城镇供水服务规范

Q/LB.□XXXXX-XXXXDBXX/TXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 25供水质量 26服务要求 37应急处置 58信息公开 59服务质量评价 6附录A（规范性）城镇公共供水单位水质检测项目及频率 7附录B（规范性）城镇公共供水单位服务质量评价指标计算方法 8附录C（资料性）城镇公共供水单位服务质量评价主要内容 11前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市水务局提出并归口。本文件由北京市水务局组织实施。本文件起草单位：北京市供水管理事务中心、中国标准化研究院等。本文件主要起草人：城镇供水服务规范范围本文件规定了城镇公共供水服务的术语和定义，规定了总则、供水质量、服务要求、应急处置、信息公开、服务质量评价等。本文件适用于城镇公共供水单位通过公共供水设施向用户提供的供水服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T778.1饮用冷水水表和热水水表第1部分：计量要求和技术要求GB/T778.5饮用冷水水表和热水水表第5部分：安装要求GB5749生活饮用水卫生标准GB/T5750（所有部分）生活饮用水标准检验方法CJJ/T182城镇供水与污水处理化验室技术规范CJJ/T271城镇供水水质在线监测技术标准CJ/T141城镇供水水质标准检验方法CJ/T206城市供水水质标准CJ/T224电子远传水表JJG162饮用冷水水表术语和定义GB5749界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

城镇公共供水urbanpublicwatersupply城镇公共供水单位以公共供水管道及其附属设施向城镇生活、生产及公共服务提供用水。

供水服务watersupplyservice城镇公共供水单位提供生活饮用水以及与客户在报装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。[来源：GB/T32063-2015，定义3.1，有修改]

