电子商务客户服务 课程中渗透思想政治教育实施细则

《电子商务客户服务》课程渗透思想政治教育的实施细则系别：教研室：学年学期：一、课程组成员序号教师姓名角色分工职称学历/学位研究专长工作领域1234《电子商务客户服务》课程渗透思想政治教育的目的和意义该课程的培养目标是让学生掌握电子商务客户服务所需要的知识和技能，能对电子商务客户服务的内容进行梳理，能具备电子商务的售前客户服务和售后客户服务的基本知识和技能。客户服务需要有较强的服务意识、诚信品质、乐观积极的态度，职业素养在客户服务过程中起着非常重要的作用，该课程通过在教学和学习过程的思政融入设计，让学生在理论和实践的过程中也能认识到客户服务的重要性、客户服务需要具备的知识和素养，体会到客户服务的价值；认识到客户服务的质量直接影响到店铺的销售额和品牌的形象；能意识到诚信经营和用心服务才是客户满意的基石；能体会到只有付出劳动和踏实勤奋的作风才是成功的基础，一切不劳而获都是不可取的。同时，思政教育的融入也能培养学生坚韧不拔、刻苦钻研、精益求精的学习和工作习惯，不管是对学生以后的工作还是以后的生活都具有十分重要的意义。三、《电子商务客户服务》课程渗透思想政治教育的说明《电子商务客户服务》课程渗透思想政治教育的材料有：课程标准、课程整体设计、课程思政实施方案、学生学业考核方案等。课程思政育人要融入到课程目标、课程设计理念与思路、课程特色、课程整体设计和每个单元内容设计，并最终效果体现在课程考核评价中。四、《电子商务客户服务》课程思政设计的总体思路课程思政总体思路：根据《电子商务客户服务》的课程定位，紧扣我院服务电商企业的人才培养定位，结合国家对新时代发展背景下对青年群体提出的新期望，结合国家提出的思政育人的全面要求和二十大的最新精神指引，紧扣浙江省小微企业及创业型企业，在客户服务要求多样化的背景下对员工素养提出的新要求，结合学院的办学定位和倡导的“长征工匠精神”,结合商务与贸易学院提出的“精细、精进、精诚”的“三精”系训，同时融入了“劳动教育、生态文明教育、道德与法制教育、理想信念和政治认同教育以及新时代青年精神”等“大思政”育人内涵，构建“大思政”育人格局，校企双元双优导师协同，剖析和本课程所培养的“能够很好地做好客户服务的售前和售后服务”这一核心职业能力相匹配的核心职业素养，挖掘多元思政元素，提炼课程“眼观全局、重点把控、细节实施、有效分析”的核心职业素养主题，开展课程思政育人目标和策略的有效设计。表1：《电子商务客户服务》课程“大思政”育人目标体系素养定位素养内涵1“长征工匠精神”三精精神，即精细工作、精诚服务、精进求索；长征精神，即不怕困难、勇往直前、顾全大局、艰苦奋斗的长征精神精细：精益求精、精雕细琢、精耕细作精诚：精诚服务、诚挚沟通、诚实守信精进：精进求索、敬业创新、追求卓越如，对客户服务的每个过程力争精益求精，在服务细节上尽量做到人无我有、人有我优、人优我特“不畏艰难、勇往直前、严守纪律、实事求是、不惧艰险、顾全大局、艰苦奋斗的长征精神”2专业精神对行业和项目的钻研精神在自己创业的领域要进行专业钻研、对行业要进行专业钻研，发扬长征工匠精神，努力达到行业“专家”水准3思想意识新时代青年精神能够积极响应二十大提出的“听党话、跟党走，怀抱梦想又脚踏实地，敢想敢为又善作善成，立志做有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代青年”号召，立志做有为青年理想信念教育与政治认同坚定对马克思主义的信仰、坚定对共产主义和社会主义的信念，拥护党的纲领，服从党的领导，遵守党的纪律、方针与政策，认同国家的数字经济发展战略，在工作中努力践行社会主义核心价值观道德与法制教育具备法制意识和法制思维，能够学法、懂法、守法，能够善用法律武器保护自己；具有底线思维，具备优秀的道德、品质、情操，讲文明、讲礼貌、树新风，不违法乱纪。4劳动教育辛勤劳动勤劳致富树立正确的劳动观，崇尚劳动、热爱劳动，养成良好的劳动习惯，尊重劳动者，具备勤俭、奋斗、创新、奉献的劳动精神。