09 人力资源管理概员工关系管理

第9章员工关系管理案例一海底捞的家庭导向员工关系管理组织实践：把员工当成家里人海底捞的很多员工都是背井离乡、在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广，如何让这些受人歧视、心里自卑的服务员主动为客人服务？海底捞董事长张勇说：“要想让员工干好这份低技能的工作，关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上，而是要放在如何让员工愿意干这份工作上。只要员工愿意干，用心干，你就赢了！我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。”怎么才能让员工把海底捞当成家？答案其实很简单——把员工当成家里人。海底捞创新性地提出了“员工比顾客重要”的管理方式。很多在北京餐馆工作的服务员住在通风不好又闷又热又潮的地下室，老板住在楼上。试想，如果这些服务员是你的兄弟姐妹，他们来北京给你打工，你会让他们住到大家都不愿意住的地下室吗？当然不会，你会不忍心！

案例一所以，海底捞不像其他企业租地下室给员工当宿舍，租的是城里人住的正规住宅，有空调和暖气，四人一间，每人的居住面积不小于6平方米，有免费的无限网络，全天热水供应。不仅如此，海底捞还要求租的宿舍必须步行20分钟之内可到工作地点。为什么？因为这些还都是大孩子的服务员需要充足的睡眠，不想他们把时间浪费在北京的交通上。由于海底捞租房如此挑剔，可选择的只有离店较近的城里较好的小区居民楼。除此之外，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生、换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱有；海底捞员工笑称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务！海底捞从生活的小细节着手让员工切实体会到“家的感觉”。海底捞会在北京没来暖气的时候，给员工配发暖水袋，帮他们暖好被窝。有的分店，晚上还有专人把热水灌进去！是不是只有妈妈才能这样做？如果你的兄弟姐妹从乡村来北京打工，你一定担心他们不会认路，不懂城里人的规矩，会遭别人的白眼。于是，海底捞的培训就不仅仅是工作的内容，还包括怎么看地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么使用银行卡等……案例一在访谈时，海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是100多元一套的好衣服，鞋子也是名牌运动鞋。”因为服务员的工作表面看起来轻松，但实际很繁重，特别是站的时候居多，很累脚。你的兄弟姐妹千里迢迢来打工，无法顾及孩子的教育，这个问题怎么办？海底捞就在四川简阳建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在那里就读。海底捞不仅照顾员工的子女，也关心员工的父母。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。谁的父母都想让孩子有出息，但衣锦还乡可不容易做到。然而每月公司寄的零花钱，却让父母的脸上放了光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲也不会直说，却说：“这孩子有福气，找到一家老板把他们当成兄弟的好公司！”如果你的弟弟妹妹结婚了，你能让年轻的夫妇分居吗？于是海底捞推出了鼓励夫妻在同一家公司工作的人事政策，甚至还给夫妻提供由公司补贴的夫妻房，这又是让人力资源专家大跌眼镜的操作。春节对中国人来说是最重要的节日，对农民工来说更是难得的团聚日子。他们在外漂泊了一年，忍受辛酸、劳苦和春运的疲劳！可是中国春节法定的带薪年假只有3天。如果这些农民工是你的家人，你忍心只给他们3天假吗？海底捞就决定，员工过年期间给予带薪休假12天并报销回家往返火车票！