固定基地运营商（FBO）地面操作和服务指南

T/CCAATB××××—2023

T/CCAATB

中国民用机场协会团体标准

ICS03.220.50T/CCAATB00XX—2023

CCSV60

商务航空固定基地运营商（FBO)

地面操作和服务指南

GroundHandlingandServiceGuidelineofFBO

第1版

2019-11-01发布××××-××-××实施

中国民用机场协会发布

I

商务航空固定基地运营商(FBO)地面操作和服务指南

1范围

本文件确立了固定基地运营商（简称FBO）的基本标准体系，描述了FBO运行所需设施设备和环境、

地面操作和服务、安全管理、节能与环保的指导意见和管理要求。

本文件适用于为商务航空提供相关地面服务的FBO运行与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

MH5001-2021民用机场飞行区技术标准

MH/T7003-2017民用运输机场安全保卫设施

MH/T5026-2012通用航空机场建设规范

MH/T1039-2011通用航空术语

T/CCAATB0007-2020民用机场乘客服务质量

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1商务航空BusinessAviation

使用30座以下的通用航空器按单一用户（企业、事业单位、政府机构、社会团体或个人）确定的

时间、始发地和目的地，为其商务活动提供的无客票飞行服务。

3.2通用航空器GeneralAviationAircraft

用于除军事、警务、海关缉私飞行和公共航空运输飞行以外航空活动的民用航空器。

3.3固定基地运营商Fixed-BaseOperator/FBO

是一个雇用一定数量人员，在一个机场内销售通用航空产品和提供与通用航空器运行有关服务的

商业组织。在此机场内，除空中交通管制服务是共享之外，其余服务和设施都是独立的。

3.4密集停放TightParking

指在最大化的利用停机坪空间、提高有限停机区域的使用效率，使用非常规停放布局对航空器进

行停场安置的手段，但不得突破航空器与障碍物、航空器与航空器间的最小停放间隔。

3.5维修业务MRO（Maintenance,Repair,Overhaul）

对航空器维护、修理和大修三项服务的统称。

4FBO设施设备和环境

4.1FB0陆侧园区

4.1.1园区道路

适用于车辆、人员出入及在园区内通行，满足以下要求：

a)应符合交通道路建设技术规范和标准，能保证车辆、行人交通安全，满足航班运输需求。

b)行车路线规设合理，避免出入车辆、行人交叉混流。

c)应与市政交通道路顺畅衔接。

d)宜采用智能系统对出入园区车辆、人员实施管理。

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4.1.2停车场

适用于进入园区车辆停放等候，满足以下要求：

a)应符合停车场建设技术规范、标准和安全要求，能满足停车服务需求。

b)行车路线规设应方便车辆安全进出车位。

c)宜将员工停车区与客户停车区、长期停车区与临时停车区分开设置。

d)应设置大型车辆停车位和无障碍停车位。

e)应提供新能源车辆补充能源设施设备。

f)宜设有停车场管理系统的应具备车辆自动识别、智能道闸等功能。

4.2FBO楼宇

4.2.1陆侧楼前服务区

适用于人员上下车及装卸行李服务，满足以下要求：

a)应设置不受天气影响的客人上下车区域。

b)应提供行李车及行李搬运服务，保证行李安全、无缺损。

c)应提供特殊旅客上下车辅助设备及相关服务。

d)宜设置室外吸烟区并远离上下客区域，配备必要的消防设施。

4.2.2公共服务区域

适用于办理进出港相关业务、迎送等候，满足以下要求：

a)应设置接待服务柜台，配备必要的设施设备，方便信息和动态查询、业务办理。

b)应设置公共休息和迎送等候区，配备必要的桌椅设施。

c)应设置行李临时存放区。

d)应提供符合国家标准的饮用水。

