不属于电子门锁系统功能的是()o

A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限

B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效

C、不能随意地制作、复制和调换

D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门

正确答案：C

61、单选饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括()o

A、身体语言表达

B、召开会议传达

C、内部公告栏

D、现场督导

正确答案：A

62、单选下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是()o

A、负责销售办公用品、食品等

B、提供打字、传真、复印等服务

C、为客人提供常用办公文具

D、提供谈判间服务

正确答案：A

63、单选因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于()o

A、对设备的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对异常事件的投诉

正确答案：B

64、单选根据我国星级饭店标准，()饭店应设有金钥匙服务。

A、全部星级

B、二星级以上

C、三星级以上

D、一星级以上

正确答案：C

65、单选()是楼层服务台控制客用钥匙的不足。

A、难以防止不明身份的人进入楼层

B、很难发现服务员是否私自进出过客房

C、难以掌握住客进出、会客等情况

D、无法及时安排清扫卫生

正确答案：B

66、单选工程部的主要工作任务中不包括()o

A、负责计算机系统硬件和软件的维护

B、承担对饭店建筑改造更新的任务

C、对各种机械电气进行维修和保养

D、装璜工程的扩建

正确答案：A

67、单选工程部的主要工作任务中不包括()。

A、负责计算机系统硬件和软件的维护

B、承担对饭店建筑改造更新的任务

C、对各种机械电气进行维修和保养

D、装璜工程的扩建

正确答案：A

68、单注按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括()o

A、矿泉水

B啤酒

、

C果汁

、

D茶水

、

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