前厅服务员考试：中级前厅服务员考试题库

前厅服务员考试：中级前厅服务员考试题库(题库版)

1、单选本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会

在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店

职业道德中的()性。

A、完美

B、安全

C、社会公益

D、差异

正确答案：C

2、单选行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是()o

A、当月房况报表

B、各种报表

C、当日房况报表

D、结账报表

正确答案：C

3、单选客人住店期间的住房变化，由接待人员以()、换房表等形式通知结

帐处。

A.入住登记表

B.抵离店记录表

C.客房状况差异表

D.变更单

正确答案：A

4、单选前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销()的客房。

A.价位高

B.价位低

C.随客人意愿

D.豪华

正确答案：A

5、单选、接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书

并办理与其要求相符的()

A.信用程序

B.登记手续

C.登记程序

D.代理手续

正确答案：A

6、单选客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝()冷饮，服用

仁丹、十滴水等药物。

A.含糖

B.加盐

C.白开水

D.无味

正确答案：B

7、单选GDS(GlobalDistributionSystem)全球预订分销系统是在原()

航空公司电脑预订机票中心CRS基础上建立的分销系统。

A、法国

B、英国

C、美国

D、日本

正确答案：C

8、单选前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括

()0

A、转达客人提出的房内特殊服务

B、书面通知房内鲜花布置的规格

C、书面通知房内鲜花布置的要求

D、送交超额预订情况表

正确答案：D

9、单选、使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括()o

A、“黑名单”自动提示

B、选择、修改客史档案的资料

C、输入“黑名单”

D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单

正确答案：B

10、单选衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其()和实际业绩。

A、餐饮促销能力

B、客房销售能力

C、语言推销技巧

D、形象推销技能

正确答案：B

11、单选由夜审员负责审核的表单不包括()o

A、客房价格表

B、已结帐账单

C、财务更正单

D、房价变更单

正确答案：A

12、单选准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞

的是()的接待员。

A、早班

B、中班

C、晚班

D、办公室

正确答案：A

13、单选不属于客房状况显示方式的是()o

A、客房状况架

B、客房状况k条

C、电脑显示及控制系统

D、信号灯显示系统

正确答案：c

14、单选在行政楼层负责召集当日工作例会的是()o

A、领班

B、主管

C、部门经理

D、值班经理

正确答案：B

15、单选团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由()帮助确认。

A.领班

B.主管

C.经理

D.大堂副理

正确答案：A

16、单选目前全球最大的客房预订专业组织是()国际预订组织。

A、NOKIA

B、SUMMIT

C、SRS

D、UTELL(尤特)

正确答案：D

17、单选超额预订处理措施之一是控制()结账。

A、早上10点

B、中午12点

C、下午2点

D、下午6点

正确答案：B

18、单选影响客房状况的直接因素有()、换房、退房和关闭楼层。

A、入住

B、预订未到

C、信息录入错误

D、提前离店

正确答案：A

19、单选饭店行政楼层每天()按时布置好茶水台。

A、上午

B、下午

C、晚上

D、午夜

正确答案：B

20、单选对()可以口头方式予以确定。

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、网上预订

正确答案：A

21、单选下列哪项不是员工职业守则内容。()

A.真诚公道

B.以客为尊

C.提高技能

D.互惠互利

正确答案：D

22、单选话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交()处理。

A、领班

B、主管

C、领班、主管

D、主管、部门经理

正确答案：C

23、单选不属于客房预订推销前提条件的是()o

A、预订员应接受良好的培训

B、拥有完善的客户资料

C、制定明确的销售政策

D、努力降低饭店的损耗

正确答案：D

24、单选不属于客房预订推销前提条件的是()o

A、预订员应接受良好的培训

B、拥有完善的客户资料

C、制定明确的销售政策

D、努力降低饭店的损耗

正确答案：D

25、单选?根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是()o

预订员可以参照饭店最近()的同期统计资料和最近()的统计数据，对客房

临时取消率和延期住店率加以确定。

A、5年；7天

B、2年；3天

C、3年；2天

D、3年；5天

正确答案：D

26、单选前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当()的机会和场所，

以示对客人的尊重。

A.说话

B.发泄

C.发挥

D.活动

正确答案：B

27、单选总台建立团队客人()款项的分账单，避免重复记账或漏记。

A.自付

B.公付

C.转账

D.他人代付

正确答案：A

28、单选换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给().