e)应提供常用急救药品和必要急救设备。

f)应公共卫生间并合理配置男女洗手间面积和厕位比例。

g)宜设置无障碍/家庭卫生间，供特需人士使用。

h)卫生间应配备必要的卫生、消毒、清洁、理容用品，设置挂钩、置物台。

4.2.3贵宾休息室

适用于为客人提供专享礼遇服务，满足以下要求：

a)应设置防止无关人员进入贵宾服务室的标识。

b)宜配备独立的卫生间、淋浴间或休息用房。

c)应提供适当的饮品、茶点、酒水和冰块等服务。

d)宜提供召开会议等活动需要的多功能视听设备。

4.2.4机组休息室

适用于机组进行飞行准备及休息等候，满足以下要求：

1)应设置机组飞行准备室，配备必要的办公设备和信息系统。

2)应设置机组临时休息或过夜场所，配备独立卫生间、盥洗和健身娱乐设施。

c)应提供适当的饮品、茶点、冰块和餐食。

4.2.5进出港通道

适用于工作人员及相关车辆进出控制区、旅客（机组）进出港，满足以下要求：

a)应将工作人员进出控制区与旅客（机组）进离港查验通道分开设置。

b)应将国内旅客（机组）与国际（港澳台地区）旅客（机组）查验通道独立设置。

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c)应依据国家法律法规、民航规章、相关标准，为安检、海关、边检等部门开展工作提供的必要的场

所和设施。

d)宜在方便的位置设置具有安全保卫设备设施的车辆进出控制区专用道口。

4.2.6空侧楼前服务区

适用于旅客（机组）上下车及装卸行李服务，满足以下要求：

a)应设置不受天气影响的客人上下车区域。

b)应提供合适的行李推（拖）车。

c)应提供特殊旅客上下车辅助设备。

4.3FBO空侧作业区

4.3.1机坪与机库

适用于为商务航空器地面服务保障的专属区域，满足以下要求：

a)应符合建筑技术规范、建设标准和安全要求，所配备的设施设备至少满足航空器日常运行保障作业，

以及停放、加油、牵引、系留、清洗、除冰雪、维修、检查的需求。

b)宜按照高效利用低风险作业的原则，将机坪划分为运行、停场、维修、试车、除冰机位功能。

c)根据飞行量大小设置不同类型和数量的停机位，并且应设置航空器系留地锚。

d)应设置方便、高效、快捷的运行机位。

e)宜按照停机库和维修机库功能划分，配备相应的设施设备。

f)应在除冰机坪设置满足相关环保要求的除冰液回收装置。

g)应在保障设备和车辆停放专用区域采取系留或等效的安全固定措施。

h)应根据空侧或陆侧使用需要，在机坪或机库配置临时隔离设施设备。

4.3.2地面保障设备

适用于商务航空地面保障的设备，应符合国家规定的技术规范、标准，符合安全、适用、节能、环保

的原则并满足以下要求：

a)民用机场专用设备应采民航局通告公布的相关产品。

b)地面保障设备首次入场使用应通过机场管理机构的准入审核。

c)应根据工作需要配备常用的有动力和无动力地面保障设备。

d)应在地面保障设备与航空器可能接触的部位安装防撞或缓冲装置。

e)应提供新能源设备补能设施设备。

f)应按照规为地面保障设备定配备灭火器。

g)底部带轮或有可能自行滑动的保障设备，应配备轮挡或刹车装置。

h)应保证设施设备处于安全适用状态和内外部干净整洁。

i)宜对设备存放位置、使用状态、安全状态、防护措施实施智能监控和管理。

4.4环境管理

4.4.1公共卫生管理

FBO作为公共服务场所，应按照国家有关法律法规建立公共场所卫生管理工作机制，满足以下要求：

a)应建立卫生管理制度，开展相应工作并做好工作记录。

b)应按照国家有关公共场所卫生标准、规范，对服务设施、服务用品用具、服务环境、室内空气、水

质、照明、采光、噪声等进行日常管理和定期检测。检测不达标的项目及时进行整改。

c)应定期清扫并保持服务环境干净整洁，FBO所属区域无垃圾、不堆放杂物，旅客服务区域地面无水

渍、油渍、污物。

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d)定期对室内公共服务区域进行清洁、消毒，按规定进行环境检测，防止传播疾病。