案例一员工回馈：海底捞是我的第二个家农民工对家的情感往往更深厚，朴实的他们一旦真把公司当成了家，“原子弹”就会爆发。一位来自云南的40多岁的阿姨，经历了婚变、背叛和许多不幸事件。半年前，单身的她经亲戚介绍来到海底捞北京四店做保洁。她说在这里感到了久违的温暖，同事之间很客气，都管她叫‘阿姨’或‘大姐’。让她最是难忘的是那天早上，“我正在3楼拖地，同事们突然唱起了生日歌，接着大堂经理谢张华端着果盘出现了，我当时就哭了。她抱着我，祝我生日快乐，还管我叫‘妈妈’。此时，我真切地感到家的存在。我爱你，我的家海底捞，我爱你，我的女儿，小谢。”另一位员工则哽咽地回忆道：“汶川地震时，有人捐给店里5,000元钱。店里考虑再三，决定把钱捐给家乡受灾家庭最困难工作最优秀的员工，最后选定了我。当钱送到我手里时，我真不知道该说什么。我现在快50岁了，我总在想怎么报答海底捞。在我有生之年，我要每天拼命端锅、扫地、拖地……只要我能干动的我都干，我没有半点怨言，因为这是我的第二个家。”我们给自己的家干活，当然不会偷懒，也不会计较报酬，还会想方设法干好。企业给员工带去的种种温暖,最终会反映到为顾客的服务上,这也是为什么海底捞的员工能如此热情地对待顾客，服务质量能远远超过其他餐馆的重要原因。主要内容员工关系管理概述员工关系管理实践劳动关系与劳动法规主要内容一、员工关系的内涵广义：员工关系是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的一定影响。狭义：员工关系不包括企业与工会之间关系，它是企业与本企业所雇佣员工之间的一种组织内部关系，既不涉及工会，也不涉及政府，是企业和员工在一定的法律框架内形成的经济契约和心理契约的总合。1、员工关系的概念

一、员工关系的内涵劳资关系（IndustrialRelations,IR）相对于出资人与劳动者而言，是资方与劳方关系的统称。1.适用范围不同：劳资关系通常适用于工会会员与企业之间的雇佣关系，而员工关系的适用范围更广2.研究视角不同：劳资关系主要基于政治视角，而员工关系主要基于管理视角3.内涵本质不同：劳资关系本质上是劳动者与企业之间的法律关系，而员工关系本质上是双方的法律关系与伦理关系的总和员工关系与劳资关系的区别2.员工关系和劳资关系辨析一、员工关系的内涵劳动关系（LaborRelations,LR），劳动关系通常定义为劳动者运用劳动能力进行劳动的过程中与用人单位形成的一种社会经济关系。1.劳动关系是员工关系的基础，员工关系是劳动关系的延伸。2.员工关系与劳动关系所关注的重点不同。劳动关系关注的是企业与工会之间的关系，以及企业与劳动者之间的经济契约关系，而员工关系关注的则是企业与员工个人之间的隐性心理契约。3.员工关系和劳动关系辨析员工关系与劳动关系的区别二、员工关系管理的内涵1.概念：员工关系管理（EmployeeRelationsManagement）就是企业对员工-组织关系所进行的管理，即企业在遵守国家法律法规的基础上，为了实现自身目标以及确保对员工的公平对待，在调节企业与员工之间的关系方面所依据的基本理念和实施的具体规章制度、政策以及管理实践的总称。具体规章制度、政策以及管理实践的总称。2.特点：与劳资关系管理、劳动关系管理相比，员工关系管理的特点是同时注重员工与组织之间的雇佣契约和心理契约，是现代企业以人为本的进步。二、员工关系管理的内涵员工参与管理，即通过工会、集体谈判和职工代表大会等制度来让员工参与企业的决策过程，让员工有机会向企业争取自身的利益。员工纪律管理，即制定雇佣行为规范的体系、准则、程序和奖惩措施，引导员工遵守企业的各项规章制度，提高员工的组织纪律性。组织沟通管理，主要体现在组织沟通上，即确保沟通渠道的畅通，制定上下级之间的双向沟通渠道，完善企业内部建言机制和反馈机制；引导平级之间的沟通，降低信息不确定性，促进知识分享。员工关怀管理，即了解并识别员工心理问题的可能来源，在员工面临困境时实施员工帮助计划。劳动关系管理，即识别劳动法规所要求的权利和义务，规范劳动双方的劳动合同，并妥善处理劳动争议。3.员工关系管理内容：三、当前员工关系管理的新挑战多元雇佣就是将常见的雇佣形式同时使用于一家企业之中。