A.客房服务员

B.问讯处

C.前厅接待员

D.话务员

正确答案：C

29、单选行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可

以()

A、不埋会客人

B、称呼客人的雅号

C、称呼客人的姓名和头衔

D、称呼客人的头衔

正确答案：C

30、单选在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是

()O

A、纪录要点，填写报告

B、对客人投诉持欢迎态度

C、代表饭店表示歉意

D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

正确答案：D

31、单器在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不

仁属于()O

A、博爱精神

B、廉耻观

C、进取精神

D、商业道德

正确答案：D

32、单选前厅接待服务主要以服务人员的()的操作为主。

A.使用机器

B.操纵机械

C.手工劳务

D.流水作业

正确答案：C

33、单选话务员要将要求提供“勿扰服务(DND)”的客人()记录在交接班

记录本上。

A、房号、姓名和时间

B、房号和人数

C、人数和时间

D、房号和姓名

正确答案：A

34、单速符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供

出租客房的计划出租率”表述的是()o

A、缺额预订

B、超额预订

C、延期预订

D、限时预订

止确答案：人

35、单通()是前台接待处的中心工作。

A、预订客房

B、管理钥匙

C、办理入住手续

D、分配房间

正确答案：C

36、单选客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人().

A.家庭出游者

B.公费旅游者

C.自费旅游者

D.会议团队旅客

正确答案：B

37、单选()是前台接待处的中心工作。

A、预订客房

B、管理钥匙

C、办理入住手续

D、分配房间

正确答案：C

38、单选意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和()等四个方面。

A、坚毅性

B、自律性

C、勇敢性

D、固执性

正确答案：A

39、单选在中国，电话保修台的电话号码是()。

A、109

B、110

C、111

D、112

正确答案：D

40、单选饭店内部沟通、协调的环节不包括()o

A、信息接受

B、资料录入

C、检查督导

D、信息反馈

正确答案：B

年

41单

、饭店行政楼层每天()按时布置好茶水台。

午

A上

、

午

B下

、

上

c晚

、

夜

D午

、

正确答案：B

42、单选饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应()。

A、负部分责任

B、负全部责任

C、不负责任

D、可负可不负责任

正确答案：A

43、单选在中国，电话保修台的电话号码是()o

A、109

B、110

C、111

D、112

正确答案：D

44、单选我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以()的方式

去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

A.确保饭店利益

B.员工角度

C.换位

D.和平

正确答案：C

45、单选团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少()预订量。

A.缺额

B.超额

C.散客

D.会议

正确答案：B

46、单选行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和().

A、商务中心

B、票务中心

C、娱乐中心

D、洗涤中心

正确答案：A

47、单选在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与()未交预

付定金的客人再次联系，保证预订实现率。

A、当日

B、次日

C、当月

D、一周内

正确答案：A

48、单选商务中心接收传真来件后，服务员应()o

A、电话通知客人来取传真来件。

B、电话通知行李员将来件送到客房。

C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。

D、电话通知客房服务员将来件送到客房。

正确答案：C

49、单选若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并

采用人工叫醒，直到设备修复。

A、领班

B、主管

C、值班经理

D、客房服务中心

正确答案：0

50、单选MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。

A、我可以延期吗

B、我想现在用餐

C、我可以换张长点的桌子吗

D、我想在这里等人

正确答案：A

51、单选行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。

A、13：00^14：00

B、14：00^15：00

C、15：00^16：30

D、16：00^17：00

正确答案：B

52、单选按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派

人将填好的《临对登记表》送交公安机关。

A、12

B、24

C、36

D、72

正确答案：B

53、单选在运行计算机操作时:不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及

（）O

A、远离热源

B、配备UPS

C、远离磁场

D、串联使用其它大功率电器

正确答案：D

54、单选商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即

通知（），由其指派专人取送传真。

A、客房部

B、饭店代表

C、礼宾问讯处

D、大堂副理

正确答案：C

55、单选在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是()o

A、想办法推脱责任

B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况

C、维护饭店利益不受损害

D、认真聆听客人投诉

正确答案：A

56、单选团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应()以便妥善解

决.

A.派人看管

B.同领队或陪同及时取得联系

C.寄存起来

D.调查来源

正确答案：B

57、单选已订房客人到店而客房已售完一一出现这种超额预订时，预订员应

事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由()承担责任。

A、本饭店

B、订房客人

C、木饭店与客人共同

D、被联系的饭店

正确答案：A

58、单选总台建立团队客人()款项的分账单，避免重复记账或漏记。

A.自付

B.公付

C.转账

D.他人代付

正确答案：A

59、单选现在全球客房预订有3种网络系统，它们是()、中央预订系统和

专有预订系统。

A.非专业预订组织系统

B.专业预订组织系统

C.行业预订组织系统

D.专门预订组织系统

正确答案：B

60、单选若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用

单，并报()、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物.