e)应建立公共卫生用品采购及质量管控机制，确保公共卫生用品满足规定的卫生、环保和安全要求。

f)重复使用的餐饮用具、个人服务用品应按规定标准和要求进行清洗、消毒、保洁，确保一用一清洗、

一客一消毒。

g)不重复使用一次性卫生用品用具。

h)应按规定开展FBO所属区域的病虫害防治，配备安全、有效的预防控制及废弃物存放专用设施设备，

及时清运废弃物。

4.4.2陆侧园区环境管理

陆侧园区环境管理以安全、休闲、怡人的园林庭院景观为重点，满足以下要求：

a)道路路面应干净平整、无破损、无塌陷，各类管井盖牢固在位。

b)应设置适度的夜间灯光照明装置，确保夜间行人安全。

c)应确保园区各类排水、排污管井畅通，避免园区积水影响安全和通行。

d)园区围界、围墙应符合安全要求，应能有效阻挡危险或无关人员进入。

e)宜对园区绿化进行整体设计，营造园林庭院服务景观。

f)园区树木、绿植、草坪应定期修剪、养护。

4.4.3FBO楼宇环境管理

FBO楼宇环境管理以营造安全、整洁、舒适的服务环境为重点，满足以下要求：

a)应确保室内空气质量符合国家卫生标准和要求，宜采用香氛等措施改善室内空气环境。

b)集中空调系统应定期进行清洗、消毒，并实时监测湿度、温度、风速。

c)应保持室内明亮、舒适的采光环境。

d)应营造安静的室内环境，严控噪声。

e)宜通过室内装饰装修、绿植点缀、文化艺术品摆放的方式，营造人文特色。

f)室内摆放的垃圾桶数量、规格、位置应与整体服务环境相协调。

g)应对卫生间及时进行清洁、消毒，并设置单独通风排气装置，保持卫生间空气清洁、无异味。

4.4.4空侧机坪与机库环境管理

空侧环境管理以安全、规范、有序为重点，满足以下要求：

a)应符合机场管理机构对机坪和飞行区管理的有关要求。

b)应保持空侧区域、机坪、机库干净整洁，避免形成外来物。

c)航空器和地面设备应停放在规定位置，并按规定采取制动或等效措施。

d)航空器运行、地面设备移动、工作人员行走应遵守规定路线，保持机坪运行安全有序。

e)应设置适宜的照明装置，确保为夜间工作提供足够的照明亮度。

f)应保持机库排水、排污管井畅通，井盖牢固在位，避免造成排水不畅或形成安全威胁。

4.4.5标志标识

应规范设置室内外环境的标志标识，提供有效的指引和提示，满足以下要求：

a)应按照道路交通管理的有关规则、标准和要求设置室外交通标识标牌。

b)安全警示标志牌、应急疏散平面图应符合国家有关标准，在规定或适当的位置进行设置。

c)应根据实际需要在FBO楼宇内统一规划设计服务指引标志标识。

d)机坪各类标志标识标线应符合飞行区管理的有关要求，一般由机场管理机构负责实施划设。

e)FBO楼宇及附属建筑外墙的企业标识设置应符合机场、有关政府部门的管理和建筑安全要求。

f)室内公共区域应根据地方政府规定设置禁止吸烟标志。

g)标志标识设置应规范、清晰，避免产生歧义。

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5地面操作和服务

5.1航班保障

5.1.1航班信息

