服务报告管理程序

研究报告-1-服务报告管理程序一、服务报告概述1.服务报告的定义(1)服务报告是一种系统性的文件，它详细记录了服务的提供过程、服务效果以及服务过程中出现的问题和改进措施。它通常包括服务背景、服务目标、服务内容、实施过程、服务结果、问题分析、改进建议等多个方面。服务报告旨在为服务提供者、服务接受者以及其他利益相关者提供全面、准确、及时的信息，以便对服务质量进行评估和改进。(2)在服务行业，服务报告不仅是服务过程的重要记录，也是服务质量管理的关键工具。通过服务报告，企业可以了解服务的实际执行情况，识别服务过程中的不足，从而有针对性地进行改进。同时，服务报告还能够促进服务提供者与接受者之间的沟通，增进双方对服务的理解和信任。服务报告的编制和审核，有助于确保服务质量的稳定性和持续性。(3)服务报告的定义还包括其遵循的标准和规范。在编写服务报告时，应遵循国家相关法律法规、行业标准以及企业内部的规定。服务报告的内容应当真实、客观、完整，不得隐瞒或歪曲事实。此外，服务报告还应具备良好的可读性和可追溯性，以便于查阅和追溯。通过遵循这些标准，服务报告才能发挥其在服务质量管理中的重要作用。2.服务报告的重要性(1)服务报告的重要性在于它能够为服务提供者提供一个全面的服务实施反馈，有助于评估服务的实际效果与预期目标的契合度。通过详细记录服务过程中的各项指标和客户反馈，服务报告能够帮助服务提供者及时发现问题、分析原因，并采取有效措施进行改进。这种及时的反馈机制对于提升服务质量、增强客户满意度具有不可替代的作用。(2)在企业内部管理层面，服务报告是衡量服务绩效的关键依据。它能够帮助企业了解服务的整体运行状况，分析服务过程中的成功经验和不足之处，为管理层提供决策支持。服务报告的定期分析有助于企业制定合理的战略规划，优化资源配置，提高服务效率。同时，通过服务报告，企业还能够识别潜在的风险点，加强风险管理，保障服务的稳定性和安全性。(3)服务报告对于客户而言，是了解服务提供者专业能力和服务质量的窗口。一份详实、准确的服务报告能够帮助客户对服务提供者的服务水平和信誉有更深入的了解，从而在众多服务提供商中做出明智的选择。此外，服务报告还能够促进客户与服务提供者之间的沟通，便于客户提出改进建议，推动服务提供者不断提升服务质量，形成良性互动。在市场竞争日益激烈的今天，高质量的服务报告成为企业赢得客户信任和市场份额的重要手段。3.服务报告的目的(1)服务报告的主要目的在于对服务过程进行全面的记录和分析，以便于服务提供者能够准确了解服务的实施情况，从而对服务效果进行有效评估。通过服务报告，可以明确服务过程中的成功经验与不足，为后续服务的优化和改进提供依据。目的在于确保服务质量的一致性和持续提升，满足客户需求，增强客户满意度。(2)服务报告的另一个目的是为了促进服务提供者与客户之间的沟通。通过详细记录服务过程中的关键信息，服务报告能够帮助双方在服务交付后进行有效沟通，确保客户的问题和反馈得到及时响应。此外，服务报告还能够为服务提供者提供客户行为和需求的洞察，有助于调整服务策略，提升服务体验。(3)服务报告还承担着监督和管理的职能。它能够帮助管理层监控服务的执行情况，确保服务流程的合规性，及时发现和解决服务过程中的问题。通过服务报告，企业可以建立一套完善的服务质量管理体系，提升服务效率和客户满意度。同时，服务报告也是企业内部培训和知识共享的重要资源，有助于提升员工的服务技能和团队协作能力。二、服务报告管理程序设计1.设计原则(1)设计服务报告管理程序时，首要遵循的原则是确保信息的准确性和完整性。程序应能够自动收集和记录服务过程中的所有关键数据，包括服务内容、执行时间、客户反馈等，以保障报告的真实性和可靠性。同时，系统应具备数据校验功能，防止错误信息进入报告，确保报告的准确性。(2)用户友好性是设计过程中的另一重要原则。程序界面设计应简洁明了，操作便捷，便于不同背景的用户轻松上手。