在常见的雇佣形式中，直接合同形式是传统的典型雇佣，而其他形式都被学者统称为非典型雇佣。(1）传统非典型雇佣模式与员工关系管理挑战一：多元雇佣容易导致同工不同酬的问题。非典型员工与企业原来的正式员工一起工作，两者的工作内容和工作量基本一致，但正式员工的薪酬和福利水平通常大大高于非典型员工。挑战二：多元雇佣会削弱企业内部的凝聚力。多元雇佣催生了企业内部的身份制度，即正式工、临时工等不同身份。正式工可能还会歧视或排斥其他身份员工，使得企业内部分裂成不同阵营。挑战三：多元雇佣会阻碍创新。知识分享是创新的重要基础，而绝大部分处于业务一线的非典型员工手中掌握着大量的业务经验和改进方法。正式工的阵营和其他身份员工的阵营通常处于对立状态，双方难以无私地交流。管理层对其他身份员工不重视，其他身份员工难以获得建言的机会，这大大阻碍了知识的分享和创新的涌现。1.多元雇佣下的员工关系管理三、当前员工关系管理的新挑战与传统经济相比，共享经济对工作带来了两种显著变化：第一是劳动控制平台化第二是生产资料共享化。这两种变化使共享经济主要催生出两种以平台为载体的非典型雇佣模式：人力型众包和创意型众包。（2）共享经济下的非典型雇佣模式与员工关系管理挑战一：雇佣关系的模糊性容易引发权责不明和劳动纠纷问题。共享经济下利益相关方在多边关系中存在利益分配不均和责任承担不明的问题。挑战二：线上平台低价竞争导致“柠檬市场”效应。依托线上平台而建立起的众包工作模式中，委托方与工作方之间信息不对称问题难以消除。当大量的劳动力或组织涌入该领域时，低价格竞争便不可避免地带来“柠檬市场”，好的服务遭到淘汰而劣质服务则逐渐占领市场，最终导致市场充斥着劣质服务。挑战三：重复劳动使工作者难以技能再造。在共享经济背景下，工作任务的分解性、扩散性和脱离性越发加剧，这使得技能区隔：某项技能只适用于某种工作任务。这些自由工作者面临着所掌握的技能容易过时、人力资本贬值速度加快的噩运，却没有组织来承担他们技能开发或升级的责任。1.多元雇佣下的员工关系管理案例二劳务派遣乱象频发（1）"三性"要求形同虚设深圳大学劳动法和社会保障法研究所所长翟玉娟说：“实践中，很多派遣公司与用工单位都没有遵守‘三性’要求。”“三性”要求，指的是《劳动合同法》第66条规定：“劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施。”劳务派遣泛滥是中国当前劳务派遣的现状。一家劳动密集型企业，可能近千名一线员工中，劳务派遣工就占到近八成。此外，劳务派遣也遍及各个行业，一位知情人士向记者透露，学校、媒体、医院等都会使用劳务派遣工。“长三角地区某知名大学的新闻与传播学院同一家派遣公司达成协议，派遣工以人才派遣的方式为学院工作，学校将钱放到派遣公司，由派遣公司给付薪酬。一般劳务派遣工从事的是培训部门的岗位，有行政、教务助理、图书管理员等。工资收入比较灵活，有高有低。”案例二（2）同工不同酬，福利待遇低“每个月工资就两三千元，连房租都交不起。”曾在某沿海城市电视台做编导的小孙（化名）说。小孙在上海读的大学，研究生毕业后，他以派遣工的身份进入一家电视台工作，可不到5个月小孙就辞去了工作。问及为什么辞职，他说“什么都做，但得到的很少。电视台里的派遣工工资一般都比较低，至于低多少我不清楚，但据我所知，一些栏目的在编编导挣到的钱是我的数倍，甚至多。”小孙说。除了同工不同酬，正式工与派遣工的差异还可能体现在福利待遇上，企业通过使用劳务派遣工来节省福利成本。中国劳动关系学院法学系主任姜颖说，“平时察觉不出劳务派遣工跟正式工人有多大区别，可一到逢年过节就能区分出来。”一位曾在华北某市运输部门工作过的派遣工说，“平时不少干活，工资也不少领，可到中秋节发月饼的时候总是比别人（正式员工）档次低，发苹果、鸭梨时比别人的青涩、个小。其实差的不是这几个苹果、梨，而是感觉低了别人一等。”相关阅读劳务派遣暂行规定《劳务派遣暂行规定》已于2013年12月20日经人力资源社会保障部第21次部务会审议通过，现予公布，自2014年3月1日起施行。