为组织开展航班地面保障操作提供信息支持，满足以下要求：

a)航班信息内容应完整清晰、准确无误，一般应包括：航班日期、航班性质、航班号、飞机注册号、

机型、起飞地机场、目的地机场、航班计划时间、停机位、机组信息、乘客信息、行李信息、航空器

故障状态、地面保障及服务特殊需求、预订服务信息等。

b)应确保航班信息传递通道安全、畅通、高效，配备接收和传递航班信息的必要设备、系统，

c)航班信息一般应提前24小时通报至保障单位，临时或备降航班信息应第一时间通报至保障单位。

d)航班预达时间、变更时间、航空器突发故障、地面保障服务需求变更等信息，应及时传达至保障作

业操作人员和相关人员。

e)应建立航班信息管理工作机制，明确对航班信息格式、填报、接收、传递、变更、记录、统计、分

析、保密、闭环管理等工作要求。

f)宜采取信息技术手段和设备，对航班信息进行智能管理。

5.1.2航班进港保障

适用于航班抵达本场的保障工作，直接关系航班运行效率，对保障时效性要求高：

a)应将航班预计降落时间、停机位等航班进港信息及时、准确传达至相关工作人员。

b)接机人员应提前到达停机位，对停机位及周边环境进行安全检查，做好接机前准备。

c)相关保障人员应对需要使用的地面保障设备进行安全适用性检查确认，按规定时间到达停机位做好

保障准备。

d)航空器地面引导车脱离后，接机人员应指挥航空器准确停靠至停机位，按规定放置航空器轮挡和防

撞锥桶。

e)航空器入位后，地面保障负责人应与机组建立联系，按照规定程序和机组要求，高效组织开展地面

保障操作，通常包括：旅客下机摆渡、行李卸机运输、机组摆渡、清/污水服务、垃圾清运、航空器牵

引、APU地面替代设备接驳等。

f)在组织开展地面保障时，一般应优先保障旅客、行李、机组的进港服务，确保服务效率。

g)航空器维修人员按照规定程序和工作单完成航班进港后的航空器检查工作。

h)遇航空器APU故障时，应提前做好地面电源保障准备，航空器停止入位后，按照机组指令和操作程

序，及时提供地面电源接驳服务。

i)应按规定程序对航空器进行牵引操作。

j)保障人员应按照相应程序和标准完成各项地面保障操作，保障完毕后进行检查确认，确保完成任务

且质量合格。

k)保障结束后，地面保障负责人应对各项工作保障情况进行检查确认。

5.1.3航班出港保障

适用于航班离开本场的保障工作，直接关系航班运行效率，对保障时效性要求高：

a)应将航班离港信息、变更信息、保障进度信息（含机组、旅客、行李保障进度等），及时、准确传

达至相关工作人员。

b)应协助机组、承运人或航班代理服务人完成航班准备和航班信息填报工作。

c)出港航空器停放于非计划出港机位时，应提前将航空器牵引至要使用的出港运行机位。

d)送机人员应提前到达停机位，对停机位、航空器及周边环境进行安全检查，做好送机前准备。

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e)相关保障人员应对需要使用的地面保障设备进行安全适用性检查确认，按规定时间到达保障位置做