交互设计应考虑用户的习惯和需求，提供直观的导航和搜索功能，减少用户的学习成本，提高工作效率。此外，系统应提供多语言支持，以满足不同地区和语言需求的使用者。(3)可扩展性和灵活性也是设计服务报告管理程序时需要考虑的原则。随着业务的发展，程序应能够适应新的功能需求，支持模块化设计，方便后续扩展。同时，程序应具备良好的兼容性，能够与现有系统集成，降低企业转型和升级的成本。此外，设计过程中应注重数据安全性和隐私保护，确保用户数据的安全不受侵犯。2.功能模块划分(1)服务报告管理程序的功能模块划分应首先包括用户管理模块，该模块负责用户身份验证、权限分配和角色管理。通过用户管理，确保只有授权人员能够访问和使用服务报告系统，保护数据安全。此外，用户管理模块还应支持用户账户的创建、修改和删除操作，以及用户密码的找回和重置功能。(2)报告编制模块是服务报告管理程序的核心功能之一，它包括报告模板管理、内容编辑、审批流程和版本控制等子模块。报告模板管理允许管理员定义和存储标准报告模板，便于用户快速生成报告。内容编辑功能则允许用户在模板基础上添加、编辑和删除内容。审批流程模块确保报告在提交前经过必要的审核，而版本控制则允许用户追踪报告的修改历史。(3)服务报告管理程序的查询与分析模块旨在帮助用户快速检索和深入分析报告数据。该模块应提供灵活的搜索条件，支持多维度、多角度的数据查询。分析功能包括生成统计图表、关键指标计算和趋势预测等，以帮助用户从大量数据中提取有价值的信息。此外，该模块还应具备数据导出功能，允许用户将分析结果导出为常用的文件格式，如Excel、PDF等。3.界面设计要求(1)界面设计要求中，首要考虑的是直观性和易用性。界面布局应清晰、逻辑性强，确保用户能够快速定位所需功能。菜单和工具栏设计应简洁明了，避免复杂的层次结构，减少用户操作步骤。同时，界面颜色搭配和字体选择应符合行业标准和用户视觉习惯，确保信息传达的准确性和舒适性。(2)界面交互设计应注重用户反馈和操作响应。所有操作按钮和功能入口均需提供明确的视觉反馈，如点击、悬停等状态，使用户了解操作结果。对于可能产生副作用的操作，如删除、修改等，应设置确认提示，避免误操作。此外，界面应具备自适应功能，能够根据不同设备屏幕尺寸和分辨率自动调整布局和字体大小，保证在不同设备上的一致性体验。(3)在界面设计上，还应考虑到信息展示的效率和可读性。关键信息应突出显示，便于用户快速捕捉。报告内容展示区域应支持多种视图模式，如列表、卡片、图表等，满足不同用户的需求。同时，界面设计应遵循一致性原则，保持整体风格和操作逻辑的一致性，减少用户在不同功能模块间切换时的学习成本。三、服务报告模板设计1.模板内容规划(1)模板内容规划首先要明确报告的基本结构，包括封面、目录、引言、正文、总结、附件等部分。封面部分应包含报告名称、服务提供者信息、报告日期等基本信息。目录应清晰列出报告各章节及页码，方便读者快速查阅。引言部分简要介绍报告背景、目的和范围。(2)正文部分是模板内容的主体，应详细记录服务实施过程、服务内容、服务结果、存在的问题及改进措施等。具体内容包括但不限于：服务概述、服务实施步骤、服务过程中遇到的问题及解决方案、服务效果评估、客户满意度调查等。为确保报告的完整性，还需包括相关数据图表、图片、附件等。(3)总结部分是对整个服务报告的归纳和总结，包括服务亮点、不足之处、改进方向和建议等。总结部分应简洁明了，突出重点，便于读者快速了解报告的核心内容。此外，模板内容规划还应考虑报告的版本控制和更新机制，确保报告内容与时俱进，符合实际服务需求。同时，模板应具备良好的可编辑性和可扩展性，以便于适应不同类型的服务报告编制。2.模板格式规范(1)模板格式规范要求统一字体、字号和行间距，确保文档的可读性和美观性。通常建议使用标准字体如宋体、微软雅黑等，字号大小应适宜，便于阅读。行间距不宜过密或过松，以保持文档的整洁和舒适。