客户服务部入职培训课程

客户效劳部入职

培训课程目录前言客服部功能简介组织职能客服部功能及管理架构图工作守那么客服礼仪标准操作流程结束语一、前言客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的效劳态度，有“急客户之所急〞的效劳意识，并且能不断提高和完善自己的效劳技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对效劳渠道的信赖，更是对具体效劳人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的缺乏加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的开展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流效劳二、客服部功能简介星洲客户订单问题件跟进来电查询物流客户订单维护数据分析投诉、理赔VI香港件国际件进口件国际代理协调货物投保现场咨询中心三、组织职能1、受理直客、同行客户及业务员落单；安排外务及代理取件；2、为有需要客户提供托运货物投保〔只限物流客户〕；3、负责安排香港订单，主动对香港订单回单情况进行跟进并及时返回香港客服部；4、主动跟进落单后的货件以及监控各口岸的走货状况；5、积极、主动接听客户来电查询；

6、问题件的及时跟进，每日定时主动回复客户，对需与代理开档货件，及时向代理开档，查询；

7、负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作；

8、主动对VIP客户货件全程跟进及维护；

9、收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考；10、接客户投诉、索赔给予及时了解，跟进；11、协助财务解决结算上的问题;12、监控每日的取派件情况,并做总结；13、协助业务强化客户关系管理。四、客服部功能及管理架构图深圳天霖客服部功能及管理架构图副经理高级经理组长〔洪翠健〕国际问题件组组长〔陈霞〕TNT、天霖专线UPSFEDEXDHL来电查询出口问题处理星洲订单物流订单及货件跟进理赔晚班工作组长〔季颖〕洪翠健、康丹李赛璐、赵磊Manifest、问题件主动回复、境外国际进口订单李娜、邓洁琳、刘技隐、刘艳华常慧璐、张德燕程晓陈霞刘飞谌双萍吴波组长〔季颖〕陆春红、谢亚玲、李伟VIP客户维护副总经理张婷组长〔刘建群〕进口问题处理刘建群、邓辉兰五、客服部工作守那么严格按照公司规章制度办事，遵纪守法。礼貌待人，热情效劳，用语标准，举止文明。积极主动，有查必复。明确分工，积极协作。熟悉本职工作，认真学习专业知识，钻研业务，不断提升效劳水平。遵守效劳承诺，落实应急效劳措施，及时应对各种意外情况。六、客服礼仪标准(一)本卷须知1、

真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语气柔和。2、

采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您〞取代“你〞。3、

用“请问您找哪位？〞，不用“谁〞，“个〞。4、

确定对方已挂才放下听筒。5、

尽量在第二声铃响之后迅速接听。6、

不要猛然把听筒扣掉。7、

不要在打时吃东西、翻纸。8、

不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。9、

防止言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。10、接听公司内线也要彬彬有礼。11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该主动去电，并表示歉意，勿拖延、逃避。12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。13、讲时也要保持微笑。14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户争吵。牢记：顾客永远是对的！(二)情景会话用语七、操作流程

1、来电接听流程2、物流组操作流程3、星洲订单流程图星洲国际订单模版及本卷须知星洲进口订单模版及本卷须知星洲订单相关费用收取标准4、香港件的查询什么是香港件?香港件是指从深圳出口到香港的货件，统称为香港件。香港件分为香港入仓件、派件及自提件；什么是派件?派件含义：客户提供香港收件人及地址，要我司送到指定的地址。什么是自提件?自提件含义：深圳仓到香港仓〔我司仓库〕客人提供香港的收件人及，货到我司香港仓库要求收件人去我司香港仓库自取。什么是入仓件?入仓件含义：客人在香港自已预订好了仓位〔机场仓、码头仓等〕，提供入仓单，要求我司送到客户指定的仓库。香港入仓件本卷须知1、箱上唛头与仓单唛头需相符(杜绝仓单有唛头而箱上无唛头或箱上有唛头而仓单无唛头)；2、箱上唛头不可被履盖；3、入仓号需准确；4、仓单件数与实际件数必须相符；5、货仓要求提供PK和INV者，必须及时提供；6、货箱上LABLE的数量需与装箱单和发票一致；7、货箱是否为标准箱〔即统一唛头、统一箱型〕。香港街仓收费明细表香港派送件特别货种操作要求拒收物品表香港会展收件标准及本卷须知香港件操作要求及本卷须知1、香港件收费标准：一般以实重计费,但轻泡货,取(实重+材积)/3作为收费重量2、一票货“多份仓单〞的货物，如属五份单之内的，按我司正常的收费标准收取，不再额外加收其它附加费用；“一票货多份仓单〞的货物，如属五份单以上的，按我司正常的收费标准收取之外，自第六份“仓单〞开始，每份加收HKD30元；〔例如：一票入仓件共有十份仓单，我司收费为：正常的中转及排仓费+〔5份×HKD30元〕。3、周日、公众假日及晚上加派在原收费费根底上另加收：包裹九龙区域￥200元/票，其它区域￥250元/票；文件所有区域￥100元/票4、货物但凡涉及“国际知名商标〞者，都必须提供“商标授权书〞〔复印件亦可〕，在“商标授权书〞上要加盖发货公司的原件公章〔其它印章或印章复印件无效〕。并根据我司指定格式及内容，由发货公司出具一份有关“商标授权书〞真实性的正本“保证函〞,同时需提供生产产商营业执照复本。香港件的查询接上页5、香港问题件跟进流程6、香港进口件的查询7、进口件查询流程图接听来电询问天霖运单号自派件，上FW2系统查询代理派件记录已签收有出车记录无扫描记录查反响表查收货卫星站点操作员确定货物所处位置根据接驳及派件时间要求回复客户大概的派件时间查询该卫星站的调度员，确定货物位置回复客户派件时间查实确定交哪个代理网上查询未提供网络查询有签收记录无签收记录按交代理日期和其承诺时间回复客户如属特急件直接致电代理代理返回信息回复客户8、进口件的查询接上页9、进口问题件跟进流程注：以上所预计到达时间，所指为：货物于当天上航班起，到当地清关正常〔无其它原因〕的情况下，可在以上所示大概时间内到达收件人手中。DHL查询转单号步聚