此规定旨在规范劳务派遣，维护劳动者的合法权益，促进劳动关系和谐稳定，其中有几条规定很值得关注：第三条第一款：用工单位只能在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上使用被派遣劳动者。第四条第一款：用工单位应当严格控制劳务派遣用工数量，使用的被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的10%。第五条：劳务派遣单位应当依法与被派遣劳动者订立2年以上的固定期限书面劳动合同。第九条：用工单位应当按照劳动合同法第六十二条规定，向被派遣劳动者提供与工作岗位相关的福利待遇，不得歧视被派遣劳动者。三、当前员工关系管理的新挑战（1）90后新生代员工关系管理90后新生代员工呈现出以下特点：知识水平高，学习能力强。思想开放，创新能力强。自我意识强烈，集体观念淡薄。面临的管理挑战：挑战一：90后新生代员工的离职率特别高。挑战二：90后新生代员工对晋升的期望特别高。挑战三：90后新生代员工擅于利用网络媒体来应付劳动纠纷，让用人单位丧失主动权。2.新生代员工关系管理案例三（1）“90”后员工=“闪辞族”？有调研数据显示，中国“90后”员工离职率整体偏高，作为职场新生代，“90后”员工离职率达30.6%。一位人力资源专家透露，“90后”的离职率在现实中只会更高。难以忍受见习期当“保安”一向谨小慎微的卢小飞在经过多次考虑后向公司提交了辞职报告，而这距离他入职不到两个月。卢小飞尚在见习期的见习岗位是“岗亭保安”，月薪3000左右。卢小飞说到：不是我不能吃苦，是真忍受不下去了！”岗亭保安的职位让他对公司非常失望。卢小飞透露，当时公司到学校做校园招聘时说的是招聘岗位A的人才，类似于区域销售代理，就业协议上也这样写着，但是，入职签约的时候，却告知他要重新定岗。另外，他还从公司的老员工那里听说，公司正在裁撤A岗位的人，根本不需要新人。最让卢小飞崩溃的是，公司给的实际待遇与校招时承诺的差距很大。案例三在入职后，他下过流水线，洗过车间地板，拔过杂草，最后竟被正式通知要担任保安！“我觉得刚出来，熟悉下整个公司的岗位、业务完全没有问题，但最后正式定岗是让我当保安，我真接受不了”，卢小飞说道。在轮岗见习期间，该公司招聘进来的100多名大学生陆续有40多人离职，在离职潮的代动下，心理本就很不是滋味的卢小飞也加入了离职大队中。案例三（2）闪辞进京为找更大平台今年大学毕业的湖北姑娘吴小芳是一个不折不扣的“闪辞族”。吴小芳毕业于财会专业，她一开始找了一家在武汉的私企的财务工作。不过，不到五个月，她毅然决定辞职，到北京做一名“北漂”。谈及辞职的原因，吴小芳表示，武汉的工资不高，职业前景受限不是自己“闪辞”的主要原因，她不指望一毕业就成为高级白领，拿着高薪水。离职的主要原因是工作平台不理想，她希望找一个大点的平台，做一份能有更多可能性，能让自己改变的工作。北京，成为了她的首选。吴小芳先是通过朋友介绍顺利应聘了一家互联网公司的财务科，负责进出帐核算。但工作四个月后，因为公司业务扩展，加班逐渐变多，加班工资却很少。和老板谈及能否提高基本工资，但回答是再等一年。吴小芳思虑了两天，向公司提交了辞职报告。一个月后，吴小芳又通过社会招聘进入了北京东城区的一家地产公司，岗位还是财务。这是她一年内的第三份工作，工资比武汉要高了很多，但北京的生活成本高，算下来剩余的工资和在武汉的基本持平。不过，让她很满意的是，这家地产公司平台好，也是在北京。吴小芳表示，她能看到自己在五年之内的上升空间，所以不后悔之前辞职的决定，也不后悔当“北漂”。三、当前员工关系管理的新挑战（2）00后新生代员工关系管理。开阔的国际视野。随性的处事方式。自主化的学习方式。面临的管理挑战挑战一：如何平衡通用管理准则与员工个性。挑战二：如何协调组织发展需要与员工需求。挑战三：如何创新激励模式留住人才。2.新生代员工关系管理案例四