此外，段落间距和标题样式也应标准化，使文档结构清晰，层次分明。(2)在模板格式规范中，页眉和页脚的设计也非常重要。页眉通常包含报告名称、报告日期、页码等信息，页脚则可以放置公司标志、联系方式等。页眉和页脚的布局应保持一致，颜色和字体应与正文内容相协调，避免过于花哨，影响专业形象。(3)图表和图片的插入也是模板格式规范的一部分。所有图表和图片应清晰、准确，并附上必要的标题和说明文字。图表格式应符合行业标准和规范，确保数据可视化效果。图片分辨率应足够高，以保证在打印和放大时仍能保持清晰。同时，应避免在模板中过多使用动画或特殊效果，以免影响文档的专业性和阅读体验。3.模板版本控制(1)模板版本控制是确保服务报告内容准确性和一致性的关键环节。在模板版本控制中，应建立一套明确的版本编号和更新记录机制。每个版本的模板都应赋予一个唯一的编号，并在模板中显著标注版本号，以便用户了解报告的更新历史。同时，版本更新记录应详细记录每次修改的内容、原因和修改日期，便于追溯和审核。(2)版本控制还应包括模板的审批流程。在模板修改或更新前，应经过相关部门或人员的审批。审批流程应明确修改的权限和责任，确保修改内容的合理性和合规性。审批通过后的模板才能被正式使用，未经审批的版本不得发布或使用，以防止错误信息的传播。(3)为了方便模板版本的管理和使用，应建立一个集中的模板库。模板库应具备权限管理功能，确保只有授权用户才能访问和修改模板。此外，模板库还应支持模板的在线预览、下载和备份功能，以便用户在不同场景下能够快速找到并使用最新版本的模板。同时，模板库应定期进行清理和维护，删除过时或不合规范的模板，确保库中模板的实用性和有效性。四、服务报告编制流程1.报告编制步骤(1)报告编制的第一步是收集相关资料和数据。这包括服务过程中的各项记录、客户反馈、问题记录以及任何可能影响报告内容的信息。收集的资料应全面、客观，确保报告的准确性。在资料收集过程中，应注意区分不同来源和类型的信息，以便后续处理和分析。(2)在资料收集完成后，进入报告的编写阶段。首先，根据模板内容规划，撰写报告的引言部分，简要介绍报告背景、目的和范围。接着，按照模板结构，详细记录服务实施过程、服务内容、服务结果、存在的问题及改进措施等。在编写过程中，应注重逻辑性和条理性，确保报告内容连贯、清晰。(3)编写完成后，进入报告的审核和修改阶段。首先，由编写人员进行自审，检查报告内容的准确性、完整性和一致性。然后，提交给相关部门或人员进行审核，确保报告符合规定的要求和标准。在审核过程中，如发现错误或不足，应及时进行修改和补充。最终，经过多次审核和修改，确保报告质量达到预期目标后，方可正式提交或发布。2.信息收集方法(1)信息收集方法首先包括直接观察法，通过现场观察服务实施过程，记录服务人员的操作、服务流程、客户反应等关键信息。这种方法能够提供第一手资料，有助于了解服务的实际执行情况。观察时应注意记录观察时间、观察地点、观察对象以及观察到的具体行为和现象。(2)问卷调查是收集信息的重要手段之一，通过设计针对性的问卷，向服务人员、客户或其他利益相关者收集定量和定性数据。问卷内容应涵盖服务满意度、服务体验、问题反馈等多个方面。在发放问卷时，应注意样本的选择和数量，确保调查结果的代表性和准确性。(3)访谈法也是一种有效的信息收集方法，通过面对面的交流，深入了解服务过程中的细节和问题。访谈对象可以包括服务人员、客户、管理人员等。在访谈过程中，应准备好访谈提纲，引导受访者提供详细的信息。同时，应注意记录访谈内容，包括受访者观点、态度、情感等，以便后续分析和总结。3.报告审核流程(1)报告审核流程的第一步是初步审核，由编写人员对报告进行自我检查。在这一阶段，编写人员应仔细审查报告的内容，确保信息准确无误，逻辑清晰，格式规范。同时，检查报告是否完整地反映了服务过程和结果，是否存在遗漏或偏差。(2)初步审核通过后，进入第二阶段的同行评审。