DB13-T2460-2017-高铁客运站保洁服务规范-河北省

ICS03.080.01DB13A12河北省地方标准DB13/T2460—2017高铁客运站保洁服务规范Thestandardsofhigh-speedrailwaystationcleaningservice河北省质量技术监督局发布DB13/T2460—2017前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：李小兵、钟家娜、贾迎新、吴士杰、祁凤琴、董京山、崔冬丽、王洪宾。IDB13/T2460—2017引言随着中国进入高铁时代，对高铁客运站的管理和服务都提出了新的要求。为了适应这一变化，我们应对原有的一些作业流程和标准做相应的修改，这也是制定该标准的基础。该标准的制定将对高铁客运站的保洁服务、质量监督和持续改进等方面无疑具有很强的指导意义，对整个高铁站的各项服务的提升，树立良好的社会形象，都将产生积极的影响。IIDB13/T2460—2017高铁客运站保洁服务规范1范围本标准规定了高铁客运站保洁服务的术语和定义、基本要求、清洁服务、消杀服务、垃圾清运、设备、工具及物料管理、安全管理、组织、人员和持续改进。本标准适用于高铁客运站。普速与高铁混合站、普速车站的保洁服务可参照本标准。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1高铁客运站passengerstation专门办理客运业务的车站。注1：担负着办理旅客问询、售票、改签、退票、候车、乘降等旅行手续，以及行李、包裹的承运、保管、装卸、中转与交付的业务，并办理旅客列车的达到、出发、通过和旅客列车车底的取送等技术作业。注2：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。旅客候车休息和组织旅客排队进站的场所。与线路立体相交设在线路下面的跨线设备。3树立“以人为本，客户至上”的服务理念，坚持“安全第一，标准作业”的原则，实现“文明服应认真做好对保洁人员上岗前培训，加强环境保护知识教育，提高员工环保意识。1DB13/T2460—20173.3应认真做好各种保洁器具和材料的准备，使用的保洁器具和材料应符合国家环保规定。3.4候车室、售票厅、站台、地道、天桥、广场等处所应保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物。3.53.63.7卫生间应干净整洁，无异味。站容整洁，保洁器具和材料工具应隐蔽存放。各服务场所设置的垃圾桶应保持整洁，垃圾桶内应配有垃圾袋；列车投放的垃圾及时清运；垃圾应隐蔽存放，日产日清。3.8应做好禁烟宣传，在禁止吸烟区域内，及时制止吸烟行为。4开荒清洁4.1开荒清洁前，负责开荒清洁工作的管理人员应进行现场考察，了解需要开荒清洁的各个部分所使用的建筑和装饰材料，检查建筑装修材料破损情况并及时报告。4.2应根据工作规模、所用的建筑装修材料，制定开荒清洁工作计划。并按计划备齐清洁设备、工具和物料。4.3开荒清洁应采取封闭式作业，做好各种保护工作。进入场地后，应落实存放清洁物品的仓库，仓库选址应科学合理，以方便员工领取和退回物品。管理人员应先向员工介绍待开荒区域的基本情况，明确各员工的工作范围及职责，提醒开荒清洁应在现场对员工进行安全教育，防止人身伤害等事故发生，并加强作业区域内成品的保护，避免应检查物品的缺失和损坏情况，并做好记录；在工作中发现隐蔽的缺陷时，应立即停止工作，及5应在客流比较大的情况下，进行垃圾捡拾等作业；客流较少时，进行地面尘推作业，擦拭座擦拭大厅内标志牌、消防设施、开关、空调、护柱盘、花盆及其他设施，应严格按照流程作2DB13/T2460—20175.1.1.3应按照作业时间对卫生间进行保洁作业：作业前应将“小心地滑”等警示牌摆放在洗手间入口处。5.1.1.45.1.1.5饮水处保洁作业时应避免烫伤，避免与旅客出入及打水发生交叉。