（1）借力智慧福利，东方航空重塑“员工关怀”福利发放一直是困扰企业管理者的“老大难”问题，传统的油粮米面的发放已无法满足新一代员工的心理预期，无论是福利品的构成还是发放方式，都在考验着管理者的创新智慧。忙得团团转，员工却不满意。东方航空四川分公司传统的福利发放形式，通常是由采购人员通过货比三家后确定最终商品清单。下单后由服务商将货物运至分公司，再由分公司下发至个人。这种福利管理模式对于规模小、员工少的小微企业来说尚可接受，但对于经营网络分散、员工规模庞大的大中型集团化的企业来说，统一批量采购和发放的过程将费时费力。有一次，东方航空四川分公司福利管理部门的下属单位采购了一批春节福利，福利商品预订和供应商筛选环节不断调换，前前后后变动就达到十余次，下单后又出现预订商品停产无法供货需要换品等问题，因为种种突发情况，导致整个流程拖延了半个月之久，整个福利管理部门都觉得力不从心。无奈的是，费心费力做事，但员工对福利品的满意度难以保障，认可程度褒贬不一，常有一种花了钱打水漂的感觉。东方航空四川分公司福利管理负责人常感慨“唉，忙得团团转，员工还不满意”。案例四（2）创新模式，重塑员工关怀。东方航空公司意识到，“互联网+”时代已不适用传统的福利管理模式。随着京东企业购正式发布企业智慧福利平台京东京喜，东方航空公司决定此次四川分公司的职工福利依托京东京喜平台进行发放。东方航空公司的采购中心通过京东京喜平台创建福利活动二维码和链接，在平台提供包括3C、家电、消费品等上百种可供选择的商品，公司福利管理人员通过三级分类、价格区间、关键词搜索为员工选定商品池，并录入员工识别信息。员工可在活动期内进行自主选择，自定义配送，管理人员在活动结束后统一结算统一开票。东方航空四川分公司的乘务员小佟掏出手机扫码后，很快弹出了福利领取页面。以前公司都是统一发放福利，但这次不仅有众多福利品可以自由选择和组合，还可以任意填写送货地址，送给自己或是远方的亲友。小佟表示，“我一开始还以为会和以前一样，让我们将一堆米面油搬回家，没想到这一次的福利品种类这么丰富。我就挑了一条围巾，送给爱美的老妈”。东方航空四川分公司福利管理负责人表示，这种灵活的福利发放模式不仅优化了员工的福利发放体验，口碑大幅提升，员工满意度达到95%以上；也大大降低了福利管理者的工作量。一改往昔“费力不讨好”的局面，还实现了员工福利管理“轻运营”。三、当前员工关系管理的新挑战企业危机带来的挑战：会给企业的声誉、资金和生存带来不同程度的消极影响。企业危机还会带来员工关系危机，若处理不慎，很容易会导致军心大乱、破坏生产行为和优秀员工流失，从而加剧企业危机的消极影响。应对策略：（1）预防策略：在正常经营时期进行企业文化建设，灌输忠诚、敬业和利他等价值观。（2）保帅策略：稳住核心员工，设法避免他们流失，以备危机过后东山再起。（3）互动公平策略：在危机应对措施上应尤其注重互动公平，做到公开透明和尊重员工。3.企业危机下的员工关系管理案例四哈尔斯公司在疫情后的复工关怀实践领导班子亲上阵抓疫情防控在疫情发展肆虐之际，哈尔斯公司第一时间做出应对，于1月23日成立以郭峻峰总裁为组长的疫情防控应急小组，通过线上会议、文件等形式指导公司内部疫情防控工作安排。而在企业复工复产逐步开展时，郭峻峰总裁提出五点具体措施，稳抓疫情防控，保障员工安全，针对性开展“精准复工”。具体措施如下：提前运筹安排，提交复工申请书；主要负责人提前抵达现场，现场指挥；精准开工的灵魂是人员精准；防疫物资的确保和供应商保证；保持最快速、动态和灵活的反应。案例四防控措施齐全保员工安全1月27日开始，哈尔斯对近四千名员工进行日跟踪打卡，关注每位员工的身体状况与出行情况。在企业环境方面，提前对办公场地、生产车间及设施，以及园区道路、宿舍、食堂等进行消毒防疫，并就员工生产安全防护、严格执行测量体温登记、食堂分批就餐秩序等系列防控措施制定规范。在物资准备方面，哈尔斯努力采购防疫物资，口罩19600个、手套36000双、测温枪13把、消毒液500斤，将第一批返岗员工所需的防疫物资准备齐全。此外，为防止人群聚集引起大规模交叉感染，哈尔斯公司安排车辆接员工返岗，并将企业内部的职工宿舍设置为居家隔离点，或在企业附近寻找宾馆合作，总体包租下来，对从外省和省内外县市返岗的员工进行集中管理防控，做好14天的隔离观察。但哈尔斯也面临一个难题，公司内部的员工宿舍设置成为居家隔离点后，将无法满足其他大量正常返岗员工的集中居住和统一管理。