同行评审由具备相关经验和专业知识的同事或专家进行，旨在从客观角度评估报告的质量。评审过程中，评审者会对报告的准确性、完整性、逻辑性和可读性进行综合评价，并提出修改建议。编写人员需根据评审意见进行修改，确保报告符合要求。(3)在同行评审完成后，报告进入管理层审核阶段。管理层审核由部门负责人或更高层级的管理人员负责，主要关注报告是否符合公司政策、行业标准以及服务目标。管理层审核还包括对报告内容的整体评估，以及对编写人员能力和工作态度的考察。审核通过后，报告方可正式提交或发布。如审核过程中发现重大问题，报告可能需要重新编写或修改。五、服务报告提交与归档1.提交流程(1)提交流程的第一步是报告的最终定稿。在完成报告的编写、审核和修改后，编写人员需要对报告进行最后的检查，确保所有内容都已准确无误，格式符合规范。定稿后的报告应提交至指定的负责人或部门，如质量管理部门或项目管理团队。(2)提交报告时，编写人员需填写一份提交流程表单，详细说明报告的名称、编号、编写人员、审核人员、提交流程时间等信息。此外，提交流程表单还应包括报告的附件，如原始数据、相关文件等。负责人或部门收到提交流程表单和报告后，将对报告进行初步的接收确认。(3)接收确认完成后，报告进入正式的提交流程。编写人员将报告和提交流程表单提交至指定的文件管理系统或电子邮箱。如果报告需要纸质副本，编写人员还需将打印出的报告副本提交至相关部门。在提交流程的最后，相关部门会对报告进行归档，确保报告的安全存储和便于后续查询。同时，提交流程中还会记录报告的接收时间和接收人，以便于追踪和管理。2.归档规则(1)归档规则首先要求对服务报告进行分类管理。根据报告的性质、服务类型、项目阶段等因素，将报告分为不同的类别。分类应具有逻辑性和系统性，便于日后检索和查询。归档前，应对每份报告进行编号，确保每份报告都有唯一的标识符。(2)归档规则规定，所有服务报告必须按照时间顺序进行归档。报告的存放位置应固定，并保持整洁有序。对于电子文档，应确保数据的安全性和备份机制，防止数据丢失或损坏。纸质文档则需按照规定的尺寸和方式装订，避免折叠和损坏。(3)归档规则还明确了报告的保存期限。根据不同类型的服务报告，设定不同的保存期限，通常包括短期保存（如1年）、中期保存（如5年）和长期保存（如永久保存）。保存期满后，应根据公司规定和档案管理要求，对报告进行鉴定和处置，如销毁、转移或继续保存。同时，归档规则要求定期对档案进行清理和维护，确保档案的完整性和可用性。3.电子档案管理(1)电子档案管理的关键在于建立一套高效、安全的电子档案系统。该系统应具备良好的用户界面和操作便捷性，支持多用户同时访问和操作。系统应具备权限管理功能，确保只有授权用户才能访问特定的档案信息，保护档案数据的安全。(2)在电子档案管理中，应遵循严格的文件命名规范和目录结构。文件命名应包含报告名称、日期、版本号等信息，便于快速识别和检索。目录结构应清晰，便于用户按类别、时间或其他标准查找档案。此外，电子档案系统应支持全文搜索功能，提高检索效率。(3)电子档案管理还应包括定期的备份和恢复机制。备份应采用多种方式，如本地备份、远程备份、云备份等，确保数据不会因硬件故障、人为错误或其他原因而丢失。同时，应定期对备份进行验证，确保备份数据的完整性和可用性。在发生数据丢失或损坏时，能够迅速恢复档案，减少对业务的影响。六、服务报告查询与统计1.查询功能设计(1)查询功能设计应首先考虑用户的需求，提供多种查询方式以满足不同用户的需求。基本查询功能应包括关键字搜索、分类查询、时间范围查询等。关键字搜索允许用户通过关键词快速定位特定报告；分类查询则允许用户根据报告的类型、项目、部门等分类标准进行筛选；时间范围查询则允许用户设定查询的时间区间，方便追踪特定时间段内的报告。(2)高级查询功能设计应提供更精细的筛选条件，如报告的审批状态、编制人员、服务类型等。高级查询应支持组合查询，即用户可以同时使用多个筛选条件进行查询，以提高查询的精确度。