作业完成后，保洁工具应进行清洁，各种保洁物品擦拭干净，按照规定的位置摆放，保持工具完好，标识清晰。5.1.2站台5.1.2.1在列车进出站时，保洁作业人员应站在安全线以内，停止任何作业，待列车停稳或出站后方可作业。5.1.2.25.1.2.3严禁遮挡站台两侧的警示牌及信号灯。保洁作业车辆应远离黄线，与铁路道轨（站台）呈顺向位置停放，与保洁员距离不得超过3米；严禁向站台下面清扫任何垃圾。5.1.2.45.1.2.5保洁作业人员严禁以任何理由，私自翻越护栏和横穿铁道。站台清洗应集中进行，作业中应有防护人员执勤；地面作业人员清洗站台时，清洗工具应紧跟作业人员，装水车辆要用斜面木桩或其他固定物进行固定，有制动装置的应锁止。5.1.2.6应及时对垃圾桶等进行检查，垃圾量不得超过垃圾桶的2/3容积量。5.1.3售票厅应在客流较大时，捡拾地面杂物，及时处理地面污迹；在客流少时，进行尘推作业，保证地卫生间应根据客流量合理制定卫生间深度保洁作业时间表和作业流程，并参照执行。应使用空气清新剂等环保用品消除卫生间异味。用喷有清洁剂抹布擦拭洗墙壁、手盆、壁架、把柄等；用喷有消毒杀菌药剂的抹布擦拭所有用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干净，境面用毛头加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云台用玻璃刮水板刮拭台面水渍，应随脏随擦，保持干净整洁。残卫间应保持畅通，无人使用或旅客走后应及时打扫，不锈钢器件应擦拭干净，座便上无污3DB13/T2460—2017a)大小便池：先用不锈钢油保养门板上不锈钢，再用弱酸对每个便池浸泡，等半小时后擦拭每个便池，用清水冲洗地面；b)c)门板：将门板上不锈钢油擦拭干净，用药剂水擦拭门板隔断后再用清水擦拭干净；墙面：用药剂水擦拭墙面，除去污迹，用刮板将水渍刮拭干净。5.1.5通道5.1.5.15.1.5.25.1.5.35.1.5.45.1.6根据客流情况，做全面清洁。用扫地机对毛石地面进行深度清扫，收集和清运边角尘土及杂物。通道设施要按时巡视、清洁及擦拭，如遇恶劣天气或特殊情况，要加大检查和清洁次数。保洁作业不得影响旅客进出站；保洁工具要按规定位置隐蔽摆放。广场5.1.6.15.1.6.25.1.6.35.1.6.45.1.7根据客流情况对广场进行大扫除，清扫后收取垃圾，放置垃圾袋内，存放于指定地点。有污迹的部位进行重点清洁。如遇恶劣天气或特殊情况，要进行清洁频率的调整。保洁作业时应不影响旅客的进出和休息。自动扶梯在确认没有旅客乘降时才可进行扶梯开关操作，待电梯关闭后方可作业。作业前，在旅客上下梯处设立“正在作业”警示牌，要设专人防护。完成一个区域后，扶梯保洁转换到另一区域时，应先检查是否有工具、配件等遗失，确认后作业时设“正在作业”警示牌，作业人员与防护人员一同控制梯门，确保安全。作业完成后，要认真检查随带工具、零部件、备用品等是否有遗失，保证设备的安全运行。直梯外部保洁作业应佩戴安全帽，并做好安全防护；内部保洁作业应在专业人员防护的情况4DB13/T2460—20175.2.4高空作业区下方严禁堆放脚手架、踏板及其他杂物，地面人员禁止在高空作业区下方停留或通行。5.2.5高空作业时，应设置围护区，摆放警示牌，防护人员要时刻提醒旅客注意安全，确保旅客人身和财产安全。5.3上线作业5.3.15.3.25.3.35.3.4作业人员应经过劳动安全教育、培训，熟知有关规定、作业标准和防范措施。要制定走行径路图，并在作业岗点、集合处明示，使每一位作业人员理解、明白。作业前要明确作业人员、作业时间和作业范围等，要设置现场防护员。所有上线作业人员应严格执行“固定走行径路”、“同去同归”等规定；横越线路时应执行“一站、二看、三指、四通过”制度，注意邻线有无机车车辆通过。5.3.5上线作业人员下道避车时，应在本线同一侧安全距离内避车，禁止分散多处、跨线或双线线间避车。