TNT查询步骤

以参考编码追踪货件接上页点击“效劳条款及细那么也可点击查看“包裹进程〞以追踪号码追踪货件输入数字+字母+14位数字UPS追踪号码点击追踪也可点击查看包裹进程10、现场协调组问题件跟进流程11、国际问题件跟进流程国际件常遇问题

〔暂有八点〕1、网上记录签收人不是运单上的收件人：国际件快件到达目的地派送后，有不是本人签收的，一般都会是公司的收发室或前台或同事或保安签收再转交。顾客查件时有反映此种情况，请先让顾客通知收件人在本公司以上部门查找，另查收件人公司是否有网上所记录签收人。如以上问题全确认顾客还反映真正的收件人未收到件，请提供收件人直线和全名，交由问题件跟进人由代理直接跟收件人确认。2、货物损坏时：请顾客通知收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线及全名，并要提供损坏货物的品名数量及图片资料E-mail给问题件跟进人。3、缺少货物时：一定要问清顾客总共寄多少？顾客收到多少？因运单上已有注明货物的数量，要问收件人当时有无当面点清数量向派件员反映，如当时无反映，请收件人致电当地代理反映此事，并要提供收件人直线及全名以便当地代理联系收件人确认此事。4、当客户收错货时：收件人反映收到的货物不符时，请收件人一定要向当地代理反映此事，并提供收件人直线及全名，提供货物外包装及货物的图片资料E-mail给问题件跟进人跟进。5、DHL网上记录“Deliveryarrangednodetailsexpectedas…〞时：此记录为因收件地址属偏远地区，当地DHL交代理派件，如顾客查签收，请寄件方与收件人确认有未收到货，如要求DHL查签收情况，一定要提供收件人直线及全名，由当地DHL直接和收件人确认签收情况。6、DHL网上记录：“Deliveredtobrokerasrequestedas……〞时：此记录为交收件人清关代理签收，至此DHL的任务已完成。此种情况一般是因收件人无法提供清关文件，收件人才自己请清关代理帮其清关。〔特别注意一点：收件人清关代理签收的只是清关文件，不是货物，要凭这些文件才可到海关将货物清出〕。7、网上显示重量与天霖托运单上重量不符代理是电子扫描，识别不太准确。代理网上可能会有将2.00KG显示为200KG的。货物的重量、数量等信息资料请与天霖托运单为准，如有疑问，待收件人收到货后可以跟他核实收货数量。注：以上各种“操作提示〞是对客户的一种标准性引导，同时我们要作好开档查询建立及取消VIP客户流程12、索赔处理流程图客服部接收索赔案件?申请赔偿表?予客户，请客户提供签收单、运单、商业发票、损失资料〔图片〕、索赔要求等，三天内回传至客服部填写?客户理赔及部门跟进记录表?给相关部门，要求三天内回复，通知业务部、财务部并获取相关信息〔结算、走货〕损失达最低理赔金额向代理索赔损失未达最低理赔金额按调查结果及?公司标准?，客服与业务经理协商赔金并复客〔初步得到客户共识〕2周内未能与客户达成共识需通知财务最终处理结果出?理赔申请报告书?〔后续1天〕客户效劳部经理审批陈总(或授权代表〕审批退客服不同意同意通知业务及财会经理协调视情况转行政部交律师处理转财务，书面通知客户完生效日期：2005年11月15日财会部通知客户来电财会部评估客户欠款情况财会部审核后