好工作准备。

f)机组抵达后，地面保障人员应与机组进行沟通，按照程序和机组要求实施出港前各项地面保障操作。

g)航空器维修人员按照规定程序和工作单完场航班出港前的航空器检查工作。

h)航空器机长或航空器承运人授权人员负责对航空器出港放行签字。

i)航空器所有舱门关闭后，地面保障人员应进行绕机检查。

j)各项检查结束后应通知机组，撤离航空器轮挡和防撞锥桶，监护航空器滑行离开。

k)地面保障人员应按程序将需要牵引的出港航空器牵引至规定自滑位置，监护航空器滑行离开。

l)应按照需要提供地面电源和气源设备。

m)地面保障人员应按照相应程序和标准完成各项地面保障操作并严格遵守安全管理规定，确保质量。

5.2航空器保障

适用于航空器在本场停留期间的保障工作，通常包括航空器停场、系留、牵引、加油、清洁、除冰/

除霜和防冰等服务。

5.2.1航空器停场

a)应为航空器过站短停或长期停场提供相应的停机位、保障设备和保障服务。

b)应采取必要的安保措施，确保航空器停场安全。

c)应为航空器停场期间实施维保维修工作提供相应支持和服务。

d)航空器密集停放应制定专项方案、程序和安全标准。

5.2.2航空器系留

a)航空器在机坪长期停放时宜进行系留。

b)强风、飓风等异常天气多发地区、季节应根据实际对停场航空器进行系留。

c)机场管理机构或承运人有要求时应对航空器进行系留。

d)应对航空器系留地锚、绳索进行定期检查维护，规范系留方式，确保航空器系留安全可靠。

5.2.3航空器牵引

a)航空器不能自滑进出停机位时应提供牵引服务。

b)从事航空器牵引操作的人员应经过相关岗位培训并取得操作资质。

c)机上操作人员应具备相应资质且为经航空器承运人授权的人员。

d)应制定航空器牵引专项工作程序、操作标准、通讯程序和安全要求。

e)航空器牵引人员应严格按照相关程序操作，确保航空器牵引期间的运行安全。

f)航空器牵引期间应确保地面指挥员、机上操作人员、牵引车司机、安全监护人员及空管部门的通讯

联系畅通。

g)航空器牵引车应符合民用机场专用设备的有关规定、标准和安全要求。

h)航空器牵引杆应使用航空器承运人提供或经航空器承运人许可的产品。

i)航空器牵引车、牵引杆应与所保障航空器机型相匹配并保持安全适用的状态。

j)在复杂、危险环境或异常天气条件下牵引航空器时，应增加安全监护人员。

k)航空器牵引应严格遵守空管指令和机坪运行规则。

5.2.4航空器加油

a)应由具备资质的专业单位和人员提供航空器加油服务。

b)应确保加注的航油符合质量标准和安全要求。

c)应确保机坪加油设备能满足不同机型需要。

d)加油前应与机组或承运人授权人员确认加注航油型号与加油量。

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e)应严格按照操作程序和安全要求进行加油操作。

f)加油操作完成后，应确保加油盖板盖好，并检查确认加油型号和加油量准确无误。

g)加油车辆应严格按照机坪规定路线行驶和规定位置停放。

h)加油操作时应按规定采取必要的安全防护措施。

i)应针对机坪放油操作制定专项工作程序。

j)应针对燃油撒漏等各种加油、放油过程中可能的突发情况制定应急预案，定期组织培训并与相关方

共同组织开展演练。

5.2.5航空器清洁

a)应能提供航空器内部舱室保洁清扫、垃圾清运或深度清洁服务。

b)应能提供航空器外部清洗作业。

c)应使用符合安全和环保要求，且不会对航空器机体及部件、内饰造成损害的清洁剂和清洁工具进行

保障操作。

d)航空器清洁应由专业机构或经过培训且具备资质的人员进行操作。

e)航空器清洁应按照规定的程序、标准和安全要求进行操作。

f)应做好必要的安全防护措施，防止损伤航空器或造成人身伤害情况。

5.2.6航空器除冰/除霜和防冰作业

a)应由专业单位或人员提供航空器冬季除冰/除霜和防冰服务。

b)应制定航空器冬季除冰/除霜和防冰专项操作程序、应急预案，并定期组织培训和演练。

c)应根据实际情况和需要，提供机位除冰或除冰机坪集中除冰操作。

d)除冰车应符合民用机场专用设备的有关规定、标准和安全要求。

e)除冰车应满足所保障航空器机型要求并保持安全适用的状态。

f)应由经过相关培训并取得上岗资质的人员实施。

g)除冰/防冰液应当使用符合航空器制造厂家指定规范的产品或者使用经民航总局适航审定部门批准

的等效替代产品，并且根据外界温度、气象条件和预计的保持时间正确地选择。

h)应经过机组同意方可实施除冰/除霜和防冰操作。

i)航空器机长或航空器承运人授权人员负责对除冰/除霜和防冰操作进行检查放行。

j)应采取防护措施，避免除冰/防冰液对机坪环境和周边设施设备造成污染侵蚀。

5.2.7MRO业务

a)宜开展专业MRO业务，作为FBO的基本配套服务保障功能。

b)MRO业务应由具备CCAR-145部维修资质的专业单位负责实施。

c)MRO单位应取得多种机型的航线维修、定检维修等能力并取得相应授权和资质。

d)应为开展MRO业务提供维修机库、维修设施设备等专业条件。

e)MRO单位维修人员的数量、资质、能力应能满足相应机型的维修工作需要。

f)MRO单位应建立维修工作程序、质量控制程序和安全管理规定，并对维修质量和安全负责。

g)应为开展航空器维修工作提供相关试验和发动机试车场地。

h)宜提供由海关监管的航材存放场所。

i)应按照法律法规，规范开展危险废物回收、存储和处置工作。

5.3机组、旅客与行李保障服务

5.3.1服务信息

为提前准备并做好机组、旅客与行李服务提供信息支持，服务信息至少应涵盖以下内容：

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a)服务对象姓名、性别、航班信息，多名服务对象时应分别注明。