公共供水管网末梢theendofthepublicwatersupplynetwork受城镇公共供水单位管理的输配水管网的末端。

管网水distributionsystemwater经市政管道系统输配的水。总则城镇公共供水单位应不间断地向用户供水，且具备水质检测，水量和水压监测及应急供水能力。城镇公共供水单位应建立实体服务网点和网络营业服务平台，并配备服务和技术人员，提供便利的报装、抄表收费、售后、投诉处理、应急处置等服务，宜提供水量异常预警、适老化服务、户内有偿维修等延伸便民服务。城镇公共供水单位应公开水质、水压、水价，以及业务办理、服务事项、投诉方式等信息。城镇公共供水单位宜提供一对一预约上门、解答咨询、协助申请、协调施工等各类接水报装服务，提升优化营商环境服务能力。城镇公共供水单位宜开展智慧化建设，包括智慧水厂、智慧管网、智慧营销、智慧服务等。供水质量水质出厂水、管网水、公共供水管网末稍水质应符合GB5749的规定。城镇公共供水单位应设置水质化验室。水质化验室的级别划分、仪器配备、检测能力、人员配备应符合CJJ/T182的规定。管网水水质采样点的设置和数量应满足CJ/T206的要求。公共供水管网末梢水质采样点应覆盖供水服务范围，每个供水厂应至少设置1个公共供水管网末梢水质采样点。城镇公共供水的水质检验项目和频率应按附录A执行，水质检验方法应符合GB/T5750（所有部分）、CJ/T141的规定。采用在线监测时，数据校验应符合CJJ/T271的规定。出厂水、管网水和公共供水管网末稍水样品达标率应不小于98%。出厂水、管网水和公共供水管网末稍水样品达标率按照公式B.1、B.2和B.3计算。水量城镇公共供水单位应建立供水可靠性台账，包含计划停水和抢修停水时长、管径、影响户数等。城镇公共供水可靠率应不小于95%。城镇公共供水可靠率按照公式B.4进行计算。水压城镇公共供水管网末梢的供水压力应不小于0.18MPa。管网压力监测点应根据管网供水服务面积设置，每10km2应不少于1个监测点，管网系统测压点总数应不少于3个，在公共供水管网末梢位置宜适当增加监测点。城镇公共供水管网关键点位和末端增设压力监测点应具有代表性，有条件的宜进行在线压力监测；不宜在线监测的应采用人工压力监测，每月应至少监测和记录一次压力值。管网压力监测点服务压力合格率应不小于98%。管网服务压力合格率按照公式B.5进行计算。服务要求服务渠道城镇公共供水单位应提供线下和线上服务方式，包括实体营业厅、服务热线、网络营业厅等，用以办理业务和受理咨询投诉。具体满足下列要求：实体营业厅应符合下列规定：设置明显标识牌；具有足够的等候空间；设置信息公示和客户评价等服务设施；宜设置无障碍通道；保持环境整洁；一站式受理各类业务，用户办理业务平均等待时间不宜超过20分钟。应提供24小时服务热线，智能语音转入人工席端的电话应做到来电20秒内接起。服务热线接通率应不小于90%。服务热线接通率计算按照公式B.6进行计算；服务人员在窗口接待、上门服务等过程中与用户接触的服务人员，应着装统一，语言规范，举止文明，态度热情。服务人员应熟悉相关业务，遵守职业规范。上门服务工作人员应佩戴相关证件。新装新装服务包括办理客户新增、扩容、改装及临时用水业务等。城镇公共供水单位应明确并公开新装服务办理流程及所需材料。受理用户申请时，材料齐全的，应立即受理；材料不全时，应一次性告知需补充的材料、办理方式等。城镇公共供水单位应对接市政服务、行政审批等平台，实时汇总工程建设项目信息。变更报停城镇公共供水单位应提供更名、过户、用水分类变更等变更业务，以及用水报停业务，明确并公开业务办理流程及所需材料。变更业务申请且材料齐全的，结清前期水费，过户业务应与用户签署协议。非城镇公共供水单位原因导致未能按时办结的，需及时告知用户。用水报停申请且材料齐全的，工作人员应抄录水表当前止数，结清相关费用，拆除水表。抄表收费城镇公共供水单位应定期抄表，结算水费。其中：居民用户水表抄表周期为2个月，宜不超过3个月，非居民用户水表抄表周期为1个月，宜不超过2个月；上期和当期抄表时间宜不超过5个工作日；依照当期水表水量和物价行政机构核准的水价向用户核算水费；在抄表当期，向用户发送、送达或向用户告知当期用水量和水费信息；更改抄表周期时，应通知用户。当水表出现故障或因用户原因无法抄见时，应根据上期、同期或水表正常计量抄见后的用水情况合理核算用水量并告知用户。智能远传水表夜间用水量异常时或连续3天检测到用户水量波动幅度达到上期平均日用水量3倍以上时，城镇公共供水单位宜及时告知用户；机械水表抄表时显示当期水量超过上期用水量2倍时，城镇公共供水单位宜及时告知用户，并协助其核查水表。抄表人员发现或用户反馈水表故障时，维修人员应在2个工作日内联系用户，并按照约定时间及时检修、更换水表。更换水表时应更换智能远传水表，水表技术要求与安装应符合GB/T778.1、GB/T778.5和CJ/T224的规定。水表首次使用时应强制检定，检定周期应符合JJG162的规定。智能远传水表宜每年实地查验运行状态。综合水表抄见率应不小于95%。综合水表抄见率按照公式B.7进行计算。城镇公共供水单位在抄表计费后，应向用户推送电子账单和水费缴费通知单，或在用水地址张贴水费缴费通知单。通知缴费后一个月未缴费的，应发送或张贴催缴水费通知单，进行催缴。城镇公共供水单位应至少提供服务网点人工收费、银行代收和网络支付等三种水费收取方式。当多个用户使用同一块水表计量、具有不同用水性质时，城镇公共供水单位应积极推动用户办理单独装表计量，并协助其办理单独装表计量事宜。对于不具备单独装表条件的,可协助其安装二级计量水表，分别计量收费。停水公告及抢修对于计划停水，应至少提前24小时通过网站、供水单位应用程序、小区公示栏等渠道向受影响区域的用户发送停水原因、时间、范围及恢复供水时间等停水信息。计划性停水应避开用水高峰期、重要会议、重要节假日。对于非计划停水，城镇公共供水单位应在接到事故报告后，向受影响的用户告知停水信息。无法在预计时间内修复的，应及时将抢修情况及预计延长时间通知受影响的用户。发生爆管事故时，城镇公共供水单位应在接报后1小时内到达现场处置。抢修时限应符合表1规定。突发爆管抢修时限管道直径抢修时限直径≤600mm除特殊情况外，4小时内止水，12小时内恢复供水。直径＞600mm除特殊情况外，4小时内止水，24小时内恢复供水。抢修停水超过6小时的，城镇公共供水单位应采用应急供水车等临时供水措施进行应急供水。诉求处理城镇公共供水单位应建立用户服务投诉处理机制和用户回访制度。城镇公共供水单位应及时受理和回复用户诉求。对在规定的处理期限内不能解决的，应向用户说明原因，并提出进一步的解决措施和时间；对不属于其服务范围的，应向用户说明。诉求响应率应不小于99%。诉求响应率按照公式B.8进行计算。合理诉求解决率应不小于99%。合理诉求解决率按照公式B.9进行计算。合理诉求满意率应不小于99%。合理诉求满意率按照公式B.10进行计算。应急处置城镇公共供水单位应建立突发事件应急处理预案。城镇公共供水单位应定期组织演练，并根据演练结果及时更新预案内容。信息公开城镇公共供水单位应通过实体营业厅、网络营业厅、服务热线，或宣传手册、用户公示栏等方式和渠道向用户公开供水服务信息。供水服务信息包括，但不限于：服务范围、网点设置、服务承诺、服务标准；供水价格、计划性施工停水及恢复供水信息；出厂水、管网水、公共供水管网末梢水等水质信息；咨询服务、监督投诉电话。向社会公布的水质信息的检测结果须由具有资质认定的检验机构出具。供水服务信息内容发生变化时，应及时公开更新的信息。服务质量评价城镇公共供水单位应建立服务质量评价体系，以及供水服务奖惩管理制度，对评价结果制定相应完善措施。城镇公共供水单位应每年开展自我服务质量评价，评价结果应向社会公开。城镇公共供水单位可委托第三方开展用户满意度测评，以及进行服务质量评价。城镇公共供水单位的服务质量评价主要内容见附录C。

