旅游服务礼仪与交往课件 学习情景九 旅游交通服务礼仪篇-谦和好礼 任务一 民航服务礼仪_第1页
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文档简介

学习情景九

旅游交通服务礼仪篇—谦和好礼任务一民航服务礼仪授课内容01基础技能1——“是”礼学其规02基础技能2——“非”礼勿其行03提升技能——“用”礼展形象04“明”礼入我心06“执”礼任务单05“践”礼小故事01“是”礼学其规123民航服务人员的仪容仪表规范民航服务人员的行为举止民航服务人员的言语谈吐规范4民航服务人员的表情神态规范02“非”礼勿其行一、民航企业各岗位服务人员的失礼行为123不遵守各项规章制度，迟到早退，擅自离岗不注重仪表仪容及个人卫生对过往旅客指指点点、评头论足4吸烟、食口香糖，看与工作无关的报纸、杂志二、客舱服务各岗位服务人员的失礼行为123乘务员未按规范穿着工作装与旅客、领导、同事相遇，不懂得谦让，抢道先行迎送旅客，表情冷漠、言语生硬4广播员不熟悉广播稿件，广播时语速随意、语调平淡三、地面服务各岗位服务人员的失礼行为123

单手递送旅客的证件

回答客人问询无耐心、不礼貌

态度不耐烦，语气强硬4

引导旅客登机时，引导速度过快03民航企业各岗位基本礼仪规范“用”礼展形象（一）服务人员礼仪规范123严格遵守各项规章制度，按时到岗，不迟到，不早退上岗前注意检查自己的仪表仪容，注意个人卫生工作中坚守岗位，工作间隙不得擅离职岗（一）服务人员礼仪规范456不对过往旅客指指点点、评头论足不吸烟，不食口香糖，不看与工作无关的报纸、杂志等不得有剔牙、挖耳、抠鼻、揉眼等不文雅行为（二）客舱乘务员礼仪规范123按规范穿着工作装，微笑示意、驻足让道、主动问好认真检查机舱相应设备、物品及环境卫生迎送旅客，姿态规范、微笑待客、语音亲切、言语规范（二）客舱乘务员礼仪规范456

工作中做到“六勤”针对有特殊需求的旅客，尽量予以满足服从乘务长及主管领导的工作安排（三）地面服务各岗位服务人员礼仪规范12值班员安检员04“明”礼入我心

随着社会的发展，航空公司只有不断改变和完善自己的服务，才能更好地满足客人的物质和精神需要。民航服务通常包括客舱服务和地面服务两部分，环节繁杂，内容琐碎，但每一项工作的完成无不需要礼节礼貌渗透其中，甚至可以这样说，待客礼仪的体现程度直接决定着旅客对整个服务的评价结果。05“践”礼小故事

旅客为何迟迟不下机

航班经停长沙时，一对夫妇带着两个小孩，因为孩子睡着了，夫妻俩忙着照顾而迟迟下不了飞机。当时客舱乘务员小王心里很着急，眼看航班就要延误了，于是她上前对旅客说:“请你们尽快下飞机。”这时，旅客脸上露出不满的神情，匆匆下了飞机。小王此时意识到自己语气不好，但弥补已来不及了，后小王为此心里难受了好长一段时间。06“执”礼任务单

2015年5月12日星期日，厦门航空公司MF8049次航班将于11:20起飞，由厦门飞往青岛，乘务长小陈和乘务员小王、小刘正在机舱门ロ迎接乘客登机。乘客主要有商务乘客、旅行社乘客和从台湾返回大陆探亲的游客等，其中有几位已是年过七旬、行动

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