b)预订贵宾室、预订餐饮及其他个性化服务需求。

c)出行习惯、宗教信仰、饮食禁忌等注意事项。

d)是否为常旅客。

e)是否为特殊旅客及相关情况。

f)是否要求私密或礼遇通道等迎送需求。

g)迎送车辆车号、预达时间等地面交通信息。

h)保障联系人及联系方式。

5.3.2进港服务

适用于本场进港机组、旅客与行李的保障服务工作，直接关系航班运行效率，对服务时效性要求高：

a)应将进港服务信息及时、准确传达至相关工作人员。

b)服务人员应根据服务信息、服务要求提前做好接机服务准备，按规定时间到达停机位。

c)应提前对需使用的旅客摆渡车、机组摆渡车、机坪行李运输车、楼内行李手推车等设备的安全适用

性进行检查确认。

d)航空器入位并开启舱门后，服务人员应在机下迎候旅客。

e)旅客下机后，服务人员应引导旅客乘坐摆渡车前往FBO楼宇。

f)引导并协助国际航班进港旅客办理入境手续。

g)根据预订或旅客需求安排到贵宾服务室或公共区服务休息并提供相应服务。

h)旅客离开FBO楼宇时，服务人员应引导并将旅客送至陆侧楼前服务区，协助旅客乘车离开。

i)行李服务人员应协助航空器机组将行李卸机并清点，使用机坪行李运输车运送至FBO楼宇。

j)应协助办理国际航班行李入境检查通关手续。

k)应协助将进港行李装载至接机车辆，应与旅客随行工作人员交接并清点行李，确认行李完好无丢失。

l)当行李数量较多时，应使用手推车在FBO楼宇内运送行李，防止发生行李丢失或错漏。

m)航空器机组完成机上航后工作，服务人员应引导机组乘车至FBO楼宇，协助国际航班机组办理入境

手续，根据需要安排休息或离开。

n)进港服务工作完毕后，服务负责人应对各项工作进行检查确认。

5.3.3出港服务

适用于本场出港机组、旅客与行李的保障服务工作，直接关系航班运行效率，对服务时效性要求高：

a)应将出港服务信息及时、准确传达至相关工作人员。

b)服务人员应根据服务信息、服务要求提前做好送机服务准备。

c)应提前对需使用的旅客摆渡车、机组摆渡车、机坪行李运输车、楼内行李手推车等设备的安全适用

性进行检查确认。

d)服务人员应关注机组和旅客预计抵达FBO楼宇时间，提前在陆侧楼前服务区迎候。

e)机组抵达FBO楼宇后，服务人员应协助提取，根据机组需求协助办理航前准备、安排休息或过检。

f)根据国际航班机组需求，协助办理出境安检、海关、边检手续。

g)引导机组从空侧楼前服务区乘坐摆渡车前往停机位，协助机组登机并开展出港前航空器准备工作。

h)旅客抵达FBO楼宇后，服务人员应迎候并根据预订或旅客需求，引导旅客至贵宾服务室或公共区休

息，服务人员应协助提取行李，与旅客随行人员共同清点行李，办理行李暂存或过检。

i)当行李数量较多时，应使用手推车在FBO楼宇内运送行李，防止发生行李丢失或错漏。

j)应协助办理国际航班行李安检和出境检查通关手续。

k)行李服务人员应将过检后的行李使用机坪行李运输车运送至停机位，协助机组将行李装机，应与机

组交接并清点行李，确保行李完好无缺失。

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l)应根据需要引导并协助旅客办理出港安检、海关、边检手续。