此外，高级查询结果应支持排序和筛选，使用户能够根据特定需求调整查询结果。(3)为了提升用户体验，查询功能设计还应考虑结果展示的优化。查询结果应以列表或卡片形式展示，每个条目应包含报告的基本信息，如报告名称、日期、状态等。用户可以通过点击报告条目预览报告内容，或者直接下载报告。同时，系统应提供打印、导出等功能，以便用户可以将查询结果用于报告打印或进一步分析。2.统计分析方法(1)统计分析方法在服务报告管理中扮演着关键角色，它帮助用户从大量数据中提取有价值的信息。基本统计分析方法包括计算频率、百分比、均值、中位数、标准差等，这些方法可以用来描述数据的集中趋势和离散程度。例如，计算客户满意度的平均值可以快速了解整体满意度水平。(2)高级统计分析方法则涉及更复杂的统计模型，如回归分析、假设检验、相关性分析等。回归分析可以帮助预测服务改进对客户满意度的影响，假设检验可以验证某些假设是否成立，而相关性分析可以揭示不同变量之间的相互关系。这些方法对于深入理解服务报告中的数据模式至关重要。(3)在进行统计分析时，数据的可视化同样重要。图表和图形工具可以帮助用户更直观地理解统计数据。例如，使用柱状图展示不同服务类型的满意度评分，或者使用折线图展示满意度随时间的变化趋势。这些可视化工具不仅增强了报告的可读性，也使得数据更加生动和易于理解。通过合理运用统计分析方法和数据可视化，可以更有效地指导服务改进和决策制定。3.报表输出格式(1)报表输出格式的设计应注重信息的层次性和可读性。首先，报表应包含标题和副标题，清晰地表明报表的主题和内容。接下来，使用标题、子标题和项目符号等格式元素来组织信息，使得报告结构清晰，便于用户快速浏览和查找。(2)在报表输出格式中，数据的呈现应采用表格和图表相结合的方式。表格应采用统一的列宽和行高，确保数据整齐排列。图表如柱状图、饼图、折线图等，应选择合适的样式和颜色，确保图表的视觉效果与数据内容相匹配。同时，图表的标题和标签应明确，方便用户理解。(3)报表输出格式还应考虑到打印和电子版展示的需求。对于打印版，报表应适应标准的纸张尺寸，避免内容过多或过少。对于电子版，报表应支持多种文件格式导出，如PDF、Excel等，并确保在不同设备上展示时保持一致的格式和布局。此外，报表还应提供自定义打印选项，如打印范围、页边距等，以满足不同用户的打印需求。七、服务报告管理与维护1.系统权限管理(1)系统权限管理是服务报告管理程序安全性的核心，它涉及对用户访问权限的严格控制。权限管理应基于角色的概念，为不同角色分配相应的权限。例如，编写人员可能只有报告编制和提交的权限，而审核人员则拥有报告审核和批准的权限。通过角色权限的设置，可以确保用户只能访问和操作其职责范围内的功能。(2)权限管理还应支持细粒度的控制，即对特定功能或数据的访问权限进行详细设定。例如，某些敏感数据可能只允许特定部门或个人访问，而其他用户则无权查看。这种细粒度的权限控制有助于保护数据安全，防止未经授权的访问和泄露。(3)系统权限管理还应具备审计功能，记录所有权限变更和访问记录。审计日志应包括用户名、操作时间、操作类型、操作对象等信息，以便在发生安全事件时能够迅速追踪和调查。此外，系统应定期审查权限设置，确保权限分配的合理性和有效性，防止因人员变动或职责调整导致的权限滥用。2.数据备份与恢复(1)数据备份是确保服务报告管理程序数据安全的关键措施。备份策略应包括定期自动备份和手动备份两种方式。自动备份可以设定在每天或每周的特定时间自动执行，确保数据在不受人为干扰的情况下得到保护。手动备份则允许用户在特定情况下，如重要数据修改后，手动触发备份操作。(2)数据备份的内容应包括所有关键数据，如用户数据、报告内容、系统设置等。备份文件应存储在安全的位置，如离线存储设备、云存储服务等。备份文件应进行加密处理，防止未经授权的访问和数据泄露。同时，备份文件的完整性应定期进行检查，确保数据未被篡改。