A.前厅部经理

B.总经理

C.大堂经理

D.领班

正确答案：C

61、单选客人抵店后()小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公

安机关。

A.10

B.12

C.18

D.24

正确答案：D

62、单选均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是()o

A、电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机

B、多语种字辞典、电话薄、最新航班(车船次)时刻表、商务通讯信息

C、传真机、工作台、投影机、碎纸机

D、扫描仪、打印机、电话、高速复印机

正确答案：B

63、单选总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员前去探视。

A、保安部

B、客房部

C、饭店代表

D、大堂副理

正确答案：B

64、单:行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和()o

A、商务中心

B、票务中心

C、娱乐中心

D、洗涤中心

正确答案：A

65、单选在客我交往的特殊性中，()的交往在原则上是不可取的。

A.直接

B.间接

C.不对等

D.公务以外

正确答案：D

66、单选不属于客房状况显示方式的是()o

A、客房状况架

B、客房状况卡条

C、电脑显示及控制系统

D、信号灯显示系统

正确答案：C

67、单选前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是()o

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题

B、通报电梯维护计划

C、确定饭店内部装修预算

D、送交电话报修单

正确答案：A

68、单选在使用电子门锁的饭店，为应付意外情况，()应有全套备份系

统。

A.前厅部

B.工程部

C.保安部

D.客房部

正确答案：C

69、单选()是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。

A.备忘录

B.日志

C.会议

D.计算机系统

正确答案：A

70、单选客人已预订，却无房间安排，饭店对此()

A.负全部责任

B.负少部分责任

C.不必负责任

D.负大部分责任

止确答案：人

71、单通客人住店期间的住房变化，由接待人员以()、换房表等形式通知

结账处。

A、入住登记表

B、抵离店记录表

C、客房状况差异表

D、变更单

正确答案：D

72、单选客人投诉时主要反映出()的心态。

A.求补偿

B.求解脱

C.求尊重

D.求方便

正确答案：C

73、单选饭店火灾中，大约()左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，

尤其是酒后吸烟所为。

A、20%

B、30%

C、40%

D、50%

正确答案：C

74、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、()o

A、费用超限提示

B、显示待售房状况

C、VIP客人查询

D、日期查询

正确答案：B

75、单选控制预订而未到客人的最妥当的办法是()o

A、让客人预付订金

B、让客人预付定金

C、以客满为由婉拒预订

D、根本不予理会

正确答案：A

76、单选反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为(),即各岗位

及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

A.协调合作

B.服务协调效应

C.服从整体

D.服务链条效应

正确答案：D

77、单选团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应()以便妥善解

决.

