铁路旅客运输服务铁路客运服务概述课件_第1页
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铁路旅客运输服务铁路客运服务概述12知识结构CONTENTS课程结构-主线课程主要内容一、课程主线铁路旅客运输服务一、课程主线起点：铁路旅客运输产品内涵铁路旅客运输服务内涵核心：提高服务质量保障：从服务质量问题服务质量规范服务质量管理提升：围绕服务内容从服务心理技能技巧从服务工作理念服务工作策略终点：企业文化与公共关系

形成完整的服务体系二、主要内容铁路旅客运输服务二、主要内容1.铁路旅客运输服务内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。2.铁路旅客服务工作内容（1）建立并完善《中国铁路客票发售与预定系统》、《旅客服务系统》、《12306客服中心系统》、《旅客服务与生产管控平台》等旅客服务系统。二、主要内容铁路旅客运输服务（2）制定服务作业标准。原中国铁路总公司“关于印发《铁路旅客运输服务质量规范》的通知”（铁总运（2016）247号）明确了服务工作的内容和质量要求。（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。3.服务心理提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。要使旅客满意，铁路必须了解和把握他们的心理，按旅客的服务需求开展有针对性服务；同时，服务人员的心理素质直接影响了服务质量的提高。因此，通过对旅客和客运员工的心理分析，了解旅客，了解自己，从而更好地开展服务工作。二、主要内容铁路旅客运输服务4.服务工作的技能技巧吸引和满足顾客是一切服务业赖以生存和发展的基础。要想提高客运服务质量，服务人员服务的熟练程度、技艺、能力是首要条件。铁路客运企业必须培养和增强服务技能技巧，充分发挥服务技巧在提高服务工作质量方面的作用。（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客。（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客。二、主要内容铁路旅客运输服务5.服务工作的策略铁路客运企业是具有半军事性质的企业，为确保旅客运输服务质量，客运部门制订了一整套规章制度并严格执行，这种服务工作的策略，在计划经济时代起了非常重要的作用。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客的需求已从“走得了”向“走得好”转变，服务工作也应从运送旅客向服务旅客转变，服务工作应针对不同的消费群，满足旅客的不同需求，采取相应的策略，充分体现服务的艺术、服务的魅力，更好地为旅客服务。服务工作的主要策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略等。二、主要内容铁路旅客运输服务6.铁路旅客运输服务企业文化和公共关系铁路客运服务企业不可能像生产流水线一样进行标准化作业，服务产品的品质很难保持绝对的稳定、一致。规章制度在提高产品的服务质量方面起了非常重要的作用，但在变化复杂的旅行环境中向旅客提供更好的服务，仅仅依靠规范管理是不够的，必须创导一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的企业文化，自觉激发员工对优

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