5生态文明观生态文明理念遵循人、自然、社会和谐发展的客观规律，注重绿色、节能、环保，尊重自然，保护生态和绿水青山，注重人与自然、人与人、人与社会和谐共生6三爱情怀爱国主义、爱乡情怀、爱企意识深厚的国家荣誉维护意识和国家形象维护意识，国家自信和民族自信、社会主义核心价值观等；愿意返乡就业，助力乡村振兴的爱乡情怀；7诚信品德诚信经营、说道做到、公平待客、产品优良诚信经营、诚信管理、诚信服务；对客户公平对待真诚，不玩套路、不欺瞒；爱戴员工，不压榨员工劳动力；合理付酬；五、《电子商务客户服务》单元教学中课程思政的开展形式在教学组织过程中，课程思政的融入主要体现在以下几个方面：（1）课前：(课前的课程思政的融入方式）课前根据前次课预留的思考问题进行有奖问答形式，引导学生对相应问题进行思考。如，你觉得客户的满意度有哪些决定因素？你觉得客户是可以玩套路的吗？等。（2）课中：根据讨论结果和案例分析结果进行引导式思考，引发学生一些认知上的改变，启发学生进行问题的深入跟踪和探索。（3）课后：布置相应实践或观察任务，通过实践和观察让学生感知到相应素质的不同场景、结果。六、《电子商务客户服务》课程思政目标、课程思政的融入点和融入方式表2：课程的素养目标、课程思政切入点和融入方式项目（单元）任务名称素养目标加入课程思政的方式课程导入说课+课程展望“大思政”育人6大维度内涵的首次启发：能够制定该课程的学习计划；（2）能主动思考和规划自己的职业和人生；（3）尝试改变被动接受知识的状态、做好承担自己责任的准备；通过对该课程的一点建议，引导学生自主思考整个学期的课业规划、职业生涯规划、主动接受知识、做好承担自己责任的准备；通过分析目前客户服务的重要影响，让学生树立主动提升服务质量的意识，做好提升自身职业技能的准备和规划。项目一认识电子商务客户服务岗位对行业和客户满意度提升的刻苦钻研精神：（1）通过分析客户服务的影响，培养学生分析问题要全面；（2）树立诚信经营的意识（3）认识客服岗位的职业要求通过案例分析和教师引导，让学生意识到客户服务质量对网店的影响；认真观看和分析老师提供的案例，并以小组为单位进行总结，教师引导、点评，让学生从案例和思考中获得思考项目二售前客服力争做新时代有知识、有信心的新青年：（1）要意识到客户满意度是一条坚持的路，付出才有回报；（2）认识到不断学习，不断前进，才能获得好的绩效结果；（3）要注意细节，细节决定成败通过真实的购物经历和购物场景，引导学生思考、对比，从而得出结论；根据教材内容直接总结素质要求；项目三售后客服具备分析问题、比较问题的思维（1）做事要讲究方法，不能盲目推测（2）考虑问题要全面、兼顾得失通过让学生分析售后问题的原因，总结售后客户服务需要的态度和流程；比较不同服务质量的不同绩效结果，启发学生转变观念项目四客户关系管理1.培养学生良好的客户服务意识；2.培养学生精益求精、臻于完善的工作精神和态度；3.培养学生爱岗敬业的工作劳动态度；4.培养学生真诚、务实的工作情怀；5.培养学生不断学习的进取精神通过让学生分析、讨论老客户维护的重要性和内容，引导学生深思；比较不同客户关系管理的绩效，启发学生思考；项目五再看电子商务客服岗位1.培养学生认真负责、细致、耐心的职业素养；2.提高学生的客户服务意识；3.培养学生吃苦耐劳、真诚待人的品格素质；教师总结、分析，提出要求；通过课堂实践帮助学生深入理解项目六提升客户服务技能1.培养学生良好的客户服务意识和态度；2.培养学生不断学习、不断提升的职业素养；3.培养学生精益求精的工匠精神；4.培养学生良好的团队意识和合作精神通过案例分析让学生意识到服务态度的重要性和精益求精的重要性；通过案例让学生意识到不断学习、不断提升的重要性；通过小组实践任务提升学生的团队合作意识；项目七养成金牌客服职业素质1.培养学生的客户服务意识；2.培养学生爱岗敬业的劳动精神；3.提高学生的自我管理能力；4.提高学生不断学习、不断进步的进取精神。通过案例分析引导学生思考；通过服务场景启发学生深入思考良好心态和不断学习、不断进步的重要性和意义项目八客服团队管理1.培养学生爱岗敬业的劳动精神；2.培养学生的团队合作精神；3.培养学生不断学习、不断进步的职业进取精神；4.培养学生的综合职业素养通过案例分析引导学生思考；通过服务场景启发学生深入思考敬业的意义；通过比较分析让学生转变观念：不断学习、不断进步的重要性和意义课程结语期末测评总结学习效果，继续前行诚信考试五、附件1．《电子商务客户服务》课程标准；2．《电子商务客户服务》课程整体设计；3．《电子商务客户服务》课程单元教学设计；4．《电子商务客户服务》学生学业考核