(3)数据恢复是备份的最终目的，应确保在数据丢失或损坏的情况下能够迅速恢复。恢复流程应包括数据恢复的请求、恢复操作的执行和恢复效果的验证。系统应提供简洁明了的恢复界面，指导用户进行恢复操作。恢复操作完成后，应对恢复的数据进行验证，确保数据的完整性和准确性，并重新启动系统服务。3.系统升级与优化(1)系统升级是确保服务报告管理程序持续运行和适应新技术的重要环节。升级过程应包括对现有系统的功能进行评估，确定升级的需求和目标。升级前，应对系统进行全面的测试，包括功能测试、性能测试和兼容性测试，确保升级后的系统稳定可靠。(2)系统升级后，应持续进行优化工作。优化包括对系统性能的改进、用户界面的改进以及功能的增强。性能优化可能涉及数据库索引的优化、代码的优化、缓存策略的调整等，以提高系统的响应速度和处理能力。用户界面的优化则旨在提升用户体验，使操作更加直观和便捷。(3)系统优化还应包括定期的维护和监控。通过监控系统的运行状态，可以及时发现潜在的问题和瓶颈，并采取相应的措施进行解决。维护工作可能包括软件补丁的安装、硬件资源的检查、安全漏洞的修复等。通过持续的优化和维护，可以确保服务报告管理程序始终处于最佳运行状态，满足用户的需求。八、服务报告管理与质量控制1.质量标准(1)质量标准在服务报告管理中至关重要，它为报告的编制、审核和发布提供了明确的准则。首先，报告的准确性是质量标准的核心要求，报告中的数据和信息必须真实、可靠，不得有虚假或误导性的内容。其次，报告的完整性要求所有必要的信息都应包含在内，不得遗漏关键细节。(2)质量标准还强调报告的时效性，即报告应反映最新的服务状态和结果。报告中的信息应尽可能接近服务实施的时间点，确保报告内容的实时性和有效性。此外，报告的格式和布局也应符合规范，使用户能够轻松阅读和理解报告内容。(3)服务报告的质量标准还包括可追溯性和一致性。可追溯性要求报告中的每项数据和信息都有明确的来源和依据，便于追溯和验证。一致性则要求报告在不同时间、不同条件下都应保持相同的格式和标准，以确保报告的可靠性和可比性。通过遵循这些质量标准，可以确保服务报告的公信力和权威性。2.质量控制流程(1)质量控制流程的第一步是报告的编写。编写人员应严格按照既定的质量标准和模板要求进行报告的编制，确保报告内容的准确性和完整性。在编写过程中，编写人员应进行自我检查，对报告的格式、数据、逻辑等方面进行初步的质量控制。(2)编写完成后，报告进入审核阶段。审核人员应对照质量标准对报告进行全面审查，包括对数据的准确性、报告的完整性、逻辑性以及格式的合规性进行评估。审核过程中，如发现任何质量问题，应立即反馈给编写人员进行修改，直至达到质量标准。(3)审核通过后的报告进入发布阶段。在发布前，应进行最后的质量控制，包括对报告的最终版本进行校对和验证，确保所有信息准确无误。此外，还应进行用户测试，收集用户反馈，以进一步验证报告的质量。在发布后，应建立反馈机制，持续监控报告的质量，并根据用户反馈进行必要的调整和优化。3.质量反馈与改进(1)质量反馈是服务报告管理中不可或缺的一环，它通过收集用户和利益相关者的意见和建议，帮助识别报告中的不足之处。反馈渠道可以包括在线调查、电子邮件、面对面交流等多种形式，确保反馈信息的广泛性和多样性。收集到的反馈应及时整理和分析，为改进工作提供依据。(2)在处理质量反馈时，应建立一套明确的改进流程。首先，对反馈进行分类和优先级排序，区分哪些是关键问题，哪些是次要问题。然后，针对不同的问题制定相应的改进措施，并分配责任人和完成时间。改进措施应具体、可操作，并确保能够解决反馈中的问题。(3)改进措施实施后，应对其效果进行跟踪和评估。这包括对改进后的报告进行再次审核，以及收集用户对新改进措施的反应。通过评估改进效果，可以判断质量反馈是否得到了有效解决，同时也能为未来的质量改进提供经验教训。持续的质量反馈与改进机制有助于不断提升服务报告的质量，满足用户和企业的需