铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务质量监管课件_第1页
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铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务质量监管01铁路旅客运输服务质量监管制度02铁路旅客运输服务质量监管途径知识点铁路旅客运输服务国家铁路局运输监督管理司负责铁路旅客运输服务质量监管工作,其工作职责如下：一、铁路旅客运输服务质量监管制度一、铁路旅客运输服务质量监管制度铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务质量监管制度包括法律法规、规章、规范性文件、国家标准、行业标准等。1.法律法规适用的法律法规主要有《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《铁路安全管理条例》《信访条例》等。2.规章一、铁路旅客运输服务质量监管制度铁路旅客运输服务3.规范性文件适用的规范性文件主要有铁路《禁止携带物品目录》(国铁运输监〔2015〕3号)、《铁路运输服务质量投诉处理办法》(国铁运输监〔2018〕11号、《铁路客运站车厕所服务质量监督管理办法》(国铁运输监〔2018〕27号)、《铁路运输服务质量监督信息公开办法》(国铁运输监〔2018〕65号)等。一、铁路旅客运输服务质量监管制度铁路旅客运输服务4.国家标准适用的国家标准主要有《铁路旅客运输服务质量第1部分:总则》、《铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》、《铁路旅客运输词汇》、《公共信息图形符号第1部分:通用符号》、《标志用公共信息图形符号第3部分:客运货运符号》、《公共信息导向系统设置原则与要求第3部分:铁路旅客车站》、《安全标志及其使用导则》、《消防安全标志第1部分:标志》。一、铁路旅客运输服务质量监管制度铁路旅客运输服务5.行业标准适用的行业标准主要有《铁路行李、包裹运输包装技术条件》、《铁路行李、包裹运输包装标志》、《铁路行李、包裹事故代码》、《2000毫升轻油样品包装箱》、《铁路车站客运电视监视系统设置及主要技术条件》、《铁路磁介质纸质热敏车票第1部分:制票机》、《铁路磁介质纸质热敏车票第2部分:自动售票机》、《铁路磁介质纸质热敏车票第3部分:自动检票机》等。01铁路旅客运输服务质量监管制度02铁路旅客运输服务质量监管途径知识点二、铁路旅客运输服务质量监管途径铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务质量监管途径主要包括客运服务质量监督检查、客运服务质量问卷调查、客运服务质量体验式调查、添乘旅客列车、客运服务质量专项调查、旅客投诉处理等。1.客运服务质量监督检查调查运输高峰期(如春运、暑运、黄金周等)、重大活动(如两会期间)及专项检查(如安全、防洪)等。二、铁路旅客运输服务质量监管途径铁路旅客运输服务2

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