铁路旅客运输服务铁路旅客服务心理课件_第1页
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文档简介

铁路旅客运输服务铁路旅客服务心理主要内容2是铁路服务工作的内在要求能提高客运服务的主动性3能提高客运服务的针对性4能提高客运服务的周到性5有助于服务人员了解自我、完善自我6能树立客运服务人员正确的服务观7有助于提高客运管理工作水平8是从根本上提高服务质量的关键1了解旅客的心理及其规律，这是做好服务工作的前提。铁路客运服务人员逐步提升和完善自己的心理品质需要。铁路客运服务人员的行为习惯和语言风格都对其铁路客运服务工作起着决定性的影响。一、是铁路服务工作的内在要求绪论一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。同样，旅客运输服务工作也是如此。旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。二、能提高客运服务的主动性绪论掌握旅客心理，探索服务规律，主动地为旅客服务，但这还不够。由于客运服务人员人数有限，不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的需要，因此客运服务要有重点，有针对性地对重点旅客提供使其满意的服务。掌握旅客心理，探索服务规律，提供有针对性的服务，比主动性服务的难度要大。有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，是把服务工作做到点子上。在掌握旅客共性心理需要的同时，又要掌握个性心理需要。三、能提高客运服务的针对性绪论服务周到与否是相对而言的，既受旅客旅行心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等因素的制约。能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，也就可以称作是周到服务。四、能提高客运服务的周到性绪论铁路客运服务心理学的学习可以提高铁路客运服务人员的自我认识，使他们更加了解自我，了解自我的优缺点；逐步学会如何控制自己的情绪，如何逐步养成良好的服务态度和服务意识。五、有助于服务人员了解自我、完善自我绪论实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为旅客服务。为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心理有实际的细致的了解，并实施有针对性的心理管理。六、能树立客运服务人员正确的服务观绪论客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。不断提高客运管理水平，必然会促进文明服务，礼貌待客程度的提高。根据旅客心理活动改进旅客运输各方面的管理工作，才会有效地提高客运服务质量。七、有助于提高客运管理工作水平绪论根据旅客心理需要提供有针对性的服务，就能把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。要想提供有针对性的服务，必

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