案例四模式创新村企共建为解决复工期间员工集中居住难、集中管理难的问题，哈尔斯积极探索解决方案，创新性地推出村企共建保复工“哈尔斯模式”十条细则。村企共建保复工“哈尔斯模式”十条细则企业结合往年外来员工暂住实际，就近选择一个至三个相对固定村，安排外来返岗员工统一住宿、统一管理；企业担负外来返岗员工疫情防控的主体责任，相对固定村做好协调协助；企业根据相对固定村的实际管理需要，在村内宿舍配备有关消防安全、疫情防控物资；相对固定村对住村里的外来返岗员工，实施同质化管理，以“村民”待遇落实疫情防控相关工作；企业成立管理小组，确定专门管理人员，负责相对固定村“进出村”日常管理；企业按照“一人一卡”制，对外来返岗员工统一制作“员工进村出入证”，派专人到卡点接送员工上下班；案例四如外来员工不服从相对固定村的日常管理，经教育无效，由企业统一带回；湖北、温州、台州、杭州、宁波等重点地区人员一律不得回永康回企业回村；因特殊工作需要，经批准允许提前返永康的非重点地区人员，一律由企业负责，安排在企业内执行居家隔离14天；如发生疫情防控风险，统一由企业负责，按我市、开发区有关规定进行应急处置，相对固定村做好配合。根据细则要求，哈尔斯公司在就近的荆顶村和雅应村租用卫生条件好、各单间均有独立卫生间、符合集中居住要求的民房作为员工宿舍，做好疫情期间公司的统一管理。疫情防控期间，公司担负起已返岗的员工疫情防控主体责任，与员工居住所在村做好协调协助。此外，公司为方便住村员工上班出入和管控，制作了“一人一卡”员工进村出入证，并派专人负责在卡点接送员工上下班，做到村企共建管控的“无缝对接”。案例四为未返工人留岗位“你先安心在家，等疫情过去了，再回来上班，公司会为你保留工作岗位的，不用担心。”哈尔斯公司的五金模具部经理陈涛给湖北地区的员工甘章发打电话说道。甘章发的老家在湖北钟祥，因疫情防控需要，他一直“滞留”老家。春节以来，陈涛始终与甘章发保持联系，了解其境况，安抚其情绪，让他吃下“定心丸”。甘章发哽咽道：“在老家这么长时间，人都快憋坏了，幸亏陈经理隔三岔五跟我联系，告诉我保留工作岗位的好消息，让我在家的日子不至于那么焦虑。等回到工作岗位了，我一定加油干，把原先落下的工作都补上。”主要内容员工关系管理概述员工关系管理实践劳动关系与劳动法规主要内容一、员工参与管理

工会（LaborUnion）是指采取集体行为来为成员争取工资和工作条件的改进的员工组织。集体谈判（CollectiveBargaining）是工会的核心功能。集体谈判是指工人代表与组织代表为了争取各自群体的利益而进行的交涉和谈判，谈判方式包括讨论、争论、哄骗和威胁。集体谈判分类：根据谈判的目的可分为零和式谈判、共赢式谈判根据过程分类可分为分配型谈判、整合型谈判、让步型谈判2.中国的集体协商与集体谈判制度集体谈判制度在中国尚处于起步阶段，目前依然以集体协商制度为主。目前，中国的集体协商制度正在向集体谈判制度转型。1.工会组织与集体谈判二、员工纪律管理

1.员工纪律管理过程注释说明建立规章制度。根据组织目标，对员工的在岗行为建立规章制度，分为两类：对于与工作直接相关的行为方面的规则；对于与工作间接相关的行为方面的规则。一般而言，这些规章制度都以禁止某些反面行为的方式来制定。公布沟通规则。这一步骤的目的在于使员工清楚这些规章制度，并了解员工的接受程度。管理层需要向员工征询意见，把不合理之处进行修正。由于组织环境在不断变化，企业需要不断评估现有规则，不断完善。评估员工行为。以上述规章制度为准则，建立行为评估机制，对于符合规章制度的行为需要鼓励和褒奖，而对于违反规章制度的行为则需要责令其改正，并对改正后的行为进行重新评估。对于屡教不改者，企业要有相应的纪律处分措施。二、员工纪律管理

（1）“热炉”式处分。一旦员工触犯组织的规章制度而做出不良行为，就会受到严厉处分，犹如被热炉灼伤。主要包括四个子原则：警告性原则

即时性原则

公平性原则

