《沟通技能训练》课件-第八章 团队沟通

第八章团队沟通与冲突管理凯声电子公司一般星期五下午5点钟下班。有一次，公司的销售部经理在5点钟时急急忙忙地对他团队中的一个业务员小王说：“小王，你赶快把这个销售文案做一下，我还有别的事，没时间做。”然后他给了小王一份参考，噼里啪啦跑出去会客户去了。小王以前没做过这种文档，他先拿了参考看了一下，然后写了一个大纲，到5点半下班回家，星期六、星期天休假，星期一上午销售部开会，这位销售经理就问小王，做的文案呢？结果小王并没有做完。销售部经理很生气地讲了一大堆，而小王也好像有些不服气的样子，那么，在这个冲突中，责任方到底是谁呢?如果要将这个问题处理好，销售部经理应该告诉小王他要急着去见客户，但这个文案很重要，必须于什么时间完成。同时，销售部经理考虑到了小王以前没有做过，所以给了他一份参考资料，但销售部经理应该更进一步讲清楚有哪些重点要写进去。对于时间，要强调星期一开会前交稿，然后还应该告诉小王遇到问题该怎么处理，在星期六、星期天应该打电话进行进程追踪。这样的话，小王就一定会清清楚楚地理解任务的重要性，从而加班加点完成任务。团队是指有共同目标，自觉努力工作，产生的绩效大于个体绩效总和的一群人。一、了解团队（一）团队（Team）的概念T——Together（共同/一起）E——Everybody（每个人）A——Achieves（完成）M——More（更多）一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。Ｔ——target目标；Ｅ——educate教育培训；Ａ——ability能力；Ｍ——moral士气。

团队就像雁群群体领导，个人负责团队的特征开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差异化持续的学习共享的领导灵活和适应团队的特征团队的准则1、效忠团队。——团队成功的根本点。2、相互信任。——团队成功的基石。3、放弃小我。——团队的指导思想。4、协作分享。——是团队成功的晴雨表。5、只能成功。——团队成功的信条。6、做正确的事，正确的做事。——团队成功的有力保证。7、栽培与授权。——团队持续发展与成功的保障。8、群体决策。——团队行动正确，运转高效的方略。9、随需应变应时而动。——团队可持续发展的重要手段。10、激励赞美与肯定。——是团队成功的助推器。形成要素有效目标的特征SSPECIFIC

具体

MMEASURABLE

可测量AAGREED

达成共识

RTREALISTIC

实事求是TIMEBOUND

时限

角色

协调者推动者执行者完成者－结束者

职能

团队领导团队领导执行工作完成工作团队成员的角色与职能

角色智多星监控者外交家和事佬专家

价值所在创造性的思考关键性的思考保持联络个人关系专业知识和技巧团队成员的角色与职能

启示二：一个人不可能完美，但团队可以

启示三：用人之长，容人之短

启示四：尊重团队角色差异

启示五：合作能弥补能力不足团队成员角色的启示

启示一：每一种角色都很重要

目标不明确缺乏工作投入缺乏沟通领导工作不力团队成员的频繁流动不良行为团队绩效的影响因素

沟通技巧表达技巧——言语沟通选择恰当的方式（how）：明白讲出来选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通选择恰当的内容（what）：平和而坚定，柔弱而原选择恰当的时间(when)：不要喋喋不休选择恰当的对象(who)：说给应该听的人尊重------倾听建议、坦诚相待合作------以事为本、协调分歧协助------提供信息、给予支持理解------换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？』小和尚回答：『因为我们经常做错事』。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：『都是我的错，把地擦的太湿了！』站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：『都是我的错，没告诉你大厅正在擦地。』被扶起的和尚则愧疚自责的说：『不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！』前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？小故事大道理---和尚认错错误最多的人是那些犯了错不承认错的人

和尚认错---心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知认错未必是输，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。“你说的很有道理，但是

”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

将“但是”换成“也”“我感谢你的意见，同时也

”“我尊重你的看法，同时也

”“我同意你的观点，同时也

”“我尊重你的意图，同时也

”

“也”的感觉怎么样？用建议代替直言直言型到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多建议型我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？从雁行理论看团队运作

秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞…..。雁行理论----没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行启示与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。

团队运作当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着Ｖ字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了百分之七十一的飞行距离。

目标一致是团队运作成功的首要条件和基础以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值12飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继续前进…。

当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息

?

启示如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远传递正面的声音。

我们必须确定我们在背后传递的是鼓励的声音，而不是嘘声团队的成员们一定要彼此鼓励加油团队运作3当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它,直到它康复或死亡为止，然后它们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶上原来的雁群…。启示如果我们与雁鸟一样的话，我们必定也知道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。

当有人工作有问题时,大家帮助他愿意协助他人,也愿意接受他人的协助是团队成功的必要条件广布善缘,广植善因,必可广结善果团队运作团队冲突的原因1.工作准备不足2.价值观差异3.分工或责任不清晰4.权责不清5.情绪化6.资源或信息混乱7.组织结构

请你分析以下问题：

小王和小李因为采购部的延迟而各自没有完成相应的工作任务，但由于采购部事先曾向小王通知过采购工作延迟的可能性，并要求小王转告小李，小王当时认为这只是一种可能性，就没有再将这个通知转告小李，结果小李硬是认为小王与他作对，故意没有转告，结果二人发生了冲突。

如果你是这家企业的经理，你认为冲突的原因是什么？你认为该怎么做？

冲突处理的方式强渡关山式：结果：自己赢-对方输例：爸爸：快把菠菜吃了，不吃我抽你！儿子：吃菠菜我会吐。团队冲突处理冲突处理的方式钻沙鸵鸟式：结果：自己输-对方也输例：爸爸：算了，你要是不吃菠菜，干脆连饭也不要吃了！

团队冲突处理冲突处理的方式丢车保帅式：结果：自己赢若干也输若干例：爸爸：你要是现在把菠菜吃了，我晚上给你买玩具！团队冲突处理冲突处理的