m)引导旅客乘坐摆渡车至停机位，协助并恭送旅客登机。

n)出港服务工作完毕后，服务负责人应对各项工作进行检查确认。

5.4便利与商业服务

5.4.1便利服务

FBO楼宇作为公共基础设施，在提供航班通道基本服务的同时，应针对不同服务对象的出行、

办公、生活需求，提供与基本服务相配套的便利服务。便利服务应方便、及时、高效、低成本，

通常包括：

a)应在楼宇出入口附近准备足够数量且性能完好的行李手推车、雨伞等供使用者方便取用。

b)应提供免费WIFI、手机及小型电子设备充电等服务。

c)应提供打印、复印、传真、会议等办公服务。

d)宜提供语言翻译支持服务。

e)宜提供物品临时寄存、代办快递服务，物品寄存前应经过安全检查。

f)宜提供洗衣、熨烫、美容、美发服务。

g)宜为国际航班机组、旅客提供免税品线上预购服务。

h)宜提供更衣室、淋浴间、计时休息室服务。

i)宜提供一次性快照、自助证件办理服务。

j)宜提供鲜花、机上用品配送服务。

k)宜提供楼内简餐、快餐预订服务。

5.4.2商业服务

FBO楼宇作为经营场所，在提供基本服务、便利服务的同时，应针对商务航空特点，提供延伸

商业服务，营造高端、尊贵服务体验。商务服务应体现个性化、定制化、市场化、社会化。商

业服务通常包括：

a)宜提供航空器及部件静态展示、专题航展、大型综合航展等航空类商业活动服务。

b)宜提供大型工作会议、品鉴会、主题聚会等社会化商业活动服务。

c)宜提供书画展、摄影作品展、非遗文化展、小型音乐会、影视作品拍摄等文化活动服务。

d)宜提供实物广告展位、电子媒体广告位、传统媒体广告位等广告业务服务。

e)宜提供定制高端特色餐饮、航空餐食配送等精品餐饮服务。

f)宜提供贵重或特需物品临时寄存服务。

g)宜提供FBO楼宇内办公、住宿资源出租服务。

h)宜根据客户需求提供高端休闲娱乐、著名旅游景点联名合作服务。

i)宜根据客户需求提供机场迎送、城市接送、其他交通方式衔接服务。

5.5特殊与特需服务

5.5.1特殊服务

应为自身原因或其他原因，导致行动或行为能力受限的服务对象提供无障碍特殊服务。特殊服务通常

包括：

a)应根据行动或视觉、听觉受限的人员需求，提供轮椅、引导、帮扶服务。

b)应为老年或其他原因行动不便的人员，提供轮椅、引导、帮扶服务。

c)宜提供儿童陪伴、看护服务，宜提供儿童游乐等候设施。

d)应为孕妇、携带婴幼儿人员、家庭出行团队等，提供需要的帮助服务。

e)应为急救飞行、突发疾病人员，提供急救或紧急转运服务。

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f)宜为携带宠物出行的人员提供宠物临时存放或看护服务。

5.5.2特需服务

应坚持客户为尊，合法合规合理满足旅客的个性化服务需求，视情提供特需服务。特需服务通常包括：

a)宜提供私密通道、私密查验及相关服务。

b)宜提供政务礼遇、商务礼遇通道及相关服务。

c)宜与相关单位合作，建立高信誉度常旅客“白名单”服务机制。

d)宜能提供定制化特需服务。

5.6信息、数据与智慧化

5.6.1信息和数据服务

应能获取、收集地面操作和服务相关航班信息和数据，进行有效管理并提供服务，满足以下要求：

a)航班信息应包括航班计划信息、航班预报信息、航班生产数据、临时变更信息和紧急信息等。

d)航班计划信息是提前发布的航班保障计划，宜提前24小时通知到保障服务人员和相关工作人员。

航班信息：执行日期、任务性质、航班号、飞机注册号、机型、抵离机场、计划进离港时间、停机位

以及机组人员、乘客和行李信息；保障信息：承运人、代理人、保障工作人员信息，预订的地面保障

服务需求、地面交通衔接和贵宾休息室服务以及安检、海关、边检相关要求；其他订制服务信息等。

c)航班动态信息是通过内部和外部信息系统获取并实时发布的航班动态信息，通常包括：航班预计起

飞或降落时间、航班实际起飞或降落时间、航班停机位安排、旅客登机或下机、行李装卸与运输、旅

客和机组摆渡、旅客和行李过检和通关，以及出港旅客和机组预计到达FBO楼宇时间等。

d）航班生产数据是实时获取的航班运行与生产保障过程信息和数据，通常包括：航班运行和保障关键

节点数据、航班生产统计数据、航班运行效率分析数据、航班运行保障异常信息等。

5.6.2智慧化服务

宜提供智慧化服务设备和系统，提高地面操作效率和服务品质，满足以下要求：

a）宜建立航班生产智能管理系统，实现关键保障节点信息数据自动采集、航班信息自动查询、服务信