A.派人看管

B.同领队或陪同及时取得联系

C.寄存起来

I).调查来源

正确答案：B

78、单总前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括

()O

A、共同决定年度营业收入分配办法

B、磋商年度客房销售预算

C、发生超额预订时的磋商

D、接受营销部转来的订房资料

正确答案：B

79、单选饭店企业采用(),可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入

状态。

A、专有预订系统

B、中央预订系统

C、专业预订系统

D、前台预订系统

正确答案：A

80、单选按照我国有关法律规定，客人在抵店后()小时内，留宿单位要派

人将填好的《临时登记表》送交公安机关。

A、12

B、24

C、36

D、72

正确答案：B

81、单选总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给()保管。

A.问讯员

B.接待员

C.行李员

D.收银员

正确答案：A

82、单选商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应()。

A、及时向大堂副理请示汇报

B、及时向值班经埋请示匕报

C、立即向保安部报告

D、立即与传真来件发出方回电确认

正确答案：A

83、单选初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是()o

A、专有预订系统

B、中央预订系统

C、专业预订系统

D、前台预订系统

正确答案：A

84、单选发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方

向，等待援救，以及()。

A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散

B、火势不大时，应全力扑灭

C、使用电梯逃生

D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援

正确答案：C

85、单选对于住店时()所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总

台，并做记录。

A.单个客人

B.多个客人

C.携带少量行李客人

D.大件行李客人

正确答案：C

86、单选()是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。

A、办理入住手续

B、建立客账

C、建立客史档案

D、填写房号和姓名

正确答案：A

87、单选由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，

此时()和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打

开。

A.收款员

B.保安

C.总台领班

D.楼层服务员

正确答案：B

88、单选使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状

况，同时便于统计、()的过程称为客帐管理。

A.归类

B.分析

C.查账

D.结账

正确答案：D

89、单选按照我国有关法律规定，客人在抵店后()小时内，留宿单位要派

人将填好的《临对登记表》送交公安机关。

A、12

B、24

C、36

D、72

正确答案：B

90、单选为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应()。

A、礼貌地请客人稍坐，线续拨发，直到发送完毕

B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人

C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定

D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅

正确答案：A

91、单选夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安

排或疏导客人。

A、报告工程部

B、取出蜡烛和火柴

C、启用应急照明灯

D、取出应急手电筒

正确答案：C

92、单选接待服务中的人际交往可以分为()类。

A.4

B.2

C.1

D.3

正确答案：D

93、单选前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使(),也要

把“对”让给客人。

A.没错

B.误会

C.客人没有错

D.客人错了

正确答案：D

94、单选行政楼层中班和早班交接班的时间一般为()o

A、12：30

B、13：30

C、14：30

D、15：30

正确答案：D

95、单选前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是()o

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题

B、通报电梯维护计划

C、确定饭店内部装修预算

D、送交电话报修单

正确答案：A

96、单选职业生活有连续性的特点，因此接受职业道德教育是一种().

A.长期教育

B.连续教育

C.阶段教育

D.终身教育

正确答案：D

97、单选职业生活有连续性的特点，因此接受职业道德教育是一种().

A.长期教育

B.连续教育

C.阶段教育

D.终身教育

正确答案：D

98、单选预订资料按字母顺序存放，其主要特点是()。

A、可以很方便地查找客人的订房资料

B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量

C、便于掌握预计入住客人数量

D、便于客人退房

正确答案：A

99、单选人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工

之间的()关系。

A.和气

B.理解

C.同事

D.和谐

正确答案：D

100、单选发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方

向，等待援救，以及()。

A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散

B、火势不大时，应全力扑灭

C、使用电梯逃生

D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援

正确答案：C

10k单选若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用

单，并报()、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物.

A.前厅部经理

B.总经理

C.大堂经理

D.领班

正确答案：C

102、单选Iwaultosendafaxloll.S.A的中文意思是()o

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

正确答案：A

103、单选在行政楼层负责召集当日工作例会的是()o

A、领班

B、主管

C、部门经理

D、值班经理

正确答案：B

104、单选饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在()以后不再接待来

访会客者。

A.12：00

B.18：00

C.23：00

D.24：00

正确答案：C

105、单选交际型客人的明显特点是()o

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我

C、情绪易于波动

止确答案：人

106、单卷在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务

员应每隔()分钟问候寻呼者一次。

A、1

B、3

C、5

D、10

正确答案：B

107、单选交际型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我

C、情绪易于波动

正确答案：A

108、单选出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价

时，应由（）承担责任。

A.本饭店

B.订房客人

C.本饭店与客人共同

D.被联系的饭店

正确答案：A

109、单选行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（）。

A、15：00~16：00

B、16：00^17：00

C、18：00^19：30

D、18：00^20：00

正确答案：c

no>目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。

A、NOKIA

B、SUMMIT

C、SRS

D、UTELL（尤特）

正确答案：D

111、单选未使用电脑管理的饭店，一股将“入住登记卡”或“（）”最后一

联作为客史档案收存。

A、客房状况卡条

B、住客留言单

C、离店结账通知单

D、入住通知单

正确答案：A

112、单选在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是

（）O

A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式

B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式

C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店

D、尽可能与客人产生共鸣

正确答案：C

113、单选客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及()

A.时间

B.人数

C.间/夜数

D.程度

正确答案：A

114、单选前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即()

A.尊重自己

B.尊重客人

C.尊重员工

D.尊重领导

正确答案：B

115、单选话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交()处理。

A、领班

B、主管

C、领班、主管

D、主管、部门经理

正确答案：D

116、单选使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状

况，同时便于统计、()的过程称为客帐管理。

A.归类

B.分析

C.查账

D.结账

正确答案：。

117、单选商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提

供的()服务。

A.保姆式

B.背靠背

C.个性化

D.私人管家

正确答案：D

118、单选需要给房间客人留言的电话，应先由()处理后，再由话务员按

转。

A、总台问讯员

B、领班

C、主管

I)、值班经理

正确答案：A

119、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、()o

A、费用超限提示

B、显示待售房状况

C、VIP客人查询

D、日期查询

正确答案：B

120、单选一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在()左右为宜，

A、10%

B、7%

C、5%

D、3%

正确答案：C

121、单选对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务

过程中向谁推销、推销什么以及()等。

A.二次推销

B.预订推销

C.如何推销

D.推销创新

正确答案：C

122、单选商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所

提供的()服务。

保

姆式

A、“”