一致性原则（2）渐进式处分。为了给与员工改正错误的机会，有的公司会采取渐进式的纪律处分方式。该方式包含了一系列处分措施，其中后一种处分会比前一种严重一些。（3）积极式纪律管理。积极式纪律管理则提倡纪律管理应该指向未来，旨在帮助员工解决问题，从而不让问题再次发生。学者发现大多数人力资源经理都赞成这一方式，认为能够从根源上解决不良行为。2.纪律处分方式三、员工沟通管理

（1）沟通的概念和原理沟通是一个信息传递的过程，并涉及到三个要素：信息，信息发送者，以及信息接收者。沟通是一个囊括信息、信息发送者、信息接收者、媒介、噪声和反馈等要素的复杂过程。信息发送者媒介信息接收者噪声反馈编码解码1.组织中的员工沟通三、员工沟通管理（2）组织中沟通的类型根据沟通渠道或媒介，组织沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通，指按照组织的正式结构或层次系统进行的信息传递。非正式沟通，指通过正式系统以外的途径来传递信息。根据信息传递方向，组织沟通可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。下行沟通，指组织中地位较高的成员主动向地位较低的成员传递信息。上行沟通，指组织中地位较低的成员主动向地位较高的成员传递信息。平行沟通，指组织中地位和身份相仿者之间的信息交流。斜向沟通，指跨部门或组织所进行的不同地位者之间的沟通。根据是否存在反馈，组织沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通，指在整个沟通过程中信息发送者和接收者的角色不产生变化，一方只发送信息，另一方只接收信息。双向沟通，指在信息沟通过程中，由于信息接收者需要向发送者做出反馈，导致发送者和接收者的角色不断交替变换。1.组织中的员工沟通三、员工沟通管理（3）组织沟通网络。链型网络。在链型沟通网络中，每个组织成员的地位层级十分清楚，并按照事先设定的方式进行上传（上行沟通）下达（下行沟通）。沟通双方是单线联系，沟通范围很狭窄。Y型网络。Y型网络是一个纵向沟通网络，其中第二层成员（秘书）同时与两个上级成员单线联系，然后把工作指示传达给下级。Y型网络又被称为秘书中心控制型网络，主要存在于大中型官僚组织之中。轮型网络。在轮型沟通网络中，所有信息的流出起点和流入终点都是同一个组织成员（主管），其余成员必须通过与他/她进行沟通来完成组织目标。轮型网络又被称为主管中心控制型网络，主要存在于小型的高度集权组织之中。全渠道网络。在全渠道沟通网络中，组织成员可以自由地、直接地进行相互沟通，均处于平等地位，组织领导者或主管在该网络中的作用并不明显。全渠道网络的信息传递速度最快，十分高效，主要存在于中小型扁平化组织之中。三、员工沟通管理确保正式沟通渠道通畅：组织需要建立发布指令、例会、建言和申诉等制度。把单向沟通变为双向沟通：单向沟通与双向沟通的区别在于是否允许信息接收者进行反馈，这种反馈主要包括确认式反馈、讨论式反馈、申诉式反馈。上级要学会倾听和保持开放心态：影响组织沟通有效性的不只是信息发送过程，还包括信息接收过程，因此信息接收者的倾听能力十分重要，尤其是在上行沟通的时候。2.有效的员工沟通管理策略四、员工关怀管理

工作压力。工作压力是指在工作情景中由于与工作相关的因素而使个人感到需要未获得满足或受到威胁而产生的生理心理反应。工作压力已成为现代职场中的普遍现象工作家庭冲突。工作家庭冲突(workfamilyconflict,WFC)是指来自工作和家庭领域的压力在某些方面不可调和时产生的一种角色压力（Greenhaus，1985），包括工作-家庭冲突（工作角色对家庭角色的影响）和家庭-工作冲突（家庭角色对工作角色的影响）两个维度。职场歧视。职场歧视指没有法律上的合法目的和原因而基于种族、肤色、宗教、政治见解、民族、社会出身、性别、户籍、残障或身体健康状况、年龄、身高、语言等原因，采取区别对待、排斥或者给予优惠等任何违反平等权的措施侵害劳动者劳动权利的行为。职场无礼行为。职场无礼行为是一种低强度的、意图模糊的和违背组织尊重规范的人际越轨行为。职场暴力。职场暴力(WorkplaceViolence)是指在职场中超越正当业务范围，给他人精神、肉体带去痛苦的行为。