汽车售后服务接待汽车工程81课件

汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜延迟符一子任务4.1保养维修流程子任务4.2质量控制流程二任务4维修质检与交车准备流程子任务4.3

交车准备流程三学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程子任务4.1保养维修流程课程导入李女士的奥迪A6L本次进店进行三万公里保养，同时针对空调异味的故障进行深度清洁、更换空调滤芯项目。李女士确认维修项目之后在休息区进行等待。【讨论】 1、李女士对保养维修的环节可能抱有哪些期望？ 2、在车辆保养维修过程中，哪些行为可以提高客户的满意度？一次修好车辆故障，避免返修而造成时间上的损失能依照预估时间按时交车对于潜在的故障隐患，能经专业技师在维修过程中发现、排除维修完成的车辆性能优越，外观干净整洁客休区环境舒适，设备齐全保养维修——用户的核心期望1、用户的核心期望保养维修流程图客户服务顾问车间主任（调度）/维修技师技术经理（技术专家）/备件部《维修委托书》移交维修进度跟进《维修委托书》签字确认维修进度了解通知客户/项目解说《维修委托书》备案确认交修内容维修作业派工/维修工艺指导维修项目修改/追加接“质量控制”流程维修完工确认修改/追加维修项目领料/专用工具借用是否技术支持是否按时完工是否了解原因重新约定交车时间3、保养维修流程图4-1：《维修委托书》移交服务顾问将客户需求及用车习惯向车间主任详述，必须强调特别为客户检查的项目。客户交修项目如涉及三包政策或重复故障，服务顾问应向车间主任特别说明清楚。4-2：派工/维修工艺指导车间主任依据交修项目难易度及车间维修状况、维修技师技术能力进行派工。车间主任派工后对维修技师作维修工艺指示、指导，必要时请技术经理（专家）对维修技师给予技术支持。涉及三包政策的维修项目和重复故障，技术经理（技术专家）应全程指导维修。5、保养维修行为标准4-3：维修作业维修技师依据《维修委托书》内容到备件部门领料，或由备件部门送料至维修工位，并在备件人员开立的《领料单》上签字确认外观无破损、磕碰等情形，且品种、规格、数量无误。维修技师在维修作业前必须采取车辆防护措施。5、保养维修行为标准DMS操作指南——备件出库DMS功能模块：备件出入库管理→备件维修出库操作流程：维修单号后的放大镜找到相应工单，点击“选择”按钮；选择到需要备件出库的工单235、保养维修行为标准DMS操作指南——备件出库DMS功能模块：备件出入库管理→备件维修出库操作流程：在出库维修工单中，填写领料人员、勾选出库备件、点击出库按钮、系统提示是否打印领料出库单13425、保养维修行为标准4-3：维修作业维修技师须依据《维修技术手册》要求规范操作，严禁野蛮施工。维修技师在维修过程需将维修操作及开工、完工时间详细的记录在《维修委托书》第2页。维修技师依据承诺交车时间控制维修进度，凡无法如期完工的，须提前向车间主任、服务顾问反馈，服务顾问立即向客户说明原因并表达歉意，同时与客户重新约定交车时间。进行保养车辆，应依照《定期保养单》项目，按作业规范施工，将结果详细记录于检查表内，并于“维修技工签字”栏签字。5、保养维修行为标准维修确认——定期保养单5、保养维修行为标准4-3：维修作业（接上页）出现无法立即解决的故障，及时反馈给技术经理（技术专家）及服务顾问。保养维修过程中，车辆如需外出实施路试或外加工时，应及时反馈给技术经理（技术专家）及服务顾问，由服务顾问联系客户，并取得客户同意后再实施，并将驶出/返回特约商的时间、里程记录于《维修委托书》第2页的“备注”栏。5、保养维修行为标准4-4：维修进度跟进在维修过程中，服务顾问按维修时长分段主动与车间确认维修进度，记录在《维修进度管理看板》，并与客户进行沟通，如客户在店等待维修，且维修时长超过