靠

背

背

B、“”

性

个

化

C、““

人

私

管

家

D、“

正确答案：D

123>单选IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

正确答案：A

124、单选饭店内部函件和住客函件的传送通常由()负责。

A、行李员

B、问讯员

C、门童

D、PA

正确答案：A

125、单选人际关系的()是主要功能。

A、信息沟通

B、相互作用

C、心理保健

D、精神互补

正确答案：C

126、单选饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在()以后不再接待采

访会客者。

A、12：00

B、18：00

C、23：00

D、24：00

正确答案：C

127、单选涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是()

A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格

B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能

C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目

D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度

正确答案：B

128、单选均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是()o

A、电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机

B、多语种字辞典、电话薄、最新航班(车船次)时刻表、商务通讯信息

C、传真机、工作台、投影机、碎纸机

D、扫描仪、打印机、电话、高速复印机

正确答案：B

129、单选对()可以口头方式予以确定。

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、网上预订

正确答案：A

130、单选Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。

A、那是客厅，这是卧室

B、那是电话表，这是价目表

C、这是壁厨，那是卫生间

D、这是节目单，那是电话表

正确答案：C

131>单选MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。

A、我有一个包裹先放在这里

B、没有我想看的电视节目

C、我可以给他留言吗

D、我可以免费打长途电话吗

正确答案：C

132、单选公务签证的代码是()。

A、G

B、U

C、M

D、Z

正确答案：B

133、单选在前厅的各种门中，()的防尘、保温、隔音效果要更好些。

A、玻璃门

B、旋转门

C、双道门

D、单道门

正确答案：C

134、单选在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务

员应每隔()分钟问候寻呼者一次。

A、1

B、3

C、5

D、10

正确答案：B

135、单选为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即()o

A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容

B、主动介绍收费标准

C、请客人稍候或回房等候

D、请客人校对或修改

正确答案：A

136、单选()被称作“神经中枢”。

A.前厅部

B.接待处

C.客房预订处

D.收银处

正确答案：A

137>单选Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回来了

C、他一定在房间里

D、他必须先预订

正确答案：A

138、单选个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和()。

A、礼节、礼貌及礼仪

B、仪表、仪客及仪态

C、仪表、眼神及表情

D、仪容、礼节及礼貌

正确答案：B

139、单选团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少()预订量。

A.缺额

B.超额

C.散客

D.会议

正确答案：B

140、单选行政楼层值中班的接待员上班后首先要()。

A、取出客人邮件

B、打印各种报表

C、安排下午茶

D、备好自助餐台

正确答案：C

141、单选小型饭店不设专职问讯员，而由()兼任。

A、收银员

B、接待员

C、行李员

D、门童

正确答案：B

142、单选客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购

单是否压印齐全时，必须查验信用卡()等。

A.种类

B.是否破损

C.有效期

D.式样

正确答案：C

143、单选对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务

过程中向谁推销、推销什么以及()等。

A.二次推销

B.预订推销

C.如何推销

D.推销创新

正确答案：C

144、单选在客我交往的特殊性中，()的交往在原则上是不可取的，

A.直接

B.间接

C.不对等

D.公务以外

正确答案：D

145、单选Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回来了

C、他一定在房间里

D、他必须先预订

正确答案：A

146^单选"Underbooking”的意思是()。

A、超额预订

B、缺额预订

C、延期预订

D、限时预订

正确答案：B

147、单选饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为()o

A、30天

B、2年

C、6个月

D、1年

正确答案：C

148、单选客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及()