1.员工心理问题的来源四、员工关怀管理员工帮助计划（EmployeeAssistanceProgram），又被称为员工心理援助项目、全员心理管理技术，简称EAP。它是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。EAP的实施需要注意以下四点：帮助员工解决心理问题，包括压力、裁员、职业生涯发展、家庭、情感等各个方面产生的心理问题。实施过程中需要注意保密性，不能泄露受帮助员工的个人资料以及隐私。定期对员工进行心理评估，提前发现员工的心理隐患。需要内外结合，即内部EAP部门负责定期评估员工心理状况，并处理突发性的、常规性的问题；外部EAP机构提供专业性的指导，并处理特殊个案，因为员工往往会更加相信外部机构的保密性。2.员工帮助计划四、员工关怀管理实施员工满意度调查，主要包括以下流程：（1）制定调查计划（2）设计调查问卷（3）进行调查动员（4）发放和回收调查问卷（5）向员工反馈调查结果（6）通过评估调查结果来制定提升员工满意度的措施3.员工满意度调查案例五温暖的EAP员工帮助计划行业领头羊中的贫寒员工M公司是一家特殊的教育培训机构，主要从事青少年感恩励志教育，客户对象定位在家庭条件优越的“富二代”。由于定位有特色，公司慢慢发展成为了行业内的领头羊。这几年生意越来越好，经营效益不错，员工的工资也逐渐上涨。M公司有一名叫小琴的员工，她勤奋踏实、聪明好学，就是有些拘谨内向，可能是家境贫困形成的这种性格。小琴的话不多，很多心事又不愿与人交流，因此她一直是人力资源部经理周沫重点关注的对象。突然降临的家庭意外一天下午，小琴红着眼睛走进了周沫的办公室。虽然小琴努力控制着自己的情绪，但眼泪还是不断地掉下来。小琴哭着说到，她的父亲去世了，早上刚刚接到的电话，想请假回家。小琴痛苦隐忍的样子让周沫一直牵挂在心，周沫在心里做了个决定，她拨通了一个电话，简单说了几句，就带小琴走了出去。案例五EAP员工帮助计划的介入周沫和小琴来到公司的第三层，这一层是员工活动室，周沫对小琴道：“小琴，你还记得去年年底人力资源部牵头在公司推行的一项计划吗？叫EAP员工帮助计划，现在还在推进中。”小琴有些疑惑地点点头，周沫接着说下去：“这项计划的作用就像它的名字一样，援助员工，在他们遇到突发事件，受到打击，感觉难过时，它就可以发挥作用。”周沫话音未落，就有人走了进来。周沫起身给小琴介绍进来的人：“这是公司签约的心理咨询师林舒，你的情况我之前和林舒说了个大概，即便你家里没有出意外，我也觉得你应该和她聊一聊，让自己放松一些。”小琴抬头，对上了林舒温柔的眼神，同时看到林舒温暖且亲切的笑容，瞬间感觉放松了许多。她想，确实需要和人聊聊天了，自己积压了太多的情绪。主要内容员工关系管理概述员工关系管理实践劳动关系与劳动法规主要内容一、劳动主体的权利和义务

1.用人单位的权利和义务用人单位的权利。尽管《劳动法》中并未对用人单位的权利进行明确规定，但一般认为，用人单位主要享有以下权利：自主招聘员工的权利；组织劳动的权利；分配工资的权利；制定和实施劳动纪律以及规章制度，并决定奖惩的权利；依法解除劳动合同的权利，等等。用人单位的义务。关于用人单位的义务，《劳动法》做出了简单的规定：用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。此外，《劳动合同法》中有更为详细的规定：用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间等直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者；用人单位招聘劳动者时，应当如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况。一、劳动主体的权利和义务

劳动者的权利关于劳动者的权利，我国《劳动法》已有明确规定，劳动者享有以下权利：平等就业和选择职业的权利；取得劳动报酬的权利；休息休假的权利；获得劳动安全卫生保护的权利；接受职业技能培训的权利；享受社会保险和福利