息自动查询、保障任务智能分配、定制信息自动推送、重要提示与预警信息推送、一站式航班信息填

报服务、一体化财务结算服务等。

b）宜设置官方网站、移动服务平台（APP）、微信公众号、小程序、咨询电话等方式，方便相关人员

及时获取航班和服务信息。

c）宜为工作人员、机组成员、客户查询、记录航班信息和数据、航班运行实时状态提供便利支持和相

关设备、系统。

d）应能与机场、安检、海关、边检、空管相关机构的必要信息数据系统建立有效互联。

5.6.3信息与数据保护

应依法规范获取、收集、使用航班运行、保障信息和数据及提供相关服务时，满足以下要求：

a)应符合《中华人民共和国个人信息保护安全法》的有关要求。

b)客户及其他相关方提出信息不公开或保密要求的，应依法合规予以保障。

c)应制定信息和数据管理办法，信息和数据内容应完整清晰、准确无误，保证及时性、准确性、真

实性。

5.7服务质量管理

应建立服务管理体系，为客户提供礼貌、友好、规范、便捷的服务，满足以下要求：

5.7.1应明确服务原则、质量目标，宜面向客户发布服务承诺。

5.7.2应明确各岗位服务职责，建立协同高效服务工作机制。

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5.7.3应制定服务工作程序和服务质量标准。

5.7.4应制定员工服务着装、用语和行为规范。

5.7.5应建立服务质量监测机制，持续改进和提升服务质量。

5.7.6应建立服务风险防控、投诉和服务事件处理、服务问题上报、服务问题整改工作机制。

5.7.8应组织开展服务培训，促进工作人员提升服务意识和服务技能。

5.7.9宜鼓励服务改进和创新，体现中国文化的服务特色。

6安全管理

应依据国家有关法律法规、民航规章和标准、机场安全管理要求、合约安全条款建立安全管理体系和

操作规程，组织实施地面操作，满足以下要求：

6.1安全政策和目标

6.1.1应明确本单位安全管理政策与目标，明确安全工作导向。

6.1.2应建立全员安全生产责任制。

6.1.3应建立应急管理工作机制，制定并完善各项应急预案，定期组织开展应急演练。

6.1.4应制定安全管理体系文件和操作规程，并对相关文件实施动态管理和持续完善。

6.1.5应能保证必要的安全投入。

6.2安全风险管理

6.2.1应建立安全风险管控与隐患排查治理双重预防机制。

6.2.2应定期组织开展危险源识别和安全风险识别排查工作，确保安全风险分级管控机制有效运行。

6.2.3应制定安全风险变更管理工作程序和机制，及时实施变更管理。

6.2.4应定期组织开展安全隐患排查治理，安全隐患应实施入库规范管理，及时消除安全隐患。

6.3安全保证

6.3.1应建立安全监督检查和体系内外部审核工作机制，严格落实，并确保检查和审核结果得到有效

运用。

6.3.2安全信息管理

a)应按照收集、存储、分析、发布的程序实施管理安全数据和安全信息。

b)应建立强制性安全报告制度和自愿性安全报告制度。

c)应对安全报告制度和相关来源所收集的安全数据及其所产生的安全信息提供保护。

d)应按规定向机场管理机构、安全管理部门、承运人报告安全信息。

6.3.3安全绩效管理

a)根据落实安全政策、实现安全目标进行绩效评估、考核。

b)制定根据安全责任落实情况进行奖惩制度。

6.3.4应对各项安全要素实施闭环管理，建立持续改进安全管理、提升安全品质的工作机制。

6.4安全促进

6.4.1应按规定组织开展安全培训和教育，确保工作人员具备与岗位要求相适应的安全知识、资质和

能力。

6.4.2应建立全员共同参与、共同保证安全的协同共治安全工作机制。

6.4.3应培养员工良好的安全工作作风，建设积极向上的安全文化。

6.5安全管理实施

6.5.1航空器运行及飞行安全

a)应能根据航空器机组需要提供飞行前准备必要的信息服务。

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b)宜根据承运人或航空器机组需要，提供必要的航空器安全检查和维修服务。

c)应与承运人明确常规行李、货物运输规则，超常规运输时，应向机组或航空器承运人报告并获得其

批准。

d)涉及危险品运输的，应满足相关规章标准的要求，并经机组或航空器承运人授权和批准。

6.5.2安全保卫

a)应制定FBO所属区域的安全保卫方案，确保人员、航空器、车辆、设备及财物安全。

b)应按规定对工作人员、机组、旅