（规范性）

城镇公共供水单位水质检测项目及频率城镇公共供水单位水质检测项目及频率应符合表A.1的规定。城镇公共供水单位水质检测项目及频率水样类型检测项目检测频率（按日供水能力分类，单位为万立方米）≥5050~10＜10出厂水浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、pH、消毒剂指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高锰酸盐指数（以O2计）每日1次GB5749表1全部指标、表2全部指标每月1次GB5749表3全部指标以地表水为水源：每半年1次；以地下水为水源：每年1次。管网水浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、pH、消毒剂指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高锰酸盐指数（以O2计）每半月1次水质风险较大位置的采样点检测GB5749表1、表2全部指标及表3中可能含有的有害物质每月1次公共管网末梢水浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、pH、消毒剂指标、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、高锰酸盐指数（以O2计）每半月1次GB5749中表1全部指标、表2全部指标、及表3扩展指标中可能含有的有害物质每月1次每季度1次每半年1次

（规范性）

城镇公共供水单位服务质量评价指标计算方法出厂水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的出厂水样品占总出厂水样品数量的比例。出厂水样品达标率按照公式(B.1)计算。 Rcq=ScqSc (B.式中：Rcq——统计期内出厂水样品达标率；Scq——统计期内达标的出厂水样品数量；Sc——统计期内出厂水样品总数。管网水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的管网水样品占管网水样品总数的比例。管网水样品达标率按照公式(B.2)计算。 Rgq=SgqSg (B.式中：Rgq——统计期内管网水样品达标率；Sgq——统计期内达标的管网水样品数量；Sg——统计期内管网水样品总数。公共供管网末梢水样品达标率城镇公共供水单位统计期内达标的公共供水管网末梢水样品占公共供水管网末梢水样品总数的比例。公共供水管网末梢水样品达标率按照公式(B.3)计算。 Rmq=Smq式中：Rmq——统计期内公共供水管网末梢水样品达标率；Smq——统计期内达标的公共供水管网末梢水样品数量；Sm——统计期内公共供水管网末梢水样品总数。城镇公共供水可靠率依据统计期内停水时长和停水用户数计算城镇公共供水可靠率。用户提出或用户内部原因引起的供水中断，以及供水高峰、重大活动、重大事件、不可抗力等特殊情况造成的特定用户供水中断，不计入停水时长。城镇公共供水可靠率按照公式(B.4)计算。 Rp=1−D式中：Rp——城镇公共供水可靠率；Do——每户平均停水时长，单位为小时；Qo——每次停水用户数；Dt——统计期总时长，单位为小时；Qt——评价区域内总用户数。管网服务压力合格率城镇公共供水单位统计期内管网服务压力检验合格次数占检验总次数的比例。包括自动检测和人工检测；不包含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件等造成局部地区出现降压断水的情况。管网服务压力合格率按照公式(B.5)计算。 Rq=Tq式中：Rq——统计期内管网服务压力合格率；Tq——统计期内合格的管网服务压力检测次数；T——统计期内管网服务压力检测次数。服务热线接通率服务热线接通率按照公式(B.6)计算。 Rc=Qp式中：Rc——统计期内服务热线接通率；Qp——统计期内在规定时限接起的电话量；Qh——统计期内来电总量。综合水表抄见率综合水表抄见率按照公式(B.7)计算。 Rwr=Qwr式中：Rwr——综合水表抄见率；Qwr——统计期内抄见1次及以上的表数；Qw——统计期内应查的水表总数。诉求响应率诉求响应率按照公式(B.8)计算。 Ra=Qa式中：Ra——统计期内诉求响应率；Qa——统计期内在规定时限响应的诉求数量；Qc——统计期内诉求总数量。合理诉求解决率合