5.3.65.3.75.3.8遇有能见度不足200米的大雾、暴风雪、雷电密集、扬沙等恶劣天气时，禁止上线作业。所有上线作业人员禁止携带手机。使用风力除雪时，现场应由两名工作人员协作进行，一人作业，一人防护。暴风、雪天气保洁作业6应根据季节变换制定常规消杀计划。定期、定时、定地点对站台、卫生间、通道、电梯等进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。75DB13/T2460—20177.17.27.37.47.5站台推送垃圾车人员应两人同时作业，做到手不离车。应等列车停稳或驶出站后方可作业。严禁在旅客中穿行。垃圾车严禁超高码垛，严禁踩在垃圾车上作业。应做到一车一清，站台禁止存留垃圾。不做保洁作业时，垃圾车应按照指定位置放好，严禁放在站台中间无人看管。8设备、工具和物料管理8.18.2加强设备、工具和物料的采购、领用、报废等各环节控制，制定相应的工作流程。对设备根据分类进行统一编号，由专人统一管理。对物料的申购、采购、入库、领取、使用等进行层层把关，分级量化管理。应定期进行市场调研、仓库盘点和报废检验。8.38.4应制定设备操作、维修和保养管理规范，规范设备的使用、保养和调试。设备应严格按照高铁客运站的指定位置摆放，做好设备的清洁和保养工作，保持状态良好和外观整洁。所有保洁工具应按指定位置摆放在工具箱里，禁止保洁工具外露、乱放。8.5应对有腐蚀性等的清洁用品分区存放、管理。9安全落实安全消防制度、普及消防知识，要做到四懂四会：懂得岗位火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法、懂得逃生疏散的方法；会使用消防器材、会报火警、会扑救初起火灾和会组织疏散逃生。站内机动车驾驶员要持证上岗，严禁无证、酒后和疲劳驾驶；作业前要认真检查车辆的性能状态，严禁驾驶带病车、故障车；按规定速度驾驶：基本站台、通道行驶5km/h，转弯、坡道行驶3km/h；不得与同站台列车顺向或逆向行驶或跟车作业。安全设施设备齐全，作用良好。保洁服务人员应经过必要的培训才能上岗。应建立完善的培训制度和培训队伍，培训内容包括岗6DB13/T2460—201710.2保洁服务人员应熟悉本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准和流程；熟练操作设备设施，具有处理突发事件的能力。10.310.410.5保洁服务人员上岗应着装统一、得体，仪容整洁，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋。保洁服务人员服务时要精神饱满，态度和蔼，举止文明。在旅客多的地方行走时要先示意后通过，与旅客走迎面时要主动让路，不与旅客抢行；如需挪动旅客物品时，应征得旅客同意。11作业衔接11.111.2应建立科学、稳定的组织结构体系，减少管理环节，提高工作效率，保证沟通渠道畅通。应设置多班次轮流值日，根据不同作业区域的需求，合理安排作业班次，确保运行时段不间断作业服务。11.311.4应根据车辆情况合理安排工作班次和工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程。应建立完整的交接班制度，做好交接班记录的存档。交接班记录内容应包括但不限于：工作状况、人员情况、遗留问题，以及其他特别注意事项等。12检查与改进对于自主检查和高铁客运站管理部门发现的问题，应及时听取高铁客运站管理部门的意见和要7DB13/T2460—2017参考文献[1]《铁路安全管理条例》（2013年8月17日中华人民共和国国务院令第639号）[2]GB/T7058-1986GB/T9672-1996GB/T13317-1991铁路客运服务图形标志公共交通等候室卫生标准铁路旅客运输组织术语[3][4][5]GB/T15566.3公共信息导向系统设置原则与要求第3部分:铁路旅客车站[6]GB/T25341.1-2010铁路旅客运输服务质量第1部分：车站[7]TB/T