人际交流技巧

人际交流技巧

1成果

到本模块结束，你将：理解情商的含义理解为什么情商对团队领导很重要理解有效沟通的含义练习与团队成员的有效沟通知道如何积极地聆听知道如何以建设性的方式给出反馈能够帮助你的团队达成一致理解专断的含义练习了在团队环境中专断地行动理解对冲突的典型反应知道如何在团队中有效地识别并处理冲突理解抗拒变革的原因知道如何帮助团队应对变革。2工作场所的成功

个性(性格)，沟通的能力智力，技巧和技术能力

15%85%3IQ居第二位

在决定杰出工作绩效的因素中，智商(IQ)居于情商(EQ)的次位。Goleman,

《情商实务》，19994情商的定义

情商是一系列的能力，它使我们能够理解并管理我们自己以及我们周围的人的感情。5EQ能力

自我意识自我调节动机理解(同情\站在他人角度\换位思考)社交技巧6常见的团队问题

组织中不同部分的人具有不同的观点也许会发生角色冲突问题也许是缺乏自信7沟通的定义

人与人之间信息和理解的交流。8聆听是最伟大的礼物……

聆听是一个人可以给另外一个人的最伟大的

礼物。它常常是面对并解决冲突的关键。大多数人渴望别人听见他们的话语、思想和情感。但是，他们经常不能够延缓(控制)那些需求，并且送给他人一些关注作为礼物，而他人也有等待别人听见他们的需求和思想。JoyceHerman

JHConsultants公司总裁

纽约9非言语沟通的影响

38%7%55%声音要素肢体语言措辞10115条黄金沟通准则

简单陈述事实询问和聆听讨论并就解决方案达成共识总结跟进12积极的聆听

• 提出问题• 检验理解• 全神贯注• 承认和响应• 不要打断13给出反馈

在正确的时间和地点给出反馈。关注动作和行为，而非个性和态度。限于你确认的反馈。勿使用说明性、夸张或倾向性指导。为接收反馈的人提供一个反应的机会。给出改进的建议。14接收反馈

注意地聆听开诚布公的评价保持清晰以确保理解承认正确的要点如有必要，要求更多时间15达成共识是什么?

达成共识是找到足可接受的建议，所有成员都支持它，并且没有人反对。16达成共识的步骤

为你们团队需要达成共识的行动或决策给出清晰的定义。同意需要达成共识。讨论形势并挑选最适合本组的解决方案。要求该组回答下列问题：你能承认本决策/行动吗？你会在团队内外支持本决策（或行动）吗？

如果有人不能肯定地回答任何一个问题，要求他回答以下问题：你为了支持该决策（或行动）必须改变什么？5. 确认本组已经达成共识。17专断

专断的行为可定义为：通过

直接、诚实和适当的方式来沟通人们思想、情感、需求和

权利。专断是

不

总是以自己的方式

好斗的、极权的行为

操纵或玩弄人们去做你所想 要的事。18比较专断的行为

非专断专断好斗的•羞涩•道歉•不确定•不直接.•直接•诚实•聆听•妥协•礼貌•大声•生气•侮辱•暴力你希望得到所需要的但隐藏你的情感。你直接公开地要求你所需要的东西。你试图以任何可能的方式去得到你需要的东西。我输了-你赢了我赢了-你赢了我赢了-你输了19专断沟通的步骤

阐明你想要的事物清楚、明确并礼貌地陈述你的信息积极聆听并平静响应要坚持不懈20学会说“不”

搞清楚要求你做的事情花时间决策清楚地说“不”如有必要,进行解释要坚持不懈21冲突

冲突可定义为具有不同思想和信念的人之间的战斗、争斗或是意见不同。22逃避还是战斗？

逃避

否认幽默避免安静一致守法战斗

暴力进攻争论教条主义自以为是23建设性的冲突

关注问题对抗、识别和分类鼓励创造性的思维激励团队鼓励新想法鼓励计划促进个性想法增加团队工作构建较好的绩效创造双赢的局面24破坏性冲突

攻击人，而不是问题阻碍团体的决策制定团队士气下降没有团队合作没有长期的目标计划形成了有赢有输的局面25管理冲突的步骤

步骤1承认冲突步骤2就行为规范达成一致步骤3讨论并听取事件双方的意见步骤4澄清以便理解步骤5定义问题步骤6讨论解决方案步骤7就行动达成一致步骤8跟进26变革

变革可定义为：过去和现在方法之间的变更、变化或不同27变革的阶段

结束开始中间区域28悲伤周期

否认生气讨价还价沮丧接受29转变过程中的个人

结束

开始

接受

抵制

否认

接受

探究

抵制

•

冷漠

•

麻木

•

没有现状的改变

•

满意

•

责任

•

所有权

•

生气

•

忧虑

•

破坏

•

讨价还价

•

沮丧

•

兴趣

•

试验

中间区域

30对变革的抗拒

害怕失败害怕看起来愚蠢对技巧或地位的威胁31变革和损失

人的工作利益地位朋友自尊32变革与压力

变革中压力要素的实例压力特征的实例不确定对未来的担忧害怕不能应付害怕失败私人信号公开信号头痛紧张疲劳难以入睡高血压急躁好斗混乱记忆力下降忧虑沮丧增加酒的消费冷漠、冷淡并强烈抵制变革易怒优柔寡断责备他人心情摇摆不定记忆力下降旷工缺乏兴趣产量低下33压力的定义

当人们对环境要求的感知超过了他应付要求的能力就会产生压力。34压力与绩效

忧虑绩效压力程度激励健康的紧张压力疲劳疲惫不健康