A.时间

B.人数

C.间/夜数

D.程度

正确答案：A

149、单选在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不

仁属于()O

A、博爱精神

B、廉耻观

C、进取精神

D、商业道德

正确答案：D

150、单选对超额预订影响最大的因素是()o

A、不兑现客人

B、饭店信誉

C、团队客人

D、天气变化

正确答案：C

15k单选行政楼层的管理为一套()的接待服务系统。

A、联合运转

B、联合控制

C、独立核算

D、独立运转

正确答案：D

152、单选商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应()。

A、及时向大堂副理请示汇报

B、及时向值班经理请示汇报

C、立即向保安部报告

D、立即与传真来件发出方回电确认

正确答案：A

153、单选前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括()。

A、员工招聘

B、员工工资

C、员工考核

D、员工录用

正确答案：B

154、单选不属于总机机房和话务室设置要求的是()o

A、便于联系

B、安全保密

C、洁净舒适

D、宽敞豪华

正确答案：D

155、单选散客离店行李服务，若宾客不在房内，应()。

A.等会再来

B一直等着

C.请楼层服务员开启房门，取出行李

D.联系客人

正确答案：C

156、单选在我国，大多数饭店采用的计价方式为()o

A、美式计价

B、欧式计价

C、欧陆式计价

D、百慕大式计价

正确答案：B

157、单选已订房客人到店而客房已售完一一出现这种超额预订时，预订员应

事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由()承担责任。

A、本饭店

B、订房客人

C、本饭店与客人共同

D、被联系的饭店

正确答案：A

158、单选行政楼层的管理为一套()的接待服务系统。

A、联合运转

B、联合控制

C、独立核算

D、独立运转

正确答案：D

159、单选要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指()

A.高码讨价法

B.三明治式报价法

C.利益引诱法

D.折扣报价法

正确答案：B

160、单选员工心理健康标准不包括()o

A、正确地认识自己

B、对任何人都要怀有警惕心理

C、人际关系的和谐相处

D、较好地适应现实环境

正确答案：B

161、单选行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，()再见面时就可以

称呼客人的姓名和头衔。

A.第一次

B.第二次

C.第三次

D.第四次

正确答案：B

162、单选（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。

A.备忘录

B.日志

C.会议

D.计算机系统

正确答案：A

163、单选如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示

（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。

A、入住登记表

B、护照

C、工作证

D、住房卡

正确答案：D

164、单选饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来

访会客者。

A.12：00

B.18：00

C.23：00

D.24：00

正确答案：C

165、单选结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原

则。

A、对上负责

B、因事设岗

C、协作便利

D、因岗定人

正确答案：C

166、单选人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工

之间的（）关系。

A.和气

B.理角军

C.同事

D.和谐

正确答案：D

167、单选虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥

补客人不到或临时取消所产生的缺颔，这种预订叫（）。

A、超额预订

B、缺额预订

C、延期预订

D、限时预订

正确答案：B

168、单选在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。()

A、客房数量

B、客房面积

C、礼遇安排

D、车辆费用

正确答案：A

169、单1接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款

书并办理与其要求相符的()

A.信用程序

B.登记手续

C.登记程序

D.代理手续

正确答案：A

170、单选若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与()

联系，为宾客迅速换房。

A.客房服务中心

B.楼层服务台

C.接待处

D.总机

正确答案：C

17k单选前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括

()O

A、共同决定年度营业收入分配办法

B、磋商年度客房销售预算

C、发生超额预订时的磋商

D、接受营销部转来的封房资料

正确答案：B

172、单选当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也

应立即()

A.满足顾客的兴趣

B.做出迅速回答

C.态度诚恳

D.传递相关信息

正确答案：A

173、单选行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和()o

A、酒吧

B、酒廊

C、夜总会

D、按摩院

正确答案：A

174、单选根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守

的规定包括Oo

A、交验能证明本人身份的证件

B、自行倒换床位的数量仅限一张

C、旅客有权私自留客住宿

D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位

正确答案：A

175、单选根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守

的规定包括()o

A、交验能证明本人身份的证件

B、自行倒换床位的数量仅限一张

C、旅客有权私自留客住宿

D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位

正确答案：A

176、单选饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为()o

A,30天

B、2年

C、6个月

D、1年

正确答案：C

177、单选与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()o

A、多采用从中向高的报价

B、避免硬性推销

C、可引导、帮助客人进行选择

D、可考虑从中向低的报价

正确答案：A

178、单选在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是

()O

A、纪录要点，填写报告

B、对客人投诉持欢迎态度

C、代表饭店表示歉意

D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

正确答案：D

179、单选预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和

()O

A、一次促销

B、服务促销

C、广告促销

D、网络促销

正确答案：D

180、单选前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是()o

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题

B、通报电梯维护计划

C、确定饭店内部装修预算

D、送交电话报修单

正确答案：A

18k单选对于暂时无人认领的遗留贵重物品